2021年一季度百货专柜员工服务培训考试问卷

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

百货服务检查考核指标有哪几项？

第三方专项服务检查

专柜到家服务

顾客声音

神秘顾客检查

第三方专项检查的频次？

每季度一次，每年四次

每季度二次，每年八次

每月一次，每年十二次

每季度三次，每年十二次

百货类服务检查加分项有哪些？

推荐链接

推荐线上退货

关怀顾客

服务补救

顾客声音包含哪些？

顾客点评差评

各渠道收到的顾客服务投诉

各渠道收到的顾客质量投诉

企业微信导购回复率可申诉的情况有哪些？

顾客拉黑导购未回复

顾客发广告未回复

自己微信给企业微信发消息未回复

导购当天请假

其他扣分项包含哪些 (多选)

出现主动推荐使用个人微信添加顾客为好友（顾客要求除外）

出现不过机/场外交易，或直接收取顾客现金且无提供购物小票的情况

长时间空岗无人接待（超20分钟）

碰到缺货或金卡购物满200元需要邮寄的情况时，员工回答不能免费邮寄

碰到跨城跨店需退货换货的情况时，员工回答不能退换

对本柜台内其他员工（非接待的员工）出现有聊天、玩手机（非工作状态）等非不良情况

服装搭配服务适用于那些品类？

鞋类

运动休闲

女装

男装

童装

皮鞋皮具

选词填空

线上发货的订单定义：顾客支付后，
1
小时内导购在系统上传快递单号

A.48
B.24
C.12

选词填空

企业微信导购回复率：顾客发起聊天后，导购在
1
内回复算达标

A.24小时内
B.12小时内
C.当天晚上24点前

线上订单包裹内必须放置专柜到家售后卡片

是

否

线上订单发货禁止使用形象不好的袋子/箱子封装，如黑色垃圾袋、破损的箱子等

是

否

顾客线上下单购买后，若无法在指定时间内发出，则需与顾客道歉并说明情况

是

否

线上订单遇缺货情况可以私自取消顾客订单

对

错

顾客申请退货后需在48小时内审核退货单。

对

错

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