体验保障是京东物流的生命线，“客户为先”是我们京东人必须坚守的价值观，每一次交付，杜绝不送货上门、杜绝虚假妥投、杜绝服务态度差！
1. 服务十一项有哪些投诉渠道： *
零售差评
京东小程序
客诉
京东即时调研
京东零售调研
2. 服务十一项是哪十一项？ *
私自转投
虚假签收
服务态度差
私自退货
自提点乱收费
未上门揽收
未送到客户指定地点
未经同意放指定地点
未现场打包
未携带包材
3. 客户差评对自己有什么影响：（日常客情维护可减少误会投诉） *
得不到服务先锋奖励（月度达标奖励4个业务分）
产生业务分扣罚
影响升职加薪
4. 乡镇偏远地区/山区、特殊人群（老人、孕妇、家里有小孩）客户要求送货上门，要尽量满足客户需求？ *
5. 经客户同意转投（菜鸟驿站、快递柜、便民点）的订单，要告知客户包裹数量、大小、重量？ *
6. 不送货上门怎么处罚？（送货上门是京东核心竞争力） *
劝退
1~2单停岗外呼
1单扣罚业务分4分
1单扣罚业务分20分
8. 哪些场景可以获得业务分奖励？ *
客户进线950618、短信、微信等表扬快递员
连续三个月零投诉，授予荣誉先锋勋章
月度服务零投诉
快递员自己进线表扬
9. 京ME出现业务分奖惩提醒，应当如何处理？（注意要点：申诉时效3天，申诉机会3次） *
奖励业务分要及时确认签名
扣罚业务分非自身责任产生可进行申诉
扣罚业务分3天未操作自动超时确认
可以不用管
10. 业务分扣罚非自身问题产生应该怎么申诉？（产生及时改善，未产生继续保持！） *
转投场景提供妥投前联系客户通话记录/录音
客户恶意差评，提供正常配送相关证明（收件人正楷字迹清晰的签收面单、通话录音、回访录音）
如不会操作，可联系管理人员将证据做成鲸盘链接，粘贴到申诉栏
送货上门可不提供证据
11. 如客户提出自身无法解决的问题需要协助怎么办： *
不理睬他/她
求助管理人员协助
耐心听取客户想法及时升级报备
跨部门需协助及时升级领导协助
当做没听见