诉求管理考核考试

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苏南

项目

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姓名

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部门

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岗位

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一般责任投诉正常关单流程处理最终审核人是（）？

A.凤凰管家

B.客服负责人

C.项目经理

D.区域运营负责人

诉求及时完成率考核要求要在（）小时内完成？

A.48

B.8

C.12

D.24

客诉闭环管理中，诉求考核要求诉求及时处理率为（）分钟内跟进处理？

A.15分钟

B.30分钟

C.45分钟

D.60分钟

诉求工单满意率计算方式是（）？

A.诉求工单满意率=报事工单满意率*30%+报修工单满意率*30%+投诉工单满意率*40%

B.诉求工单满意率=报事工单满意率*25%+报修工单满意率*25%+投诉工单满意率*30%

C.诉求工单满意率=报事工单满意率*20%+报修工单满意率*20%+投诉工单满意率*40%

工单评价率计算方式是（）？

A.季度所有业户评价工单/季度所有业户工单（含投诉、报事、报修工单）

B.季度所有投诉评价工单/季度投诉总工单

C.季度所有报事评价工单/季度报事总工单

D.季度所有报修评价工单/季度报修总工单

投诉的业主评价满意工单的计算方式是（）？

A.凤凰会评价的满意工单+短信评价的满意工单

B.凤凰会综合评价+短信综合评价

C.凤凰会评价的不满意工单+短信评价的不满意工单

多选题--凤凰会评价报表“角色”筛选（）？

A.共有业主

B.业主本人

C.一手业主

D.家庭成员

多选题--凤凰会评价报表“居住频率”筛选（）？

A.常住

B.偶尔住

C.非常住

D.未入住

多选题--业主评价工单的渠道有哪些？

A.400

B.凤凰会APP

C.短信链接

多选题--投诉的渠道有哪些（）？

A.400客服

B.凤凰会APP

C.客关转单

D.碧桂园生活

E.满意度调研

多选题--诉求闭环包含以下哪几个方面？

A.抓线上

B.抓升级

C.抓销项

D.抓评价

凤凰会满意度评价调研中，线上数据仅取“已入住、偶尔住”+“业主和共有业主”，租户和其他业户可评价，但不纳入考核数据？

是

否

客关、凤凰会APP的及时响应与及时处理时间均是15分钟？

是

否

及时处理率=30分钟及时处理的一般责任投诉数量/一般责任投诉总数量*100%？

是

否

诉求的及时完成率要求8小时完成，责任人是客服负责人？

是

否

诉求工单评价考核范围来源于业户反馈的客诉问题，包括投诉、报修、报事？

是

否

投诉的原因有哪些？（中间用。隔开）

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投诉的级别分成几类？（中间用。隔开）

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投诉的内容分类有哪些？（中间用。隔开）

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一般责任投诉分类有哪些？（中间用。隔开）

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