运营管理实务测试题

1、扶梯上人员跌倒，处理流程是什么？

A、立即上前关闭电梯，阻止伤情进一步扩大。

B、及时赶到伤者面前，给予关心。

C、第一时间联系主管。

D、主管接报后，立即赶往现场参与救护，并做好顾客的安抚。

E、主管联系经理，经理根据实际情况，决定是否拨打120。

2、对指正员工失误的正确理解是(BC）

故意找茬

帮助员工成长

让员工更快适应本岗位

给员工打B或C找理由

3、客诉处理一般遵循哪五个原则？

争论原则

及时性原则

不推卸原则

隐蔽性原则

补偿性原则

4、投诉的顾客，期望如何处理？

得到认真对待

立即解决

不再遇见类似的问题

获得赔偿

5、如何理解顾客投诉（）

故意找茬

给我们第二次表现的机会

想获得赔偿

6、写出至少两条这节课你的收获。

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姓名

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