问卷导入（简化版）

没有明确的服务目录

有基础服务目录，覆盖部分少量必要的运维服务

有完善的服务目录，可以覆盖绝大部门运维服务

初步智能化，服务目录中智能化服务占比20%，用户可享受自助服务

高度智能化，服务目录中智能化服务占比60%，用户可享受智能推荐自助服务

完全智能化，用户可通过VR,AR等渠道实现自助

无明确的用户响应时间、服务处理时限、服务处理时间记录

终端用户对恢复时间有明确的预期

80%以上的用户能够在预期时间内重新使用系统服务

99%以上的用户能够在预期时间内重新使用系统服务

用户服务全天候在线

主动挖掘和满足用户新的需求，形成新的服务，提升用户体验

未建立客户满意度调查机制

初步建立用户满意度调查机制，如满意度管理机制、评测方法（问卷、访谈）等

能通过独立的线上问卷调研采集用户满意度，能够识别IT运维质量对满意度的影响

基于运维管理服务工具（ITSM）对运维提供的各种服务进行用户满意度的多维度评分

用户体验度量不再局限于用户满意度，运维服务导向基于实现用户价值

暂无

无客户投诉改进机制

满意度调查频率至少每年进行一次，能够获得用户投诉的数据，如投诉量和投诉率，投诉率不高于30%；

用户偶尔对系统使用进行投诉，投诉率不高于10%；应建立客户投诉持续改进机制，保证客户重复投诉率指标的逐步下降；

可实时获取到用户满意度数据并且能够进行各种分析，形成数据报告；

建立用户净推荐值（NPS）的度量与评价模型，能够建立IT服务价值与NPS之间的量化关系与改进机制

暂无

未建立客户反馈渠道，无法统计投诉量和投诉率；

初步建立了客户反馈与投诉渠道，如电话、邮件等工具；

建立了相对完善的线上用户反馈渠道，如微信、飞书和钉钉等办公工具；

终端用户能够自助进行问题反馈，如在线客服、自助服务机器人；

高集成度的，Context Sensitive 反馈问题；一键上报；

用户可通过多种渠道反馈，各渠道数据互联互通，各渠道服务体验一致