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1、之前已经有时效工单，现在客户来电要求在集散中心自取，客户婉拒不接受，以下操作正确的是

A、直接采集自取指令

B、采集自取转售后

C、追加时效

2、以下说法错误的是 (

A、外包装无损，客户签订外包装无损免责协议，客户接受免责且要求免费退回，需正常发起安全类工单

B、外包装无损，客户没签订免责协议，但是客户要求我司不用对物品赔偿，只希望我司帮忙免运费退回，也需正常发起安全类工单

C、外包装无损，客户签订外包装无损免责协议．客户接受免责日愿意支付运费退回.需正常发起安全类工单

D、采集再派送转售后

3、以下关于理赔说法正确的是(

A、客户放弃理赔后不接受再次来电要求理赔，客服需采集其他工单提交到之前处理的理赔中心跟进

B、非索赔方来电，可以告知理赔进度和理赔金额

C、我司正常与寄方理赔，收方无论什么情况都是无法谈赔的

4、客户提供了多个单号都需要催件，收寄双方都是一样的，以下操作正确的是（）

A、可以发起一单，其他单号备注即可

B、同一客户提出多票运单催派，符合发起时效保障指令的情形，无论六要素是否一致，均需逐票采集

5、客户来电同一通话中投诉我司把其货物弄坏了需要赔偿且也要投诉我司点部缺纸箱包装导致其无法寄件，以下说正确的是（）

A、采集两个工单，一个安全，一个未按需提供

B、采集未按需提供备注损坏问题

C、采集安全备注包装无法满足的内容即可

6、有签回单业务单号，客户来电投诉我司签回单不规范没有用黑笔签字，现在需要投诉，客服应该怎么操作

A、用回单号直接采集签单返还不规范

B、用原单号采集签单返还不规范

C、回单采集集客制化操作不规范

D、原单采集客制化操作不规范

7、以下哪些声音时效内来电催件，不能发起客诉任务需要组长回电解释（多选题）

A、特惠转配

B、微小件

C、电商标快

D、顺丰标快/特快

8、以下关于等通知派送快件说法正确的是【多诜题】

A、服务和费用项中有等通知派送服务信息.则代表快件为等通知派送快件

B、快件已经寄出，寄方要求快件到了不要派送.等待他的通知派送，客服可以为客户安排等通知派送服务

C、等通知派送快件，收方来电表示快件可以派送，客服需外呼寄方确认后，才可以采集等通知派送件放行

D、等通知派送快件，已经安排派送，但是收方电话异常出现滞留，客户再次来电要求派送，客服直接采集再派即可

9、关于散单第三方客户来电身份修正，以下说法正确的是（)

A、第三方首次来电查件，如校验第三方客户身份为寄方/收方，对客户身份进行标记后SISP会新增备注信息，客户二次及以上来电时，运单号下方的蓝色字体，来电方会变更为寄方/收方；

B、系统仅对于散单第三方客户来电，才会出现“来电身份标记〞按钮、

C、对于第三方身份修订后，客户再次来电，可直接按照单标客户身份受理客户问题

10、以下关于声音归类说法正确的是（)【多选

A、首次发起由于快件路由中断，SISP备注中有AWSM触发的“路由中断预警此时路由状态还未更新，备注也没有营运异常，客户来电投诉快件时效．发起全部遗失

B、如前面已有时效工单，快件路由中断，SISP备注中有AWSM触发的“路由中断预警”，客户来电投诉快件时效，，可以直接追加

C、客户反馈收到的快件里面多出了不是寄方寄出的物品，或者是和别人的物品弄混淆应发起贴错单

D、客投诉我司业务员少拿，漏拿物品导致部分东西没有及时发出，应发起漏寄

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