1.下面哪一个选项是正确的客户投诉处理流程？（ ）
A.理解赞誉和认可-主动式倾听-投诉解决-客户和解
B.主动式倾听-理解赞誉和认可-客户和解-投诉解决
C.理解赞誉和认可-主动式倾听-客户和解-投诉解决
D.主动式倾听-理解赞誉和认可-投诉解决-客户和解
2.对PDCA含义解释正确的是（ ）
A． 计划、实施、检查、处理
B． 实施、计划、检查、处理
C． 计划、实施、处理、检查
D． 实施、计划、处理、检查
3.以下目标管理逻辑顺序正确的是（ ）
A． 目标分解-目标设置-达成计划-进度管理-绩效考核
B． 达成计划-目标设置-目标分解-进度管理-绩效考核
C． 目标设置-目标分解-达成计划-进度管理-绩效考核
D． 目标设置-达成计划-目标分解-进度管理-绩效考核
4.下面哪一项措施不属于满意度被动管理的措施？（ ）
A.MOT点改善
B.战败分析
C.交车体验
D.内部SSI
5.下面哪个选项不属于批评的技巧？（ ）
A．对事不对人
B．选择适当的场所
C．以错误事实描述做开头
D．要尊重客观事实
6.以下哪些措施可以帮助销售顾问达成客户开发目标 （ ）
A．休眠用户激活
B．潜客邀约进店
C．外拓新增
D．现实客户转介绍
7.销售顾问需求的三个层次包括（ ）
A． 物质需求
B． 精神需求
C． 晋升需求
D． 情感需求
8.下面哪几项属于执行标准销售流程的好处？（ ）
A．便于过程管理
B．提升客户满意度
C．提升品牌形象
D．提高销售成功率
9.团队的基本特征包括（ ）
A．两个或者两个以上人员构成
B．相互作用，相互依赖
C．有共同理想目标
D．愿意共同承担责任，共享荣辱
E．高效学习与解决问题
10.销售经理的角色包括（ ）
A． 决策参与者
B． 客户关系维护者
C． 目标推进者
D． 人员管理者
E． 跨部门协调者
F． 流程监控者
11.发现销售顾问销售流程执行问题的途径包含听录音、听取他人反馈、日常观察、数据报表分析等
12.对于销售流程执行的个别重点问题，群体演练是最好的应对方式。
13.对于高意愿、高能力的销售顾问，更应严加管控，促使其进一步提升绩效。
14.想方设法改善交车体验属于满意度管理中的主动措施。
15.运用鱼骨图分析销售问题时，常常从标准、人员、内控、支持四个维度进行分析。