1.当用户使用非本人账户进线咨询/操作订单，以下流程正确的是 多选
A.订单类问题订单编号为【必核项】，缺失订单信息均无法核身通过
B.优先核对【必核项】+【优先核对项】，正确即通过
C.当【优先核对项】无法通过，可选择【次级选核项】中任意二项，正确即通过
D.无需核身，直接婉拒
2.关于工单打点以下说法正确的是 多选
A.用户未提供订单，咨询多个问题，就主要问题打点即可
B.用户咨询了多个问题，有涉及相关订单号的，就一个订单号的问题打点即可（多个订单号，只需添加一个订单号）
C.用户咨询多个问题，若是其中一个需反馈，则仅需打点反馈工单即可
D.用户强烈要求多笔订单分开反馈，可为其逐一分开反馈
3.关于升级标准，以下正确的是 多选
A.针对用户问题需要进行解释，需在有方案的情况下需交互两次，用户不接受处理方案可升级
B.沟通中用户对于员工态度不满，提及投诉，升级等情况，需对用户进行安抚后升级
C.须有升级话术后方可升级
D.如遇明确三方投诉/提及法律法规等紧急情况应选择紧急工单升级状态，其他都选择普通
4.以下哪种情况适用于挂机流程 多选
A.人身攻击、性骚扰
B.询问内容始终与平台业务无任何关联
C.客户长时间不挂机
D.无理要求
5.关于关闭会话流程以下说法正确的是 多选
A.邀评≤2次
B.每通会话结束前需要邀请用户评价
C.邀评及结束语后及时挂机，无需等待用户主动挂机
D.及时打点打标（可在会话中任一时间进行，但需确保准确性）
6.关于核身，以下说法正确的是 多选
A.核实时对用户称呼的【支付流水号】，实际是渠道流水号
B.本机进线一天内多次进线催单，若无其他订单咨询及操作，无需重复核身
C.非本机进线，但进线号码与工单联系号码一致进行催单，若无其他订单咨询及操作，无需重复核身
D.修改地址在人工操作前需要验证收货人短信验证码
7.以下哪个信息属于必核项
A.订单编号
B.注册手机号
C.收件人姓名、收件地址省市区、订单金额、支付流水号
D.身份证号码和姓名
9.关于HOLD线，以下说法正确的是 多选
A.查询等待需征得客户同意，回归结束等待需致歉致谢
B.同一问题hold线时长≤2分钟且次数≤2次
C.2分钟内查不到结果需提醒用户
D.未使用HOLD线前话术，超2分钟回归时可不用致歉
11.用户进线提供多笔订单要求分开反馈，客服婉拒后，用户强烈要求客服可答应用户诉求
12.用户进线提及辱骂平台客服安抚后用户再次辱骂平台，客服可发送辱骂话术
13.如遇紧急情况应选择紧急工单升级状态，其他都选择普通
14.会话中用户提供两个订单问题，一个是瑕疵，一个是质量问题使用后,要求反馈，客服需分开创建工单
15.针对升级规范以下说法正确的是： 多选
A.针对用户问题需要进行解释，需在有方案的情况下需交互两次，用户不接受处理方案可升级
B.沟通中用户对于员工态度不满，提及投诉，升级等情况，无需安抚直接升级
C.用户要求当天即刻回电，或明确投诉意向需在工单内备注清楚
D.用户催促专员回复，客服只需在订单中备注即可
16.卖家表示寄出时未有塑封，退回时商品有塑封应打点：
A.查验鉴别问题 / 查验结果咨询
B.平台规则 / 发货规则
C.物流及发货问题 / 退回商品异常 / 商品瑕疵
D.物流及发货问题 / 发货异常协助
17.卖家商品因色差问题导致商品退回，收到商品表示并未发现色差 应打点：
A.查验鉴别问题 / 查验结果咨询
B.物流及发货问题 / 退回商品异常 / 商品瑕疵
C.查验鉴别问题 / 鉴别结果咨询
D.平台规则 / 出售流程
18.卖家进线表示自己无法实名认证导致无法提现，应打点
A.账号问题/绑定修改
B.账号问题/疑似盗号、诈骗、
C.账号问题/账号封禁
D.账号问题/其他账号及安全问题
21.用户进线后，以下哪个时间段属于标准回应时效 多选
A.用户进线，客服需要立即响应，首响时效在4秒-8秒之间
B.与用户沟通过程中把控时效，平均响应需在10秒和25秒之间
C.用户进线，客服需要立即响应，首次响应时效应5秒内
D.与用户沟通过程中把控时效，平均响应在15秒内
22.微信签约是否扣0.6%手续费，绑定了微信会扣税吗或者扣其他钱此项，应打点
A.平台规则 / 服务费规则
B.卖家支付及钱款问题 / 费率问题
C.账号问题 / 其他账号及安全问题
D.卖家支付及钱款问题 / 预计收入问题
23.用户询问是否可以发德邦快递，客服告知平台仅支持顺丰、京东、德邦，以下打点正确的是？
A.物流及发货问题 / 发货异常协助
B.平台规则 / 发货规则
C.平台规则 / 出售流程
D.平台规则 / 寄售规则
24.用户进线要求查询退款未到账事宜，为提高用户用户满意度，客服可直接报出支付宝账户全部信息与用户进行核实
25.用户询问香港的居民持有回乡证能登记做卖家吗？以下回复正确的是
A.目前我们仅针对年满十八周岁且持有大陆二代身份证的用户才能申请，暂不支持国外证件实名认证
B.目前我们仅针对年满十八周岁且持有大陆二代身份证的用户才能申请
C.同一身份证信息只能注册一个个人卖家账号
27.用户进线咨询买家相关问题，客服成功引导转接买家线，客服身份应选择
28.以下信息一线客服不可直接提供给用户 多选
A.用户昵称
B.升级工单内的电话
C.收货人电话、地址等
D.支付流水
29.用户进线表示寄售的鞋子想要立即变现，客服解释需要将商品退回后再重新出售，用户告知给平台提个建议：“你们这个功能可以优化点，我之前看到过一个软件，也是卖东西的！寄卖的，卖家可以根据自己的需求，选择继续寄卖还是立刻变相的”，客服应如何操作 多选
A.先解释安抚后用户不认可，再帮其升级
B.应解释安抚，告知平台会不断完善给到您更好的服务体验等，无需升级工单
C.无需升级，如有建议可以登记，统计反馈至督导
D.建议客户在APP我——设置——反馈与建议——新功能建议功能异常中反馈