【勿删】随堂测验-服务红线与质检规范- 电话服务部-调查问卷模板-问卷网

工号

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姓名

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以下哪个服务态度不可取？

与顾客争吵

耐心安抚顾客情绪

保护顾客隐私信息

积极记录顾客问题

在接线时候，顾客一直表述不属于我部门处理的问题，如何做是最合适的？

在征得顾客同意之后转接给其它部门

直接挂机或关闭对话

直接转接对话给其它部门

沉默不予回应

顾客购买的商品，送货师傅没有送货上门，称找不到顾客的地址，将货物放在了一个顾客找不到的地方要求顾客自提，且态度恶劣，顾客在线投诉，我们接到顾客投诉的时候，如何处理合适？

告知顾客苏宁物流的投诉电话为95315，且该客服本身即为苏宁物流的客服，可以直接受理投诉

打电话给送货师傅，询问货物放的位置，然后告知顾客，让顾客去拿即可

建议顾客申请退货退款，重新购买

自己掏钱给顾客重新买

顾客购买的一个订单三个商品，只有一个商品准时送达，其余两个商品都延迟配送，截止到顾客咨询时还未送达，顾客打电话到95315投诉，小明如何处理？

告诉顾客拨打4008365365投诉即可

让顾客联系在线客服

先向顾客表示歉意，安抚顾客情绪，并让顾客把订单信息提供一下，建议顾客耐心，然后找当地物流负责人协助安排送货，同时记录任务单，交由后台同事跟进到顾客问题解决

直接下任务，建议顾客耐心等待回复

双十一期间，我司销售iPhone XS Max，页面提示预售，预计7天内发货，顾客表示天猫和京东下单当天发货，小明接到顾客咨询该如何处理？

建议顾客去天猫和京东购买

详细向顾客介绍我司销售的优惠、售后保障等优质的服务

建议顾客等过了双十一再买

嘲讽顾客有钱任性

服务红线包括（）

虚假跟进、虚假完结

服务态度不端正

未进入工作状态

违反集团行为规范

服务态度恶劣、不端正具体行为包括（）

辱骂顾客

冷淡敷衍

挂机后恶意回拨骚扰顾客

引导投诉升级

顾客在表述自己问题时候，说了很多话，还没有结束，客服直接打断顾客。

正确

错误

在顾客的需求比较繁琐，甚至有可能与我们无关时，要培养主动服务意识，不要生硬的拒绝。正确

正确

错误

做好自身行为管理，遵守公司的规章制度，不要去做危害公司利益的事情。正确

正确

错误

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