2022年服务核心是什么？
微笑缩短距离
服务延伸真情
真情服务
微笑缩短距离；服务延伸真情
2022 年度内发生上述三类问题，责 任人扣分___倍，分队单项服务绩效扣 ___ 分。若同一分队年度内 发生 1 起之后，再次发生同类问题服务绩效扣 —— 分
双；5；10
三；10；10
双；5；5
三；10；5
特殊旅客交接不规范。比如：（多选）
航程中缺乏对特殊旅客的关注
责任心不强导致特殊旅客交接程序未闭环（旅客自行下机）
无陪儿童交接不规范
没有提醒特殊旅客携带行李
洗手间误开问题 重点包含：（多选）
信息传递不及时
开启锁闭的洗手间不规范
主动意识不够
问题发生后处置能力薄弱等引发旅客不满
遗漏服务定性是什么？（多选）
有效投诉（网订餐食）
一般差错起（尊享飞、团队餐食）
一般差错（网上订餐）
严重差错（尊享飞，团队餐）
流程规范类；包含
工作 流程不规范
违规和旅客保持 联系
空地联动未签字
意见卡填写不规范
手册 6.9.8.2 职业素养：私用、泄露、出售旅 客隐私和信息，扣责任人业务质量分 —— 分。私下和旅客保持 联系导致有效投诉，扣责任人业务质量分 —— 分
2022 年度发生上述工作流程不规范，责任人扣分——倍， 分队单项服务绩效扣 ——分。若同一分队年度内发生 1 起之后， 再次发生同类问题服务绩效扣 ——分
双；5；10
单：10；10
双；10；10
双；5；5
发生违规和旅客保持 ，分队单项服务绩效扣 —— 分。若同一分队年度内发生 1 起以上，服务绩效扣 ——分
3-4月服务考核内容重点：客舱卫生（包含洗手间卫生）
质量周报中长期考核的问题包含：服务态度，仪容仪表以及言行规范