濮阳分公司三方新接维人员培训评估试题

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姓名：支撑服务中心：

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现场对工单的操作主要使用（）APP

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新装机光功率要求不得小于（）db。

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与客户预约时，需要使用（）与客户联系。

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电话预约好处：

选项1：避免客户投诉

选项2：可以合理的安排工作时间

选项3：给客户留下一个良好的印象

投诉处理及时率的目标值：

选项1：98%

选项2：99%

线下故障可以不用处理。

是

否

服务语言要求?

选项1：与客户对话时尽量使用普通话；如果客户要求说方言，装维人员可配合使用。若是外宾，应使用简单的英语。

选项2：与客户对话时使用礼貌用语，要做到口到、心到、意到，态度诚恳、亲切。

选项3：不谈论与工作无关的话题，尊重民族、地区、宗教信仰等因素造成的差异。

选项4：服务人员在服务客户时严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不文明用语。

服务开始前要做到“三确认”?

选项1：礼貌进门

选项2：确认服务内容

选项3：确认服务方案

选项4：确认设备外观完好

入户后装维作业前要做到三要：

选项1：装维方案要与客户沟通

选项2：解答客户疑问要耐心

选项3：装机过程中挪动用户物品不需要用户同意

选项4：装好后要试用

三个“一”的内容：

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