2020年服务案例学习汇编考核-调查问卷模板-问卷网

姓名

____________

所属分队

石家庄1分队

石家庄2分队

沈阳分队

西安分队

扬州分队

成都分队

宁波分队

深圳分队

广州分队

2020年服务案例学习汇编中，涉及客舱部的案例为几例？

3

4

5

6

案例2中，浦东-普吉9C8521航班，违规操作导致商务座旅客投诉，原因分析为？

未按要求执行，在洗手间还有人的情况下，仅敲了一次门，便打开洗手间

旅客自行使用洗手间，未与乘务员沟通

乘务长未对前舱工作履行监控职责

旅客未听到乘务员敲门声

洗手间开门流程：敲门-询问，反复确认-开锁-再敲门，转动把手，等待-再询问，确认-开细缝查看-确认无人再开门。

是

否

案例10中，机上旅客受伤处置不当，旅客投诉。原因分析为？

人员违规：没有按照规定做好乘务日志，落地后未上报旅客受伤事件

标准缺失：《客舱服务规范》中针对填写《机上事件与地面交接单》表述模糊，未界定与地面交接的范围和情况

客观因素：旅客表示身体无大碍，自行下机

人员因素：乘务组存有侥幸心理，瞒报事件情况

机上旅客受伤应如何处置？

及时查看旅客伤势（如有肿包及时冰敷，如有伤口及时止血），伤口拍照

安抚旅客情绪，关注旅客情况

第一时间报告情况给机长

广播寻医，填写《紧急医学时间报告单》，还需留下当事人的登机牌和证件的照片

确认是否需要落地医疗救护，落地后交接地面商务人员，填写《机上事件与地面交接单》

报SQ，值班经理，服管值班，将情况记录在乘务日志

案例30中表述的是关于何种问题的投诉？

旅客航班变更后网订餐食未享用到

团队旅客未享用到网订餐食

各机场托运标准信息未更新

产品上线前推文内容审核不严谨

请判断，案例45中，投诉原因分析为乘务长在开启旅客洗手间时，未按照手册标准操作。

是

否

关于网订餐食相关问题的处置，下列表述正确的是？

网订旅客需要退餐的，需要及时沟通，了解退餐原因

常温餐食和鲜食随时可以退订

漏配网订餐食的，可以用机上餐食代替

旅客对网订餐食提出质疑的，需核对信息进行确认是否有遗漏

漏配网订餐食的，如旅客不接受代替餐食，可填写《X产品未享用单》，旅客仍不接受，可视情况使用《补偿确认书》与旅客协商

问题餐食的处置，下列正确的为？

如果旅客是无陪儿童，需要与家人联系沟通解决办法

可引导旅客致电客服解决

可为其更换同类餐食，或经旅客同意更换其他餐食

不得在现场给予旅客任何承诺

确认问题餐食的外包装和保质期，确认是否有异味和异物，有异物的话，需要拍摄清晰实物，并提供实物

餐食可由旅客保存带走

关于首问责任制，下列说法错误的是？

坚持第一时间处理原则

接到旅客问题的第一位为第一责任人，超出本岗位职责，引导旅客致电客服

如因外部门原因引起旅客不满，乘务员应代表公司向旅客致歉，赢得旅客谅解

乘务员应耐心倾听旅客的意见或者诉求，给予旅客必要的关心和安抚

商务座旅客在现场提出投诉的，由乘务员直接处理，报告客舱部值班经理

2020年服务案例学习汇编考核

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