《2022年1月-2月客诉问题解析》测试-调查问卷模板-问卷网

姓名

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手机（与系统号码一致）

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城市

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车队名称（与车队确认）

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在服务过程中客户对我们的服务提出意见，司机的正确做法是：（）（单选题）

A、跟客户说这不关我的事，我不是至尊的司机

B、耐心听取客户的意见，并表示会将意见带回公司，主动将情况反馈车队及客服，以便公司及时干预。

服务中，客户要求按照指定路线行驶或者临时增加停靠点，司机如何处理：（)（单选题）

A、安抚客户，并在安全的情况下报备客服，按照客服指引操作。私行订单，司机可先按照客户要求提供服务，完成服务后报备客服。

B、拒绝客户，告知只能按照公司规定路线行驶。

接单成功后，提前多久联系客户确认用车信息（）（单选题）

A、提前一天（当天订单当天提前确认）联系客户

B、提前一小时联系客户

关于订单行车备注内容，司机需要（ )（单选题）

A、司机按照收到的订单服务短信服务即可，无需关注行程备注。

B、备注内容跟短信有差异时，不用确认，按照短信服务即可。

c、服务前须通过司机端详细了解备注内容，按照备注要求执行，如备注内容跟订单有差异，可通过联系客服或者客户确认准确信息。

司机由于服务我司前一单订单行程延误，导致耽误后续订单，司机的正确操作（单选题）

A、联系客户，告诉自己晚点到，要客户等会儿。

B、及时预判，发现问题，马上报备车队，给车队预留足够的时间去改派其他司机服务，避免影响客户的用车。

C、司机不做任何报备，等客户联系自己，才说自己赶不上了。

为了避免在服务中出现实际上车地址与客户预约地址不符的问题，司机的正确做法是：（多选题）

A、司机接到订单后,通过提前确认行程的方式与客户沟通详细地址(机场/航站楼)。

B、系统未显示区域或者路段,也在确认行程的过程中核实清楚。

C、司机可提前通过其他导航软件熟悉路线。

D、上车点地形复杂的地方,提前与客户沟通好上车点后,可短信编辑内容供客户参考。

服务订单，司机需要提前联系客户，联系客户确认用车信息包括：（）（多选题）

A、航班号

B、上车时间

C、上下车地址

D、特殊订单提醒携带证件核身

如联系不上客户如何处理？（多选题）

A、确保自身通讯正常的情况下，检查周边环境是否会影响信号。

B、报备在线客服，核实号码是否正确或是否有其他联系方式，并持续与客户联系；

C、按用车时间正常前往上车点，并按订单要求免费等待；

D、超过免费等待时间，至少拨打3次电话，按客服的指引操作，并保留手机联系及定位截图；

E、司机等候2小时还没联系上客户，司机联系司机支持专线客服得到确认后才可离开。

关于司机端操作,司机务必严格按照服务流程操作司机端。（)（多选题）

A、所有服务订单，司机必须使用系统登记号码联系客户。

B、通过司机端规范操作：出车-到达-上车-下车-结束。（确保操作时间节点真实、准确、有效。）杜绝不操作、延迟/提前、或者服务后一并操作司机端的情况。

C、为了确保定位准确性，服务途中不得随意退出、屏蔽司机端。

D、遇到特殊情况（网络问题、手机故障或其他）导致司机端无法操作，第一时间上报至尊。

以下哪些是服务警告内容，即服务工作的高压线，不能做？（）（多选题）

A、不得虚报用车数据。

B、不允许拼单（将多个订单的乘客拼在一台车上）。

C、不得通过各种渠道向至尊用车会员及客户透露本人或本公司的信息。

D、任何原因和情况下不得与客户发生争执。

E、领单/调度成功后，不允许私自更改车辆/司机，不允许私自转包订单。

F、除订单备注有指定收费项目及金额外，不得私自向客户收取任何费用。

《2022年1月-2月客诉问题解析》测试

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