1、导致客户不满的主要原因：____质量、____质量、没有准守________、____态度、客户的______没有得到满足以及其他方面
2、客户投诉渠道包括：______、厂家、______、第三方。
3、投诉分类：______投诉、______投诉。
4、一般投诉：______投诉、______投诉。
5、需要第三方处理的投诉：______、法院、______、媒体、网络。
6、严重投诉应向经销商的______和GTMC的______寻求需要的援助。
1、在______与______两个层面对投诉客户进行分析？
A、心理层面、过程层面
B、心理层面、物质层面
C、过程层面、物质层面
2、潜在的责任事件是由于产品问题产生的责任______了车辆自身价值。
3、在与客户打交道时务必表现出______，保持态度诚恳，说话要客气，不要给出临摹两口的回答或______。
A、同理心、承诺
B、同理心、解释
C、同情心、承诺
1、以下哪些选项属于严重投诉？
A、重大赔偿
B、需第三方处理
C、潜在的责任事件
D、品质问题
3、客户投诉的最基本心理需求？
A、希望被重视、希望有人聆听、希望得到认真的对待
B、希望有反应有行动、希望得到补偿
C、希望被认同被尊重
4、过程层面要求销售店遵循三个公平？
A、结果公平
B、态度公平
C、程序公平
D、互动公平
5、处理客户的三要点哲学：
A、真诚地从客户的角度处理投诉、设身处地的为客户着想、并倾听他们的意见
B、专业、积极、耐心
C、快速、公开、公平
D、公平的处理客户的不满
2、程序公平即程序上符合合理程序并顾及到人情法理方面，尽量不要给顾客造成过多的麻烦。
3、遇到客户投诉，如果客户有误解错了，我们可以打断客户直接告诉客户。
4、投诉处理的7个步骤中第二步是用耳朵和眼睛倾听。
5、投诉处理的7个步骤中第七步是回顾和反思事件的结果。