支撑服务中心（请填写正确的名称，避免影响统计，如尉氏，文峰东）
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
1.装维人员在服务过程中，下列符合服务用语规范的是（）。
“这是公司规定的，我也没办法”
“这是你的问题，跟我们没关系”
“快下班了，明天再说吧！”
“不客气，这是我们应该做的”
2.遇客户抱怨其他装维人员业务技能或服务态度差时，下列做法正确的是（）
直接向客户解释原因
不作任何回应
想尽办法为其他装维人员开脱
“对不起，感谢您指出我们工作中的不足，我们会不断改进”
3.装维人员正在查找原因，面对客户询问故障原因应解释（）。
“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”
“具体原因还不清楚”
“可能是XX原因造成的”
“还在查询当中，不要着急”
4.装维人员服务过程中，下列做法不符合服务规范的是（）。
不得与客户争执
有问题应心平气和的做好客户解释工作
不接受客户的礼品
工作不忙时可以与客户闲聊
5.装维人员服务过程中严格执行（）标准，不乱收费，不向客户搭售任何物品。
6.客户抱怨设备安装、故障处理时限长时，下列解释用语正确的有（）。
“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在**时完成，请您谅解！”
“对不起，由于情况比较复杂，我们只能慢慢处理。”
“这次故障是XX原因引起的，我们已经在处理了。”
不作任何解释，以防激怒客户。
7.装维人员因维护导致身上手上脏污时，下列做法错误的是（）。
不碰触客户
不触摸客户物品
主动与客户握手
以上都不对
8.装维服务形象“三统一”是指（）、统一器具仪表、统一语言规范。
9.如装维人员事先已与客户约定好，上门服务时见到客户后（）进行自我介绍。
客户家有多人时需要
只有客户1人时不需要
需要
不需要
10.装维人员在服务工作中，对不清楚或没有把握回答、解决的问题，下列做法正确的是（）。
根据自己的理解回答客户
让客户自己解决
让客户询问公司服务热线
不能当场承诺客户
11.装维人员上门服务前需保持良好的（）习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
12.装维人员上门服务时，遇客户房门关闭需先敲门，若客户房门开启时，下列做法正确的是（）。
先敲门，经客户同意后再进入
不需要敲门，可直接进入
客户家中人少时不需要，但人多时需要先敲门，经同意后再进入
只有客户1人时不需要敲门，可直接进入
13.装维人员室内维护时，工具、设备要轻拿轻放，工具放在（）上后，方可开始作业。
14.现客户王先生办理了网络安装业务，下列电话预约装机正确的服务用语顺序是（）。
（1）“请问王先生在吗？”
（2）“您好，您好，我是移动公司宽带服务人员 XXX，工号XXX。”
（3）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您装机。打搅您了，再见！”
（4）“您申请的宽带（互联网电视、电话或其他家庭产品名称）现在可以安装了，我们将上门为您服务，请问您什么时间方便？”
（1）（2）（4）（3）
（1）（3）（2）（4）
（2）（1）（3）（4）
（2）（1）（4）（3）
15.装维人员按约定时间上门安装宽带，客户开门后应使用规范服务用语进行自我介绍：（）。
“您好，我是移动公司宽带服务人员 XXX，工号XXX”
“X先生/女士，您好！我是移动公司安装人员”
“您好！我是移动公司安装人员，请问您家里是要安装宽带吗？”
“不好意思打扰了，这是X先生/女士的家吗？”
16.装维人员在客户室内装机时，下列符合服务规范行为的是（）。
可以随便抽烟，不用理会客户感受
“如果客户抽烟，则装维人员亦可抽烟
客户主动递烟时，装维人员可以现场抽烟
不得抽烟
17.装维人员接听电话时，应在通话（）客户挂机的情况下，再挂断电话。
18.在服务工作中，对客户提出的要求，在（）的情况下，应予满足。
与服务人员达成一致
合乎情理
缴纳相关费用
符合规定、条件允许
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
19.装维人员上门后如需使用手机，下列做法正确的有（）。
不打与工作无关或非紧急重要电话
如确需打电话，需取得客户同意
放低声音
简短通话
21.装维人员作业过程中需对客户设备进行操作时，下列做法正确的是（）。
尽量避免使用客户设备
必须获得客户同意
在客户监督之下进行
不得擅自更改客户设备配置
23.装维人员应严格执行保密制度，不得泄露用（）。
24.装维人员在上门服务时鞋子有（）要求。
鞋面应保持清洁
不得穿拖鞋
不得穿镂空鞋
进门需穿鞋套
25.装维人员在上门服务过程中，下列做法错误的是（）。
赤脚进入
只穿袜子进入
穿客户提供的拖鞋
不穿鞋套
26.装维人员上门服务前应（）。
主动与客户预约上门时间
了解客户是否有网卡
电脑软硬件配置情况
按时上门服务
27.装维人员装机结束后，下列服务用语正确的有（）。
请客户试机：“您办理的业务已经开通了，请您使用一下。”
询问满意度：“请问您对我们的服务是否满意？”
请客户签字：“请您在我们工单上签上您的意见。”
礼貌告别：“很高兴为您服务，打扰了，再见! ”
28.当已确认是由客户方原因造成客户业务不能使用时，面对客户对故障原因的询问，下列解释用语不符合服务规范的有（）。
“这是您的XX问题引起的，您需要找XX解决”
“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是** (用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”
“这是您的XX问题引起的，不属于我们的服务范围，请您自行处理”
“我们的网络没有问题，可能是您的XX有问题”
31.装维人员上门服务过程中，正确立姿应包括（）。
挺胸抬头
不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上
严禁双腿叉开过大或随意乱动
严禁随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等
32.当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成客户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问下列解释用语不符合服务规范的有（）。
“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由** (第三方问题)引起的，具体恢复时间我们也不是很清楚”。
“本次故障是由XX（第三方问题）引起的，不属于我公司服务范围”
“本次故障是由XX（第三方问题），我们已向公司反映了”
“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由** (第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。
33.装维人员变更预约时间时，下列做法正确的是（）。
在预约时间前5分钟告知客户
向客户表示歉意
向客户解释原因
耐心解释“非常抱歉，原定于××时间为您安装（或移机或维修），由于……（具体原因），不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！”
34.服务收尾六确认包括
确认网络是否畅通，即打开一个网页，下载一个文件，点播一段视频；确认互联网电视是否正常，即分别直播、点播一个节目，时间各不低于5分钟
确认IMS电话是否正常，即分别呼入、呼出一个电话；确认客户会使用，指导客户重新演示一遍
确认方案，一定要征得客户同意，确认安装方案后，方可施工
确认粘贴服务卡，告知服务和监督电话；确认将现场留下的杂物清理干净，将挪动的物品回复原位
35.以下属于装维作业纪律的严格禁止的行为（）
恶意退撤单，虚假装机、恶意报竣
违规或加价收费
撬单、霸单
利用作业之便索要、偷盗客户财物
36.服务开始前要做到“三确认”包括（）
确认服务内容，装维工单内容是否与客户需求相符
确认工具是否携带齐全
确认方案，一定要征得客户同意，确认安装方案后，方可施工
如涉及设备安装或更换，需确认设备外观是否完好，打开设备包装后，耐心给客户介绍设备的名称和讲解连接方式，严禁野蛮撕扯包装
37.装维进行服务前，应先准备好“十个一”，出发前检查，避免中途离场或反复上门打扰客户，“十个一”包括（）。
一副鞋套、一块垫布、一块抹布
一个垃圾袋、一份服务记录表、一套作业工具
一套冗余备件、一个帽子（安全帽）
一双慧眼（防范作业安全隐患）、一个笑脸（微笑服务）
38.装维人员在上门服务过程中，不论遇到何种情况都不得顶撞、责备客户。
39.装维人员上门服务过程中不得对客户流露出不满或不耐烦情绪。
40.装维人员不得以为客户解决问题为由，引导客户或向客户索要表扬和物资。
41.装维人员上门安装时，当网络装通后即可随即离开。
42.出口伤人，不仅伤害客户，也是对自身形象的伤害。
43.装维人员为了提神，可以在作业期间适当喝些含有酒精的饮料，但不得饮酒。
44.装维人员上门服务时装机位置应根据现场环境来确定，无需与客户商量。
45.装维人员面对客户时，应避免出现抓头发、剔牙齿、打哈欠等手势动作。
46.装维人员上门服务迟到时无需解释，因为越抹越黑。
47.装维人员早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜、腐乳等刺激味的物品，以免造成上门服务时口腔有异味。
48.在作业过程中如有收费项目，必须出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具相关票据。
49.装机时严格按照工单的分光器端口安装，端口如被占用，应将占用线缆拔掉，将正确的用户线缆 插在端口上，联系后台支撑人员核对后，将拔掉的用户线缆安装在正确的端口位置。
50.敲门前稍微稳定一下自己的情绪，敲门时连续轻敲3次，每次连续轻敲2下，有门铃的要先按门铃（不允许连续敲不停，敲的力量过大或者长按门铃不放），之后退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程