华厦银行调研问券

亲爱的同学您好：

为了使本次培训更具针对性及实用，只需花您3~5分钟时间勾选此份表格，根据您自身的情况，填写本问卷。我们会认真阅读并对您提供的信息严格保密。感谢您的协助及支持，祝您工作愉快！

客户服务礼仪-

你觉得自身的服装仪容表现如何？

满意

一般

尚待改进

日常在工作时间有时常面带微笑？

有时候

大部份

总是面带微笑

日常在工作时间会主动适时的与客户打招呼？

有时候

大部份

总是主动打招呼

你认为亲切有礼貌与顾客沟通，会增加顾客的好印象？

会

不会

你认为厅堂的环境整洁与舒适度如何？

满意

一般

尚待改进

对于银行的硬件设施的设置和使用感到满意么?(例如ATM.取号机.自助开卡机、智能设备等)

满意

一般

尚待改进

对于银行环境、工作区域认为可再加强？(多选)

高柜、低柜区

客户等候区

大堂及填单区

客户来行动线

电子银行区域

自助区及叫号区

理财贵宾室

产品展售区

电话销售技巧-

目前管理客户的数量大约多少？

100个以内

101~300 个

300~500个

500个以上

一般多久能给一位客户通一次电话？

每星期

每二个星期

每个月

半年

一年

近半年来见了多少客户？(来行见面或外访)

50位以内

50~ 100位

100~200位

200位以上

日常一般什么时候给客户打电话？

上午9~12点

下午1~5点

晚上6点过后

常遇到客户的反对问题？ (多选)

对产品没兴趣

没时间听

需要与家人商量

之前亏过钱 (没有信心)

买满了

现在没钱

其他

客户抱怨处理-

你觉得目前银行客诉处理的流程如何？

一般

满意

尚待改进

当客诉发生时，是否会有人立刻向前引导？

有时候

立刻上前引导开来

看状况而定

你觉得客诉产生时，多半是合理还是不合理？

合理

不合理

日常客户最常抱怨的内容为何？ (多选)

时间等太久

没有预约执意要办交易

年纪太大听不清也看不清楚

证件没带齐无法办理交易

其他

你觉得目前银行客诉处理的流程如何？

一般

满意

尚待改进

自我评价 -

你对自身的工作技能是否满意？

一般

满意

尚待改进

通过此次的培训，你最希望想提升哪方面的技能？(多选)

客户服务礼仪

电话销售技巧

客诉处理方式

与客户增进关系

提高营销产能

其他

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