顾客支持中心规范用语

接起电话，座席：                                                  ( 开头语 )

客户：我的车发动机故障灯亮了怎么办

座席：                 （询问客户姓氏）

客户：我姓钱

座席：                           （询问客户使用的车型）

客户：全新一代君越

  座席：                                 （表示抱歉）

坐席：_______________________________(  需要查询，请客户等待 )

客户：好的

座席：  _________________________________ (取回电话)

座席：按照查询结果确认客户车辆的情况，给出有效解决方案

客户：好的，我知道，谢谢

座席：                                        （对客户的感谢表示回应）

座席：                                         ( 检查满意度 )

客户：没有了

座席：                                   (留取顾客信息）

客户：我的全名是钱钢， 手机号码是来电本机号

座席：                                                           ( 结束语 )

接起电话，座席：开头语

OnStar ：你好，这里是安吉星。客户电话是 13585756432

座席： 13585756432

OnStar ：客户是钱先生，没有留全名

座席：好的。
OnStar ：客户车辆是 2019 款昂科威车型，车辆现在提示请检修转向助力系统，要求转接。 座席：                            （请对方转接客户电话的话术）

OnStar ： 钱先生，您好，上汽通用的客服代表已在线，将由她来继续帮助您。如果您 有其他任何需求，请随时联系我们，再见

座席：您好，这里是上汽通用客户支持！_________________________________( 根据以上 OnStar 提供的信息确认客户车辆问题 )

客户：现在感觉打方向很重

坐席： 根据具体情况提供解决方案

外拨电话，座席：                                                              （ 外拨开头语 ）

座席 ：                            （确认客户姓名，客户名字叫陈雪凝）

客户：是的。

座席： ：                            （确认客户现在是否有时间接电话）

客户：我现在方便接听

场景：请根据场景写出处理流程及对应话术

当坐席无法立即回答顾客提出的问题，且用户强烈要求对他的提问即时给予回复的，应该如何回应？（写出规范话术）

当座席对顾客的表述不清楚或座席没有听清顾客表述的问题时，我们应该如何回应？（写出规范话术）

客户说方言，座席无法听懂应该如何回应？（写出标准话术）

当客户因为信号关系座席听不清时应该如何回应？（写出标准话术）

当 客户要求确认对于他提出的问题能在多少时间内答复时应该如何回应（分别写出客户在站内，不在站内，客户要求指定回复时间三种情况的标准话术）

顾客对于公司产品有需要反馈的意见，我们对客户 提出的建议表示感谢应该使用什么话术回答顾客？以及当客户要求回复应该如何回应（写出标准话术

当顾客提出的要求没能被满足时，要求与公司领导或其它部门人员通话应该如何回应，如顾客表示：“诉我你们总经理电话，我要和他谈”。（写出标准话术）

当顾客表示不想与座席沟通，要求换个人接电话应该如何回应。如顾客表示：“我不想和你说了，叫你们经理/换个其他人来接电话”。（写出处理流程及标准话术

当顾客对在线接听的座席服务不满，要求投诉此座席应该如何回应。如顾客表示：“我要投诉你，你就说怎么投诉你吧（写出处理流程及标准话术）

当接起电话听不到对方声音应该如何回应？（写出处理流程及标准话术）