上海博荟广场客诉培训考试卷

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！
姓名
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部门+职位
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什么是CRM？（中文）
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客户投诉的本质是对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业（            ）所在。
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我们应该如何正确看待投诉？（多选）
投诉是客户（顾客）给我们一次改善的机会
投诉处理得当是建立口碑的最好机会
不投诉并非代表客户满意
投诉的客人是我们的敌人
将客户投诉视为建立忠诚度的契机
客户（顾客）投诉的主要原因（多选）
不合理的客户需求
服务需求的波动
客户期望值的提升
服务技能、方法的不足
超负荷工作所带来的各方面压力
投诉客户的心理三大需求是什么？
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客户投诉对企业的益处（多选）
恢复客户对企业的信任感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
及时地发现问题并留住客户
挽留所有接触过的客户
以下哪些符合重大投诉的条件（多选）
租户针对同一事项进行反复投诉，投诉租户户数大于50户
较大投诉处理不当导致2次及以上投诉的
未在24小时内结案，造成的商场负面影响越大
顾客诉求赔付金额超过5000元（含）以上
涉及媒体介入
复杂工程维修涉及维修金额较大
客户投诉处理7步骤中，前3步骤是（多选）
找出双方满意的解决方案
分析原因
反馈处理结果（客户、相关部门）
采取适当的应急措施
聆听对方的抱怨
8D是客户投诉处理的有效步骤。
是
否
有效沟通的方式中38%是肢体动作。
是
否
在聆听客户投诉的过程中适当的回应。
是
否
与客户沟通过程中要注意哪些？(多选）
沟通时的状态
注意方式方法
情绪控制
同理心，多维思考
适当的寒暄和关怀
以下哪些时客户投诉处理过程中的规范话术？（多选）
我非常理解您的感受
您别着急，慢慢说。
您好，请问有什么可以帮您？
感谢您的宝贵建议，我们会努力改进
公司的规定就是这样的
改天再和你联系（通知你）
我会尽力帮您去沟通与协调
简单阐述公共区域摔倒投诉处理的有哪些关键动作和话术？（或者某办公楼租户空调多次维修，仍然不制冷，投诉处理的关键动作和话术。）
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