仓管技能提升测试题-调查问卷模板-问卷网

姓名

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营业部工单跟进及时率定义是

营业部工单及时跟进量/营业部总的协查量*100%

营业部工单总回复跟进量/营业部总的协查量*100%

营业部工单及时跟进量/营业部3天的协查量*100%

工单协查时间计算方式

08:00-20:00为当日数据，当日20:01-次日07:59未跟进的工单计时时间以次日08:00开始

07:00-21:00为当日数据，当日21:01-次日06:59未跟进的工单计时时间以次日07:00开始

12:00-23:59为当日数据，当日00:00-次日11:59未跟进的工单计时时间以次日00:00开始

网点投诉信息查询中，事项标志红色的，代表什么？

紧急工单

普通工单

部分紧急

工单协查时效以下哪些是正确的

客户需求120分钟

服务体验45分钟

安全类工单120分钟

时效类工单60分钟

工单回复规范性及有效性有以下哪些情景正确的是？

营业部工单需在C5系统及时回复有效处理结果，不可出现收到、已安排、好的、等无效字样

营业部未在45分钟内回复或回复无效升级至营业部负责人跟进，营业部负责人需在30分钟内回复处理结果，针对未及时回复将追究相应管理责任

营业部未在45分钟内回复或回复无效升级至营业部负责人跟进，营业部负责人需在45分钟内回复处理结果，针对未及时回复将追究相应管理责任

营运质量管理定义

指科学运用先进的质量管理方法、手段,以质量为中心,对快件的全链路进行系统管理,包括保证和提高快递产品质量和工作质量而进行的计划、组织、控制等各项工作

指科学运用先进的质量管理方法、手段,对快件的全链路进行系统管理,包括保证和提高快递产品质量和工作质量而进行的计划、组织、控制等各项工作

对快件的全链路进行系统管理,包括保证和提高快递产品质量和工作质量而进行的计划、组织、控制等各项工作

指科学运用先进的质量管理方法、手段,以质量为中心,对快件的某一环节进行系统管理,包括保证和提高快递产品质量和工作质量而进行的计划、组织、控制等各项工作

以下哪种物品不是违规禁寄品

非食品类的不明液体、膏状、粉末类物品

香烟、活体动物

发运未通过航空报备的锂电池

生鲜水果、蔬菜

根据管控类型的不同,大致可分为几大类

操作类

时效类

服务类

安全类

操作类问题—重点失误类型分为

未及时跟进

计错重量或价格

错误承诺或未正确引导客户

以上都不对

虚假签收的正确的定义

快件未派至本人签收；

未经收方本人同意将快件派至他人代签，导致客户投诉；

未经收方本人同意将快件放置妈妈驿站/自提柜/门卫/保安室/物业等（快件客户未签收，但系统显示快件已正常签收）

虚假签收可申述成功的标准有

已通过报备的淘宝客户：提供签收底单可免责

普通客户：本人签收的需提供派送前显示接通的通话记录和签收底单；代签的需提供需提供派送前显示接通的通话记录和签收底单及代签后的知会短信，以上申诉材料缺一不可

客户第二次来电解释回复已收到

单票错发定义是

收派员将快件运单贴错导致错发

收派员个人失误将两票或两票以上快件错装为一份快件发出

快件粘有其他速递公司运单或粘有我司两张运单，导致错发

快件地址、代码均正确，未按公司要求装/卸车，导致错发

催收的界定标准是

未按公司时效上门取件导致客户投诉

客户电话联系不上或者要求其他时间内上门取件，未按公司要求上报滞留件，导致客户投诉

因个人原因未能按公司要求取件，未联系客户解释到位，直接取消订单导致客户投诉

以上都不对

催派的界定标准

未按公司时效要求送件至客户手中导致客户投诉

客户电话联系不上或者要求其他时间内派送，未按公司要求上报滞留件，导致客户投诉

当天未联系上客户，第二天未及时再次派送，导致客户投诉派送延误

催收催派可申诉成功的情景有哪些

时效内上报正确客户原因滞留代码可免责

时效内催收/催派可免责

系统异常产生的催收/催派(以IT确认的信息为准或报备信息为准)

天气异常产生的催收/催派只可免个人责任，组织责任不可免（以报备信息为准）

以首次客户声音为准，如首次客户来电只是咨询订单信息和状态的可免责

系统判责有误，可申诉改责任人或责任网点

仓库内遗失处罚标准正确的：

扣业务分5分、理赔扣款

扣业务分10分、不用理赔扣款

扣业务分2分、理赔扣款

以上都不对

收派件途中遗失定义

收件后无路由

派件后无路由

异常签收后无路由

以上都不对

仓库内遗失定义

下车扫描后无路由

揽收扫描后无路由

异常上报后无路由

以上都不对

未规范操作，导致快件遗失界定标准

客户签收时发现外包装无破损、无到件包装不符等异常情况，托寄物全部或部分遗失，责任由寄件地区承担。

到件外包装完好无异常，捆绑寄件（如：两个或多个托寄物品用胶带捆绑在一起），责任由寄件地区承担。

客户签收时外包装完好无损，且无航空异常胶纸，收寄双方客户反映外包装不一致时，责任由派件地区承担。

到件外包装完好无异常，如寄方操作无误，派件方派件时虚假签收，责任由派件地区承担。

遗失类可申诉成功说法正确的：

责任方界定错误

客户投诉声音为非遗失类问题件

快件存在双面单或贴错单，快件已找回

工单未完结前，当事客户来电反馈快件漏寄或已找回

工单未完结前，网点在C5系统备注快件已找回，并在金刚系统上传客户签收原始底单，总部客服回访收方客户无异议

破损件界定标准有哪几种类型

外包装破损，拖寄物损坏

包装与寄出时不符

收派件不规范

野蛮操作

上报不规范或协查跟进不及时

关于破损件说法正确的有

派件网点自总部定责之日起三日内上传快件照片,经核实到件包装与寄出时不一致，主要指包装状态完全被更改，责任由派件网点承担，

中转环节发现外包装异常（破损、湿损、变形、有明显折痕及外包装完好内有异常响动），营业网点/集散中心在下车扫描后1小时内金刚系统上报外包装异常并规范上传照片，责任由上报方上一环节承担

生鲜时令快件，营业部或集散中心延误发出或延误派送导致快件损坏，责任由延误方承担，快件如有两次延误，责任归属首次延误方；

以上都不对

公司规定业务员扣完多少分需进行回炉培训后再返岗？

5分

10分

12分

15分

仓管技能提升测试题

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