广州市场VDLIM课前复习题

PC
    ____________
Patch
    ____________
餐厅
    ____________
姓名
    ____________
以下哪个不属于即时回馈的三个步骤? *
描述观察到的情况
讨论重要性
制定解决方案
寻求和提供建议
 “正面回馈,发展性回馈,处理分歧”是属于哪种回馈流程? *
接收回馈
提供回馈
“作为值班领导,你在楼面上观察到餐厅的GEL,在面带笑容、热情招呼顾客、见到小朋友主动送上小礼物”,这个时候你要提供什么回馈? *
发展性回馈
正面回馈
没有回馈
以下哪一项不属于外部噪音来源? *
设备噪音
得来速的车流
柜台处员工与顾客交流
思考无关的问题和压力
以下哪一项不属于内部噪音来源? *
被同事打断
对话题的假设或偏见
对情绪词的反应
思考如何对讲话内容作出回应
可以用是/否来回答,可以用简单的事实来回答,一般以“什么时候”“你可以”“你将要”“你会”等开头,以上的提问是什么类型问题? *
开放性问题
封闭式问题
哪个不是处理分歧模式的三步骤? *
鼓励
参与
回应
提出异议
早上 6 点,玛丽就开始了在得来速的工作。 你注意到她把食物从窗口递给顾客时,总是一句话也不说。你留意到顾客都感受不到愉悦时刻。这个时候要给予什么类型回馈? *
正面回馈
没有回馈
发展性回馈
接受回馈流程? *
聆听
提问
管理情绪
处理分歧
接收回馈的技巧? *
营造轻松的交流氛围
关注交流的内容
用心聆听和理解
决定采取适当的行动
出色的部门领导,帮助餐厅为顾客创造愉悦体验、实现餐厅目标,并使其成为理想的工作场所,为了展现热情与力量这两种重要的领导品质,你可以做些什么? *
眼神明亮
微笑
放松的姿态
目光接触
正确的做出决策是优秀部门领导的技能之一,在做出决策时,如果没有对选项进行深入分析就做出决策,则可能会哪些产生哪些后果? *
大家会互相指责
其他人将失去信心
更快达成结果
错过更好的选择
餐厅要为提升新增会员做出明智的决策,以下哪种不是让其他人也参与提供意见的做法? *
提前准备可预见的障碍
给予时间
进行调查,提前征求意见
遵循基本规则
餐厅要为提升顾客体验做出明智的决策,以下哪种不是让其他人也参与实施决策和解决方案的做法? *
阐明参与给他们带来的好处
正确给予肯定,错误给予否定
与团队一起练习使用工具;熟能生巧
激励/认可
餐厅连续12个月员工离职率为150%,如果要找出根本原因,我们可以运用哪种方法? *
脑力激荡
创建选项
做出决策
五个为什么
餐厅在离职率管理中持续改善,但仍存在一些问题,请问一下哪种方式不是有效的行动? *
肯定成绩
与团队建立良好的关系
与总经理开会
把重点转移到其他关键行为
你发现员工这段时间似乎士气低落,你认为怎么做事最有效的? *
带头采取积极行动
询问员工为什么士气低落
告知员工要服务好顾客
告知员工无精打采是不对的
当你需要制定解决方案时,运用哪种方式可以尽可能多的列出解决清单? *
差距分析工作表
鱼骨图
五个为什么
脑力激荡
“我发现了Jordan效率低下,期望他可以采取积极行动”请问这符合以下哪种方式 *
差距分析工作表
鱼骨图
五个为什么
脑力激荡
20. 当你发现Jordan对排班不满意,并在和他人抱怨时,你应该怎么做? *
让他不要抱怨太多,其实也没这么难
告诉他要接受上司的安排,这样安排肯定有原因的
聆听他的想法,并设身理解他的感受,并说明理由,尽可能给他选择
告诉他目前排班,遇到一些难题,很快就会过去了
GAME模式第三步是什么? *
分析
制定计划
执行
搜集事实资料
GAME模式第一步是什么? *
分析
制定计划
执行
搜集事实资料
GAME模式第四步是什么? *
分析
制定计划
执行
搜集事实资料
GAME模式第二步是什么? *
分析
制定计划
执行
搜集事实资料
运用“鱼骨图”分析的目的是什么? *
揭示人员问题
揭示环境问题
揭示材料/设备问题
揭示根本原因
揭示程序问题
以下哪条不是表明你在倾听? *
目光接触
提出问题
不要打断对方说话
争论
以下哪一项不适用于”你怎样做才让其他人也参与实施决策和解决方案?” *
阐明参与给他们带来的好处
打击/否定
跨店分享实践经验
与团队一起练习使用工具;孰能生巧
在确定你的优先次序时,你采用了怎样的标准? *
第一,影响到他人的安全与保全
第二,影响到生产/提供高品质的产品/延长服务时间
第三,影响到顾客的舒适或方便程度
第四,影响到餐厅的外观或功能
以上都是
当你做出正确的决策时,可以提高哪三个方面? *
效能
效果
效率
参与度
差距分析工作表中“详细信息”需要描述期望的状态所需的信息有哪些? *
补充哪些数据?
涉及哪些员工?
在何处发生?
在何时发生?
发生频率如何?
在楼面上员工挖苦和抱怨自己的工作属于哪一种失控的情绪? *
爆发者
内爆者
内爆者会将失控的情绪藏在内心,在楼面上,这种人的表现形式为? *
员工在休息室抱怨班表没按自己的需求排
部门领导说“我现在搞不定这件事”
顾客就员工的态度、卫生、点膳错误指责部门领导
顾客大声抱怨等待时间太久了
为自己采取积极行动可以帮助你管理失控的情绪,“思考愉快的事情,将注意力从影响情绪的事情上分散开来”属于行动策略的哪一项? *
调整你对这种情况的看法
管理自己的总体压力水平和消极情绪
尽你所能来影响这种情况
确认自己对事实和感受的理解
小麦向部门领导Mark提出餐厅晚班的员工经常没有把煎炉区域清洁干净,Mark通过点头和目光接触表示出回应,Mark的回应属于对他人采取积极行动的哪一项? *
明确自身角色
认可
安静聆听
确定继续讨论是否合适
“尽量停止猜测他人意图,多提问,以全面了解情况”属于为自己采取积极行动的哪一项关键策略? *
调整你对这种情况的看法
管理自己的总体压力水平和消极情绪
尽你所能来影响这种情况
确认自己对事实和感受的理解
在88金粉节期间,负责盘存系统的Mark经常在休息日与朋友相约一起打篮球进行减压,Mark打篮球的这项休闲活动属于哪一项关键策略? *
尽你所能来影响这种情况
管理自己的总体压力水平和消极情绪
调整你对这种情况的看法
确认自己对事实和感受的理解
部门领导Vincent和你提出“为什么总把训练安排在我的值班期间,而且单单只有我遇到这种情况?为什么要我照顾所有新人呢?”你表示“我明白这会让你很烦”,这个回应属于对他人采取积极行动的哪一项 *
明确自身角色
认可
安静聆听
提出澄清式问题
询问对方“你认为问题在于什么?”属于对他人采取积极行动的哪一项? *
明确自身角色
认可
安静聆听
提出澄清式问题
“自我审视,确保冷静而理智地应对情景”属于为自己采取积极行动的哪一项关键策略? *
调整你对这种情况的看法
管理自己的总体压力水平和消极情绪
尽你所能来影响这种情况
确认自己对事实和感受的理解
“观察自我情绪管理能力”的技巧属于以下哪一项积极行动? *
明确自身角色
认可
安静聆听
确定继续讨论是否合适
 “观察如何进行自我对话,尝试用中性或积极的想法代替消极想法”属于以下哪一项积极行动的策略? *
调整你对这种情况的看法
管理自己的总体压力水平和消极情绪
尽你所能来影响这种情况
确认自己对事实和感受的理解
顾客向你投诉员工小麦的态度不友善,你询问顾客“发生了什么事情?”这属于以下哪一项行动? *
明确自身角色
认可
安静聆听
提出澄清式问题
关于好感度和能力的描述,大家更愿意与下面哪一种伙伴共事? *
个人能力不强,也不讨人喜欢
个人很有能力,而且也很讨人喜欢
个人很有能力,但不讨人喜欢
个人能力不强,但是很讨人喜欢
山姆在值班的过程中对于楼面管理的流程非常熟悉,对员工和顾客的沟通彬彬有礼,员工很喜欢与他一起工作。请问他是属于哪一种领导风范的部门领导? *
个人能力不强,也不讨人喜欢
个人很有能力,而且也很讨人喜欢
个人很有能力,但不讨人喜欢
个人能力不强,但是很讨人喜欢
凯迪在工作过程中经常忽略重点,而且不会去反思问题所在,而且经常把责任和产生问题的原因推到别的伙伴的身上。请问他是属于哪一种领导风范的部门领导? *
个人能力不强,也不讨人喜欢
个人很有能力,而且也很讨人喜欢
个人很有能力,但不讨人喜欢
个人能力不强,但是很讨人喜欢
杰克对于员工的操作程序有很高的要求,不允许员工犯错,如果员工犯错了,就会收到训斥,但是他还是能找到问题的原因。请问他是属于哪一种领导风范的部门领导? *
个人能力不强,也不讨人喜欢
个人很有能力,而且也很讨人喜欢
个人很有能力,但不讨人喜欢
个人能力不强,但是很讨人喜欢
汤姆平常与伙伴的关系很好,上班的气氛很融洽,伙伴很喜欢与她交流,但是每次订货总是错漏百出,经常借货。请问他是属于哪一种领导风范的部门领导? *
个人能力不强,也不讨人喜欢
个人很有能力,而且也很讨人喜欢
个人很有能力,但不讨人喜欢
个人能力不强,但是很讨人喜欢
人际交往中影响最大的因素一下描述正确的是 *
首先是好感度,其次才是能力
首先是能力,其次是好感度
好感度在我们对他人进行评价时起着更大的作用。
要被视为讨人喜欢,你需要表现得平易近人
以下哪些的行为是力量的表达方式 *
放松
声音洪亮
有力的眼神接触
手势起伏不定
在好感度和能力的组合中,黄色是表示? *
个人能力不强,也不讨人喜欢
个人很有能力,而且很讨人喜欢
个人很有能力,但不讨人喜欢
个人能力不强,但很讨人喜欢
在好感度和能力的组合中,绿色是表示? *
个人能力不强,也不讨人喜欢
个人很有能力,而且很讨人喜欢
个人很有能力,但不讨人喜欢
个人能力不强,但很讨人喜欢
在好感度和能力的组合中,蓝色是表示? *
个人能力不强,也不讨人喜欢
个人很有能力,而且很讨人喜欢
个人很有能力,但不讨人喜欢
个人能力不强,但很讨人喜欢
在好感度和能力的组合中,红色是表示? *
个人能力不强,也不讨人喜欢
个人很有能力,而且很讨人喜欢
个人很有能力,但不讨人喜欢
个人能力不强,但很讨人喜欢
在好感度和能力中,温度的表达方式有哪些? *
张开双臂和双手,动作明显,占据一定空间
张开双臂和双手,动作明显,友好热情
头竖直,下巴微微扬起
有力的眼神接触,但不要盯着对方
 询问”所以,你觉得他是合格的,你只是为Mark没有获得机会而感到生气。对吗?“,属于对他人采取积极行动的哪项行为? *
确认自己对事实和感受的理解
提出澄清式问题
明确自身角色
认可
 询问”你觉得此种情况下最佳的行动方案是什么?“,属于对他人采取积极行动的哪项行为? *
安静聆听
确定继续讨论是否合适
关注选择
提出澄清式问题
 通过点头和目光接触表现出兴趣和/或关心,属于对他人采取积极行动的哪项行为? *
安静聆听
确定继续讨论是否合适
关注选择
提出澄清式问题
下列例子中,哪一项是控制型语言? *
…问得好
我想要/需要你…
你觉得…怎么样
…很重要
下列例子中,哪一项是支持型语言? *
你不能…
你为什么不…
你不应该感觉…
我提议…如何
以下哪项技巧属于处理分歧的鼓励步骤? *
表示理解。理解情绪有助于情绪的排解,同时也是对团队成员存在情绪表示尊重。
验证假设。验证自己和他人的假设,因为问题的根源可能与你或他们以为的不一样。
提出问题。利用提问来获取信息,从而帮助确定问题的根本原因。限制问题数量,以免让他人产生被盘问的感觉。
仔细聆听。保持好奇心和开放的心态。不要只听取与你自身的观点相符的信息。
以下哪项技巧属于处理分歧的参与步骤? *
询问以了解更多信息。听取团队成员的观点也将给你带来一些新的信息,而这些信息可能会改变你的观点。同样,有时候让团队成员表达自我观点有助于其从不同角度审视回馈。
明确表达你的积极意图。明确表明你很关切团队成员的最佳利益,并希望与他们一起合力找到正确的解决方案。
提出问题。利用提问来获取信息,从而帮助确定问题的根本原因。限制问题数量,以免让他人产生被盘问的感觉。
关注提出的问题。总结提出的问题(即使其不是根本原因),同时明确哪个是可能的根本原因。要做到这一点,可能需要对存在的疑问继续加以讨论。
以下哪项技巧属于处理分歧的回应步骤? *
仔细聆听。保持好奇心和开放的心态。不要只听取与你自身的观点相符的信息。
询问和提供解决方案。继续鼓励团队成员参与,一起寻找正确的解决方案,并确定对方将采取的后续行动。
询问以了解更多信息。听取团队成员的观点也将给你带来一些新的信息,而这些信息可能会改变你的观点。同样,有时候让团队成员表达自我观点有助于其从不同角度审视回馈。
验证假设。验证自己和他人的假设,因为问题的根源可能与你或他们以为的不一样。
我们需信守承诺、用于承认错误,并以开放式的态度接纳新想法。这一句话是基本原则中的哪个原则? *
主动采取行动以改善境况
关注情况、问题或行为,而不是人
高瞻远瞩
以身作则
当人们表达自己的想法时无需担心对方会发起攻击,则他们会更愿意尝试,并扩展自己的能力。这一句话是基本原则中的哪个原则? *
高瞻远瞩
保持建设性关系
维护他人的自信和自尊
主动采取行动以改善境况
当你着眼大局、关注事实并保持开放心态时,你能更有效地解决问题,做出更佳决策,避免情绪爆发,并与他人建立信任。这一句话是基本原则中的哪个原则? *
保持建设性关系
关注情况、问题或行为,而不是人
以身作则
高瞻远瞩
麦当劳价值观中,“服务”表示的是? *
多样性和包容、让我们变得更强大
我们把顾客和员工放在第一位
我们向所有人敞开大门
我们做正当的事
麦当劳价值观中,“包容”表示的是? *
多样性和包容、让我们变得更强大
我们把顾客和员工放在第一位
我们向所有人敞开大门
我们做正当的事
麦当劳价值观中,“正直”表示的是? *
多样性和包容、让我们变得更强大
我们把顾客和员工放在第一位
我们向所有人敞开大门
我们做正当的事
麦当劳价值观中,“家庭”表示的是? *
多样性和包容、让我们变得更强大
我们把顾客和员工放在第一位
我们向所有人敞开大门
我们做正当的事
麦当劳价值观中,“社区”表示的是? *
我们向所有人敞开大门
我们是好邻居
我们做正当的事
我们把顾客和员工放在第一位
“我信任你,我想与你共事”属于好感度与能力的哪一种? *
很有能力,但不太讨人喜欢
能力不强,也不太讨人喜欢
很有能力,也很讨人喜欢
能力不强,但很讨人喜欢
“我喜欢你,但不太想和你共事,你没有太多可以教给我的。”属于好感度与能力的哪一种? *
很有能力,但不太讨人喜欢
能力不强,也不太讨人喜欢
很有能力,也很讨人喜欢
能力不强,但很讨人喜欢
 研究表明,我们对领导者的印象是基于好感度和能力的多少? *
95%
90%
85%
80%
研究表明,有多少不讨人喜欢的领导者被评为高效领导者? *
0.50%
1%
1.50%
2.00%
 在工作中的情绪处理章节里,”不得体(例如大声喊叫、攻击)“属于哪一种情绪? *
正面情绪
负面情绪
丑陋的情绪
没有情绪
我们的价值观不包括? *
服务
包容
勇敢
正直
在失控的情绪中,”在内心发生情绪失控“的意思是? *
失控情绪爆发者
失控情绪内爆者
可控情绪爆发者
可控情绪内爆者
在工作中处理情绪的第三步骤是什么? *
汲取经验教训
停下来,反思,再做决策
为自己采取积极行动
对他人采取积极行动
在工作中处理情绪的第一步骤是什么? *
停下来,反思,再做决策
为自己采取积极行动
汲取经验教训
对他人采取积极行动
 当你需要认真聆听时,”把无用的想法放在一边,认真聆听“表示的是哪个方面的改变? *
做出物理上的改变
做出整体上的改变
做出心理上的改变
做出细节上的改变
确认你对事实和感受的理解属于在工作中处理情绪的哪一步骤? *
汲取经验教训
停下来,反思,再做决策
为自己采取积极行动
对他人采取积极行动
保持非抵触性状态,内心知道自己的诚信度不因不同信息或看法而影响。这一技巧属于接受回馈的哪一个步骤? *
决定采取适当的行动
营造轻松的交流氛围
关注交流的内容
用心聆听和理解
从VDLIM的课程活动“行动中的艺术家”,你的主要学习是什么? *
员工的行为风格是他们性格的外在表现
领导风范首先是亲和力
领导者的聆听和提问技巧对管理沟通的效果很重要
与人沟通时要多思考
 一般以“什么时候”“你是否” “你可以”“你将要”“你会” “多少”“谁”等开头。属于哪种类型的问题? *
开放式问题
半开放式问题
封闭式问题
半封闭式问题
以下哪一项不属于及时回馈的步骤? *
寻求和提供建议
分析问题
描述观察到的情况
讨论重要性
 “做完这些事情之后,你能够让顾客冷静下来,和你一起解决问题。”“能够处理顾客的问题十分重要。 这样即便出了问题,我们也能轻松化解矛盾,创造愉悦时刻。“表示的是正面回馈的哪一个步骤? *
寻求和提供建议
分析问题
描述观察到的情况
讨论重要性
 在发展性回馈中,“你有哪些办法可以提醒自己抬起头来,与每名顾客交流?”属于哪一个步骤? *
描述观察到的情况
分析问题
寻求和提供建议
讨论重要性
以下哪项不是“内爆者”的状态和表现? *
发牢骚和抱怨
工作数量和质量都受影响
更容易患病
难以建立信任关系
 你认为鼓励合作的工作环境是怎样? *
愿意互相倾听
评判态度
信息公开共享
允许彼此犯错
 在工作中的决策,确定你的优先次序时,你会采取一下哪种状况作为决策的标准? *
紧急程度
安全性
对顾客的影响
成本
以下哪条不是,处理分歧时鼓励他人提出异议的好处? *
让员工发泄情绪
听取员工的观点
表示尊重
讨好对方
以下对于内爆者正确的描述是? *
在内心发生情绪失控
明显表现出失控情绪
没有表现出情绪
明显表现出开心的情绪
以下对于爆发者正确的描述是? *
在内心发生情绪失控
明显表现出失控情绪
没有表现出情绪
明显表现出开心的情绪
以下哪些行为能表现出“正面”情绪? *
微笑
昂首挺胸
目无表情
大喊大叫
 以下哪些行为能表现出“负面”情绪? *
微笑
昂首挺胸
目无表情
冷眼旁观
 以下哪些行为能表现出“丑陋”情绪? *
微笑
昂首挺胸
摔门而出
大喊大叫

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