2、社会保险（5险）不包括。
A.养老保险
B.失业保险
C.医疗保险
D.意外伤害保险
3、根据考勤制度，以下哪种情况不需要按事假进行扣款
A.当月2次以上（包含2次）未打卡且未办理考勤补充手续的
B.因为生病请假但无法提供证明的
C.因爷爷去世请假3天的
D.10天婚假结束后需要续假的
4、常规申购时，部门以年初采购计划为基础，按计划进行申购，应结合采购计划和填制申购单。
A.最低库存量
B.最多库存量
C.最低价格
D.最好品牌
5、在与采购部配合协作申购物品时，我们要做到的是
A.价格监督与质量监督
B.品牌监督
C.报销监督
D.全面监督
7、为延长地毯的使用寿命，减少地毯的污迹，经济.有效的措施是
A.干洗
B.湿洗
C.在出入口处放置踏脚垫
D.及时除尘
8、就直接作用而言，宾客投诉有利于饭店的
A.服务工作规范化
B.部门协调
C.上下级沟通
D.经济效益
9、对于一些较复杂问题的投诉，在没有弄清事实真相之前，主管应
A.立即表态
B.对客人说出处理的办法
C.询问客人的意见
D.不立即表态，了解事情真相
10、为保证计划卫生落实到位，通常采用
A.考核评估的办法
B.自查自纠的办法
C.分区包干的办法
D.表格的办法
11、在饭店的经营中具有特殊的意义，它是饭店商品使用价值和服务优劣的重要标志。
A.清洁卫生
B.设施设备
C.服务态度
D.服务速度
12、服务员在打扫退房时，发现贵重物品时应
A.告知前台
B.告知领班并及时交到客房中心，如是大量现金需等待大堂副理到场清点保管，不可私自对现金进行清点。
C.告知保安部
D.告知主管
13、按服务规程服务提供服务可以满足宾客的共性需求，面对客人的特殊要求则。
A.用同样的服务规程给予满足
B.不予理睬客人有时的挑剔
C.婉拒客人
D.根据情况因人而异提供特殊服务
14、DND房间若发现异常应立即上报，并保护好现场
A.上报主管
B.上班大堂副理
C.上报保安部
D.上报主管.大堂副理.保安部
15、遇到刁难的客人时应
A.立即避开客人，拒绝为该客人提供服务。
B.与客人争辩，指出客人的不合理。
C.迎合客人的刁难，满足客人一切要求。
D.保持冷静友好态度，耐心向客人获取不满原因，提供针对性服务，向上级反应并做好交接。
16、服务员打扫房间时发现客人将房间设备物品损坏时不应该
A.保持区域原状，报主管到现场查看。
B.通知大堂副理和保安部到现场查看确认赔偿价格。
C.由服务员直接与客人协商索赔事项，索赔物品如客人按全价赔偿，可根据客人意愿决定是否带走该。
D.对现场进行清理，联系相关人员进行维修，如无法维修，应在客房档案记录，以免下次再报。
18、班前班后会最好控制在多长时间
A.30—45分钟
B.10—20分钟
C.5—10分钟
D.30—60分钟
19、退客房遗留大量现金及贵重物品的处理程序不包括
A.上报部门经理及大堂副理.保安部到现场掌握遗留物情况
B.做好遗留物登记，包含时间.房号.物品名称.数量.拾物员工等信息
C.三方一同确认遗留物情况后由大堂副理暂为保管，大堂副理联系客人取物时间后交还给客人
D.大堂副理和保安部迟迟未到房间，由服务员自己清点物品后交到客房中心
21、客房迎宾工作程序主要内容有
A.梯口迎接.引领入房.端茶送水
B.迎宾.开床.介绍.道别离店
C.摆放茶水.打扫房间.道别离店
D.礼貌问候.引领入房.详细介绍
22、以下说法不正确的是
A.完成了任务等于提供了结果
B.员工与企业间本质上是商业交换关系
C.员工的底线就是提供结果
D.行动创造结果，结果赢得价值
23、是酒店经营活动的出发点和归宿
A.优质的服务
B.高端的硬件配备
C.客人的需求
D.提高酒店的知名度
24.客房安全管理不包括
A.客房钥匙的收发管理
B.吸毒房.赌博房的报备关注
C.客遗物的上交和保管
D.禁止给除客人以外其他一切人员开门
25、服务员在打扫房间时不小心将客人物品打坏时，不应这样处理
A.在被客人发现前让员工立马去买一个一模一样的回来放在原处
B.主动联系客人，向客人说明情况并致歉
C.与客人协商赔偿事宜
D.交接并写成案例分析给员工培训
1、针对楼层的易耗品管理应。
A.定量领取
B.定点存放
C.定时回收
D.定期清点
2、对员工犯错应采用不同的批评法
A.个别谈话法
B.“开玩笑”式的批评法
C.通过第三者批评法
D.表演法
3、如发生火警时，你应该
A.组织员工灭火
B.报告上级
C.组织客人疏散
D.组织员工疏散
4、在巡楼过程中应注意些什么
A.员工操作是否规范，并及时纠正
B.抽查会议内容，以确保信息得到正确传达
C.检查公共区域空气、卫生、物品配置是否正常
D.关注客人，并协助员工处理相关问题
5、引起投诉的类型大致有
A.服务态度
B.服务质量
C.设施设备
D.异常事件
6、处理投诉的流程包括
A.了解情况并向客人致歉
B.根据客人需求作出针对性的可行性的解决方案以得到客人谅解
C.交接并作为案例分析给员工培训
D.无论已处理的投诉或未能处理的投诉均需及时向经理汇报
7、发现客人醉酒后在过道上大吵大闹，服务员应该
A.劝其离开酒店
B.当作没有看见，悄悄躲开避免被醉酒客人伤到
C.报告上级安排2名同性服务员将其安置回客房休息，并随时关注房间异常状况
D.如有设备及物品损坏需要报告保安部和大堂副理到现场取证，待客人清醒后与客人协调赔偿事宜
8、作为主管，在管理工作中应
A.忌管理决策盲目性
B.忌保姆式管理
C.忌管理不拘小节
D.忌人情和私欲
9、以下说法正确的是
A.授权不存在授多少权的问题，只存在我能监督多少的问题
B.主管对组织的贡献体现在对组织目标的贡献上，而不是在代替下属完成工作上
C.当事情做完了，无论你有多少理由都不重要，重要的是这个事情的结果是什么
D.我们永远要先做那些重要但不紧急的事情
10、中层管理人员应具备的能力
A.良好的沟通能力
B.百分百的执行力
C.培养下属的能力
D.带领团队的能力
1、住客房、长包房的床上用品应做到隔 三天 一换，长包房或长住客根据客人的习惯更换，各班次交接并做好客史档案。 *
2、VIP客人外出时，服务员不需对其房间进行二次整理。 *
4、在会议服务过程中，从右侧上茶水同时要热情地说“请” ,杯柄一律朝向客人左手一侧。 *
5、楼层发生火情，服务员无法扑灭，为避免重大损失，应立即拨打119报警。 *
6、发现客人受伤躺在地上，我们应立即把他抬到床上，并对他进行止血与包扎。 *
7、如发现房间有异常情况，应立即通知客房主管、大堂副理与保安部主管一同处理。 *
9、当每月minibar经营数据出来后，对长期滞销的食品应找出原因并可以用其他替代品进行替换。 *
10、对于经常性迟到的员工只需对其进行考核单处理。 *