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您的姓名：

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您的小组：

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一：单选题额，每题20，共60分

以下内容那个没有触及红线（）

A、小明（云集员工）的妈妈在云集开店，购买了一箱橙子收到时已经全部坏掉。小明上班时直接给妈妈的店铺补偿50余额

B、组最近满意度很低，组长用自己店铺进线咨询问题，让自己组员遇到他的账号进线、退出时，给出好评，刷出更多的满意度

C、客户进线客服10S内为客户解答问题，会话过程中积极响应客户，基本在30S以内，会话结束时问题已经解决，客服结束邀评，客户给了满意的评价

D、客服今天心情不好，客户进线咨询问题，没有及时响应客户，客户提供的问题也是爱答不理，问题也没有解决，直到客户主动关闭会话

客户买了一件裙子不喜欢进线咨询客服是否可以退货，以下说法正确的是（）

A客服告知可以的，直接申请售后就可以了

B客服直接提供自营仓退货地址

C客服确认不影响二次销售的情况下引导用户自助申请售后，并提醒到用户，退货时选择经济型快递，不要发到付，平邮，顺丰等高价物流

客户要求投诉，以下不属于客服的操作（）

A阿里云创建（重大投诉工单或者一般投诉工单）

B引导客户投诉12315

C可优先升级至组长电联客户进行处理

二：多选题，每题20，共40分

关于服务意识以下说法错的是（）

A 客户问题较复杂，客服需要确认连续发送三句同样的稍等话术

B 客户购买的一箱樱桃觉得不好吃要退货，客服告知：亲亲，我已经跟你说过很多遍了，不支持退货。

C 客户收到水果坏了，客服告知：亲亲，非常抱歉给您带来不好的购物体验了，并按比例操作补偿。

关于红线问题以下说错误的是（）

A 客户进线告知要投诉，客服安抚之后并处理问题，投诉可以不用提交。

B 客户进线咨询POP订单售后问题，发完转接话术之后直接转接。

C 客户咨询提现未到账的原因，客服告知已到账并提供云集平台到账截图。

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