【勿删】随堂测验-客服服务规范- 易购服务部

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

姓名

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工号

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在客服服务规范中，哪些不属于客服应有的规范

完美的职业形象

扎实的专业知识

热情的服务态度

无条件的答应顾客需求

在岗位职责中，说法不正确的是？

倾听顾客需求

积极寻求方案

主动告知物流内部联系人

提供有温度的服务

开会或者参加培训时候，必须提前多长时间到岗？

15分钟

5分钟

准时到达

10分钟

顾客来电催送货，且提出不合理的要求，此时客服应当如何面对？

积极耐心的和顾客解释，安抚顾客情绪

注重承诺，直接告诉顾客一定按照要求送达

忍耐宽容顾客，待顾客挂机后才能辱骂和抱怨

安抚顾客情绪，先答应顾客不合理请求，后期不予理睬

在服务规范用语中和使用外呼电话时候，以下说法正确的是？

为了快速解决顾客问题，联系物流人员或者终端时候，可以使用粗鲁语言进行辩解

外呼时候，应该绍优先自己、然后核实接电人身份、并且说明外呼目的

顾客电话中辱骂客服人员，且在提醒三次文明用语无果后，可以适当进行顶嘴和反击

外呼不在质检范围内，可以拨打私人号码

保持良好的办公规范，在办公区不得出现哪些情况？

吃零食和午饭

戴耳机听音乐

长时间接听私人电话

抽烟

为了创造好的办公环境，我们应如何做？

桌面保持整洁，不堆放零食和杂物

保持环境卫生，每人设立自己的垃圾桶

下班后，务必将电脑关闭，桌椅整理好

禁止占用闲置桌椅、推柜埼放杂物

客服的主要职责是服务好顾客，对于着装穿着可以随意

正确

错误

培训或者开会时候，若无法及时记录内容时候可以暂用手机拍下，事后补录在笔记本上，复习时不得翻手机

正确

错误

遇到事假时候，必须和班组长或者部门领导请假，并请同事代打卡，同意后方可休假

正确

错误

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