1.导游服务技能是指导游员运用所掌握的（ ）和（ ）为游客服务的方式和能力。
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填空2 ____________
2.个性化服务是导游人员在做好（ ）要求的同时，针对游客的（ ）而提供的服务。
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3.导游人员既要按照（规范化）的服务满足游客的一般要求，又要根据每位游客的具体情况提供（个性化）服务，有针对性地满足游客的特殊要求。
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1.导游服务中的个性化服务，主要是指
A.国际标准与行业标准规定的服务
B.旅行社向游客约定的服务
C.满足游客需要的服务
D.针对游客合理要求的服务
2.（ ）是建立良好人际关系的基础
A.热爱本职工作
B.真诚热情地对待游客
C.个性化服务
D.不卑不亢
3.（ ）是获得游客的认同、接受、吸引和团结游客的前提条件，也是导游服务的基本要求
A.良好形象
B.渊博知识
C.优质服务
D.宾客至上
4.有时在带团过程中发生一些问题，但由于导游员与游客之间建立了良好的关系，游客们对此也会表示理解的。这说明（ ）的重要性
A.真诚热情
B.宽以待客
C.树立威信
D.个性化服务
1.为了树立良好形象，导游员应该做到的有 （ ）
A.注意仪容仪表
B.迎合某些旅游者的低级趣味
C.提供微笑服务，加强服务意识
D.了解旅游者心理
E.保持愉快的心情
2.导游服务技能包括（ ）
A.带团技能
B.语言技能
C.宣传技能
D.保卫游客安全技能
E.运用导游器材技能
四、判断正误并改错（请在答题框中输入中文“对”或“错”，错了的还要在后面进行更正）
1.导游服务技能主要依靠书本知识获得。（判断正误并改错）
2.导游人员的带团技能就是导游人员根据不同游客的个别需要，运用掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。（判断正误并改错）
3.导游人员只有与游客建立良好的人际关系，导游服务工作才能顺利地进行。（判断正误并改错）
4.导游人员不仅仅是服务者，同时也是旅游活动的主导者。（判断正误并改错）
模现1： 导游员小林，年轻漂亮、家境殷实、崇尚时尚，着装打扮紧随潮流。她在接团前做了充分的准备工作，并且在接团时，特意化了她认为漂亮的浓妆，戴着美瞳，穿着色彩鲜艳的紧身衣裤。旅游团的老者见了之后，私底下窃窃私语。在旅游过程中，小林讲解生动形象、服务周到，但不知道为什么，老人们总不愿和她在一起交流。小林有一种被冷落的感觉，非常委屈。
小林为什么会有被冷落的感觉？在服务实践中，小林应该以哪种形象出现比较合适？
模现2：1月下旬，导游员小胡接待了来自英国的旅游团，其中游客多为英籍华人。没想到天气突然变冷，他们没带御寒的厚衣服。大家在游览过程中，冷得有些受不了，部分景点只能匆匆走过。还有一位游客的相机坏了，她为不能拍下有意义的照片感到遗憾。
（1）如果你是小胡，出现这些情况，你会怎样处理？
（2）这个案例体现了导游员带团服务中的哪个要领？