锦囊考试5.3-调查问卷模板-问卷网

系统节点判断结果是否允许修改

是

否

是否能够保留当前SOP的进度？切换对话框是否受影响？

实时缓存，切换对话框会受影响，但同一对话更换订单或三级分类后，会开启新的锦囊SOP进程。切换回原订单原三级分类后，不会看到原来缓存的SOP进度。

无任何影响，实时缓存，切换对话框不会受影响，但同一对话更换订单或三级分类后，会开启新的锦囊SOP进程。但切换回原订单原三级分类后，不会看到原来缓存的SOP进度。

实时缓存，切换对话框不会受影响，但同一对话更换订单或三级分类后，会开启新的锦囊SOP进程。切换回原订单原三级分类后，又会看到原来缓存的SOP进度。

同一用户进线，同一订单涉及多个不同场景，如何操作？（举例：查物流后要求退款）

唤起物流进度查询SOP，查询结果，创建工单并复制工单内容ABC；

唤起退款场景SOP，按照SOP指引逐步解决，创建工单时无需补充备注ABC，并提交；

唤起退款场景SOP，按照SOP指引逐步解决，创建工单时补充备注ABC，并提交；

如何修改人工节点

当人工判断表单人工执行表单中存在下拉框、输入框、单选框、多选框或包裹组件时，该节点运行后可以点击“修改”按钮修改节点的结果。；

修改会导致下方已完成节点清空，会有弹窗二次确认是否修改；

系统节点判断结果不允许修改；

如何更换订单

修改会导致下方已完成节点清空，会有弹窗二次确认是否修改；

选择相应订单，点击右下角“查看详情”查看订单详细信息

点击左下角“取消”，将回到原来的确认订单页。

同一用户进线，同一场景涉及多个订单，如何操作？（举例：查多订单物流）

逐单唤起物流进度查询SOP，将查询结果告知用户

若发现物流异常，切换相应物流异常工单标题，按照SOP指引逐步解决。逐单创建工单。

逐单唤起物流进度查询SOP，核实订单信息，选择物流无异常的订单告知用户即可

催单如何处理？

用户进线时系统会优先判断是否有历史工单是否产生新诉求，若无新诉求产生，直接按照SOP提示催单即可。

打开服务记录核实用户之前进线记录，若有催单标识，点击催单

用户进线时系统会优先判断是否有历史工单是否产生新诉求，若有新诉求产生，直接按照SOP提示催单即可。

催单场景作为一个系统判断+人工执行模块，嵌入每个sop中，所以用户进线时如需催单，无需按照用户问题+处理中工单状态字段判断，唤起对应场景sop，执行催单

错误

正确

如何确认用户订单

默认展示用户进线前选择的订单信息若无订单带入时默认展示最新一笔订单

默认展示用户进线前选择的订单信息若无订单带入时系统无法识别带入，需要客服询问用户相关订单

系统默认展示用户进线前选择的订单信息若无订单带入时需要客服询问用户相关订单

系统自动带出三级类目若与客户所说有差坐席可手动修改三级

错误

正确

姓名

____________

班组

____________

锦囊考试5.3