【单选题】以下哪一项不属于顾客进出门店一刻同事要做的的关键动作?
A.欢迎问候
B .保持距离
C .道谢送别
D .告知活动
【单选题】 服务指的是时刻关注顾客需求,在顾客开口前主动上前服务。( ) 服务不仅是要发现顾客需求,主动提供帮助,还需要主动推荐商品,积极引导试穿。
A.关注式;紧跟式
B .自助式;互动式
C.互动式;关注式
D.关注式;互动式
【单选题】对于售后处理，以下原则说法错误的是?
A.真诚,实事求是
B .顾客永远是对的
C..质量问题的售后规则:更换-退货-补偿
D.首先考虑从公司利益出发,为公司省钱
【单选题】今天你在鞋区服务,有位顾客招呼你过去,跟你说她刚刚试了一款鞋的两个尺码,她觉得36码的有点紧,但不知道多穿几次会不会变宽松一点; 37码的有点松,怕穿上后会不跟脚。有点纠结不知道还要不要买这双鞋,想听听你的建议。请问顾客这时更趋向于哪种心理状态,并且她希望你能为她做什么呢
A.联想的心理，在想象这款鞋适不适合她,希望从你这里得到一些赞美来坚定自己的购买决定
B .欲求的心理，觉得这双鞋挺适合自己，自己想要买这双鞋,但想请你再参谋参谋
C .决定的心理，希望你能在她试穿阶段给出她关于这种尺码尴尬的专业建议,帮助她做出购买哪-个尺码的决定
D .比较的心理，比较两款鞋的样式, 看看哪款更适合自己,想请你从专业角度给个建议
【单选题】以下不属于热风的特色服务?
A.热风门店“企业微信导购助手”,为热风的消费者在热风提供线上销售、线上穿搭分享,线上会员福利券领取服务等多重功能的小程序,完善热风消费者多选择购物模式
B .热风会员自购买商品15日内因发现有价格差异的,顾客有需求的可来门店补差价, 100%保障顾客权益
C.商品在未经使用、洗涤、损坏的前提下,在购买后15天内可无条件退换
D .当门店商品发生缺码等情况时，可用全渠道进行查询或购买
【单选题】以下关于顾客退换货说法错误的是?
A.顾客可进行跨店换货。如门店售后处理时收到一款本门店不销售的商品后,可联系区域商品部进行调拨指令, 将实物和数据调拨到临近门店进行销售
B .购物小票是顾客退换货的唯一凭证 ,否则无法进行退换
C .退货时,如果顾客只退《销售凭证单》上的部分商品,需要建议顾客对《销售凭证单》拍照留存或记录流水单号
D.换货时,先退顾客不要的,再买顾客要的
【单选题】在接受媒体采访时,你不可以做的事是
A.清楚了解媒体的具体期望及报导角度
B .了解公司内部对于各项问题可回答之范围,并在作正式回复前与公司相关部门负责人事前沟通和确认
C.了解不可谈论的数据与信息
D .对于不确定的问题预设立场,硬要面子回答
【单选题】顾客正在拿着一顶渔夫帽试戴 ,这时候同事上前介绍说这款帽子有抽绳可调整帽围;请问这种情况属于什么服务模式
A.自助式服务
B .关注式服务
C .互动式服务
D .紧跟式服务
【单选题】顾客在挑选鞋子,没找到自己的尺码,于是顾客招呼门店同事拿合适的尺码来试穿;请问这种情况属于什么服务模式
A.自助式服务
B.关注式服务
C.互动式服务
D.紧跟式服务
【单选题】当顾客被门店橱窗、主入口模特群搭配吸引|进店时,门店同事优先怎么做更合适
A.迎接顾客-“欢迎光临热风,请随意挑选”
B.接触顾客-“促销款鞋子6折,请随意试穿”
C.回答顾客-您好,这款是特价的鞋子,现在199元”
D.引导顾客-“您好,您需要多大码的衣服,可以帮你拿一下”
【单选题】以下内容不属于热风四大服务承诺的是
A.质量问题长期三包
B.三十天内无忧退换
C.会员积分永久有效
D.全网查找免费快递
【单选题】某天同事小王在接待一位顾客时发现顾客有些不舒服,聊下来得知顾客年纪大了有点低血糖,小王赶紧临时和同事交接了一下就去附近的便利店买了几块巧克力送给顾客。顾客吃完后缓和多了也非常感谢小王,也相信小王的推荐买了好几双鞋子。以上场景最能体现热风服务信条中的哪一条?
A.乐意帮助顾客解决问题,包括常规服务以外的问题
B.服务顾客始终是我们最重要的事
C.我们熟悉自己的商品,为顾客提供专业服务
D.我们总是以最短的时间完成顾客的吩咐
【单选题】”由于每天接触穿戴的潮流商品,我们的同事都具备一定的审美视角。从个人审美的角度,我们不能因为想提升销售业绩,而误导顾客对商品的选择,而一定是站在顾客的角度,真诚地提出我们的意见,帮助顾客搭配。同时,适时帮助顾客搭配,也是零售行业的服务工作者不容忽视的工作。”以上解读最能体现热风服务信条的哪一条?
A.适时帮助顾客搭配,找到心仪的商品
B.热忱帮助身边的同事更周到、更快捷地服务顾客
C.总是保障足够多的商品、尽量全的商品,便顾客挑选
D.总是把商品最美的一面呈现给我们的顾客
【单选题】以下关于服务承诺的说法错误的是
A.“放心购”是在不影响商品二次销售的前提下30天内无理由退换货，需有实物。
B.“不怕坏”是在商品有质量问题的前提下实行长期三包，需有实物。“不怕坏”是在“放心购”条款基础上做的大限度延伸。
C.“买不亏”是即使商品已经穿着影响二次销售了15天内依然保价。“买不亏”是针对商品有价格差异时先退后买补差价，而“放心购”是针对商品退货且退款。
D.热风线下门店购买的商品，退换货可在热风全国范围内的门店进行，现金支付的顾客只能接受现金退款，不能选择退回微信或者支付宝。
【单选题】以下描述中，条是对服务信条“服务顾客始终是我们最重要的事”的正确解读?
A.美国《哈佛商业评论》研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。”可见服务在零售行业的重要性
B.“乐意帮助顾客解决问题”着重“乐意”两字，不管我们是否能给顾客满意的答案，也不管问题是否为我们分内的工作，我们一定要乐意为顾客解决问题有乐为的心态
C.当我们每一次面对顾客时心存感激，以真心换直情。这样，我们所做的事，所提供的服务才能赢得顾客的青睐
D.直诚，自然和有亲切感”的服务自身所表现出的就是一种与顾客以诚待人，互信的关系，我们提供的也是人性化的服务
【单选题】以下顾客由入店到购买，一直到离店的心理状态的描述顺序错误的是
兴趣-联想-欲求
比较-决定-行动
注意-兴趣-联想
联想-比较-欲求
【单选题】在门店日常工作中，会遇到各种各样的顾客，同事的销售技巧显得尤为重要，以下关于日常销售技巧说法不正确的是?
A.当顾客问“打不打折?便宜点?”时，同事回答“不打折、不讲价的、不好意思，不好便宜的”
B.促进购买时，让顾客有多种选择，可以选择适当时机问一句:您喜欢哪一款?有鞋带的还是没有鞋带的?这时顾客多半会有选择，挑中一款。而不是这样问“您喜欢没有鞋带吗?这样顾客只剩下单一的选择，YESorNO”了，且顾客回答了不，整个销售多半会黄掉，另一款也可能不要了
C.顾客对某件商品不满意时，推荐同类型的商品多拿一至三件推荐给顾客，增加成交机会
D.给顾客承诺时一定要谨慎，一定是做得到的事，如里做不到就要解释洁楚为什么做不到，一日有了承诺就要守信，特别是在全渠道调货过程中顾客比较着急的商品不要轻易承诺一两天就能到，并且承诺的一定要去跟进
【判断题】当同事是首次接待售后(除值班店长外的门店同事)事宜时,按照“聆听-感谢-致歉-记住投诉点-表达等待-寻找值班店长”的流程,保持冷静,切勿慌张。
【判断题】在带训同事的过程中要及时跟进,如果发现同事有做得不好的地方应马上指出,指导同事直到同事达到标准为止。
【判断题】721"法则中, 70%实践学习的部分需要在工作中不断实践、练习与提升,任何的培训学习,没有重复的练习很快就会被遗忘,因此培训结果如何,关键在于同事在70%的工作实践中获得更多。
【判断题】同事在工作期间的仪容仪表不仅体现自己的职业形象和工作态度,也体现对他人的尊重, 更代表着品牌的整体形象,直接影响顾客对品牌的满意度。
【判断题】高效运营小程序中值班管理模块共有3个部分,分别是值班规划、服务检查、卖场写真
【判断题】"三一原则”一直是每一位热风同事为顾客提供服务时必须时刻必备的心态,是渗入到每一位热风同事骨髓里的东西。在热风,不管顾客买与不买、买多买少,还是买与退换,我们都要等同对待。
【判断题】接近顾客是将顾客想知道的信息(商品知识、商品卖点等)准确无误地传达给顾客，同时注意语气、措辞等等,让顾客感到我们的同事是有礼貌且专业的。
【判断题】顾客的心理还处于“注意”的阶段时,顾客的注意力全部在“商品和卖场”上,对同事的注意几乎是0
【判断题】一位男顾客在A店买了一款鞋,但回去后女朋友不喜欢这个款式,于是男顾客在附近的B店想要换一款,同事小王这样回应顾客:您好,您在A店买的鞋只能去A店退换,我们这里没办法退换的。请问小王做法正确吗?
【判断题】当同事是首次接待售后(除值班店长外的门店同事)事宜时,按照“聆听-感谢-致歉-记住投诉点-表达等待-寻找值班店长”的流程,保持冷静，切勿慌张。
【判断题】中级销售员A带训的销售员B今天被安排了取新工作, A在鞋区接待,高峰时段顾客很多, A同时在服务多位顾客,但却看到B拿着新取的鞋子不慌不忙地递过来, A又急又忙 ，于是忙完这阵在低峰的时候才跟B反馈说:“刚刚顾客很多 ,为了让顾客尽快试穿上鞋子,你下次取新的时候要小跑起来。”请问A的做法对吗 ?
【多选题】以下属于热风服务信条的是?
A.始终都能微笑面对顾客,真诚,自然和有亲切感
B .满足顾客需求是我们最重要的工作:
C .总是确保仓库和生活区的整齐有序
D .适时帮助顾客搭配,找到心仪的商品
【多选题】当出现以下 场景时,同事要主动上前帮助顾客,询问顾客需求
A.顾客对高处商品产生兴趣(盯着看或伸手够取)
B .顾客在同一个货架停留较长时间
C.顾客拿起商品在身上比划
D .顾客在张望寻找同事
【多选题】在门店如果遇到政府部门登门检查时,如何正确应对?
A.立即通知相关人员请求帮助
B .确认身份,可以委婉告知为了明确了解检查范围,便于以后保持联络,请检查人员出示身份证明、姓名、电话、单位
C .如有媒体记者随行,应委婉拒绝回答其提出的问题,并劝阻其进入仓库
D .了解他们的真正意图:来自哪个部门?想获悉哪些内容
【多选题】关于售后处理,门店同事需要注意哪些行动要点?
A.无论顾客说什么,先传达抱歉“对不起,给您添麻烦了。”
B .边听边记录重点,提炼顾客的诉求,要点头并重复说明一次“您的意思..对吗?”
C.若接待人不能处理,需要呼叫其他人员时,要说”实在抱歉,我马上喊店长过来处理,请您稍等。”
D .客诉处理结束时主动赠送30元售后体验券
【多选题】顾客在小商品区试背包包,看到顾客张望,同事第一时间上去询问有什么可以帮忙的;原来是顾客了解这款包包可以搭配的衣服风格,同事热情地做了搭配建议,还推荐了门店里在售的适合搭配这款包包的衣服。请问在以上情景中涉及到哪两种服务模式?
A.自助式服务
B .关注式服务
C .互动式服务
D .紧跟式服务
【多选题】以下属于热风服务信条的是?
A.保持整洁、得体的仪容,是尊重他人最起码的体现。
B.每一次面对顾客,都从心里来,心存感激。
C.三-原则:买多买少一个样;买与不买一个样;买与退换一个样。
D.我们熟悉自己的商品,为顾客提供专业服务。
【多选题】以下场景可以做到让顾客放心购买?
A.顾客双十一在线上买了双鞋收到后不喜欢,想在门店退换
B.顾客在门店买了件卫衣,买回去之后又不喜欢了,想要退换
C.顾客在门店买单,可以顺丰免费快递到家
D.顾客在门店买了双鞋，但发现线上更便宜,可以帮助顾客线下退货退款,再线上购买
【多选题】服务承诺”放心购”、“不怕坏”和买不亏”之间的区别是什么?
A.”放心购”在不影响商品二次销售的前提下30天内无理由退换货,需有实物
B.“不怕坏”是在商品有质量问题的前提下实行长期三包，需有实物。“不怕坏”是在”放心购”条款基础上做的大限度延伸
C.“买不亏”是即使商品已经穿着影响二次销售了15天内依然保价。
D.“买不亏”是针对商品有价格差异时先退后买补差价,而”放心购”是针对商品退货且退款
【多选题】以下哪些是属于顾客选购商品一刻时同事要做的关键动作?
A准确回答顾客询问
B.询问顾客需求
C.检查商品
D.告知顾客活动
【多选题】在顾客试穿商品时，怎么做可以进行连带销售?
A.如果顾客试穿的是服装，可以推荐与之搭配的上装或下装或其他正在促销的商品
B.若遇满减活动但顾客选购的商品又差一点时，可再推荐顾客较便宜点的商品凑足满减
C.顾客试穿习绒服时，结合刚上新的毛线帽适时推荐顾客搭配
D.若不确定合适的搭配，不要盲目推荐，可请有经验的同事帮助顾客，促成连带
【多选题】年底销售高峰，免不了要应对同时接待多位顾客的情况，在一对多服务的时候，有哪些注意事项呢
A.当有多批顾客进店，首先迎宾语少不了，并且喊出门店当下最大力度活动以吸引顾客留店时长
B.刚开始接待时眼观六路耳听八方动作迅速，记住顾客需求，及时取新
C.接待过程中要热情礼貌，及时回应顾客，切忌慌乱不耐烦
D.实在忙不过来可请同事帮忙协助，若实在无人协助，则“一心三用”，随时关注