客服业务测试

省区及网点名称

姓名

 A网点4月1日电话量小于10通，当天有电话产生丢失，对于呼损的电话需要在（      ）内做到及时回拨，超时将产生呼损未回拨的考核罚款？

网点客服小申对当天的有效接通率进行了计算，当天呼入量55通，转坐席量52通，接听量48通，因“客服人员不够”产生丢失量2通，因“无人登录系统”丢失量1通，因“排队10秒内挂机”产生丢失量1通，当天的有效接通率是（     ）。

某派件网点对于发件网点无回复的问题件留言，须将快件妥善保管（    ），在此期间，该网点不得擅自对快件做处理。

当网点突然发生停电事故，呼叫系统无法正常使用时，客服小申第一时间应做到以下哪项？ 

某网点发出一票快件，物流轨迹显示多次错发，一直未派送到位，该网点投诉延误，须提供（ ），否则延误无法受理。

某票工单因网点超时未处理，在工单管理界面输入单号后查询不出来，应当把网点类型调整为（  ）。

客服小申在处理界面点击（ ）后，对应的任务栏内也会展示该票快件，可帮助处理人快速识别需要继续处理。

A网点在没有配置技能组的情况下，工单会进入待分配列表，需要手动操作（ ）。

客服小申休息联系不上，但小申的系统有一票工单待处理，可通过（    ）将该工单转出。

工单产生考核后，网点有异议的，网点可在工单考核查询发起复核，系统提交复核的时效为（ ）。 

客服小申在复核工单时因附件太大无法上传，应如何操作？

某票快件2月15日揽收发出后中转遗失，3月5日与客户沟通赔付1200元，客户不同意，在6月20日客户再次来电同意理赔金额，网点应如何处理？ 

某工单在2022-04-08 12:24:26提交给A网点 ，A网点在14:00时发现该工单下发错误，收发件网点均不是自己，也未到本网点中转过，此件应如何处理？

客户的需求网点无法满足，但客户一直联系网点投诉，网点的正确做法 （      ）。

客服小申接到一票客户反馈未收到的快件，通过查询后找到快件送至客户签收，小申与客户沟通配合录制未收到快件的录音作为证明发起遗失投诉。此类行为属于主观恶意投诉，将处罚（ ）元起。

客服小申发现截止工单处理时效还剩（ ）时工单会进入即将超时列表。

呼叫系统账号配置需要去到哪里配置。

目前电话服务质量考核，根据当日电话量进行不同档次区分，对有效接通率会有不同的保底值要求，请问当日电话量是依据以下哪种量来判定的？

某票快件5月3日揽收当天已发出，5月5 日客户电联要求截回，客服小申在系统内作了拦截，快件到达派件网点后正常派送签收，无法再取回，现发件客户追究遗失，责任由（      ）承担。

一票由浙江义乌公司发出的快件，于5月5日6:45到达派件网点，当天业务员小申派送时客户不在收件地址，忘记在问题件处理中心操作通知发件网点，于5月7日派送成功并录入签收，被投诉延误后，小申所属网点将承担（ ）元/票。

某票快件在4月1日18:00录入揽收扫描，4月15日8:00快件到达派件网点派送成功，但一直未录入签收扫描，发件网点可以在（       ）之前发起延误件投诉，二级类型选择漏扫签收延误。

某网点发出一票快件，接到客户反馈此快件已显示签收但未收到，该网点应将客户未收到的证据留言通知派件网点查询，派件网点需在（    ）小时内规范举证。

业务员小申负责的一票快件在派送途中遗失，在派件扫描后（    ）小时内主动联系客户赔付，后让客户确认收货，并将理赔证明留言反馈给发件网点，且录入LP签收，可避免发件公司追责。

客服小申接到发件网点规范投诉一票签收未收到的快件，经核实确实遗失，便在48小时内系统点确认遗失，小申所属网点除承担遗失责任外，还要承担 （ ）元/票手续费。

A网点提货员去中心提货时发现一票快件包装已破损，在中心场地拍取包装破损图片后带回公司交问题件客服处理，客服小申需在理论到件（      ）时间内扫描问题件，并上传破损图片。

某发件网点接到一票客户反馈显示签收未收到的快件，留言交互对方公司查件，需在 48 小时内提供客户签收证明，须提供（ ）。

某发件网点接到一票发件客户反馈显示签收未收到的快件，始终联系不上收件人，可提供3天或3天以上（不同时间段）联系收件人的电话清单（等待时长不得少于 10 秒）+（    ）。

客服小申在跟进理赔件时，核查到一票快件系统生成预处理结果与事实不符，小申需在预处理结果生成起，（    ）小时内复核举证。

业务员小申揽收的某票快件贴面单时不小心将另一个包裹面单也粘在此快件上，导致快件贴两张面单发出，到件派件网点已无内件（有单无货），为挽回损失，小申可进行（         ）投诉。

快递员小申接到一票超出派送范围的快件，无法派送，转发邮政费用（ ）时，小申可不通知发件网点及收件客户，直接转发邮政。 

某派件员小申在网点接到一票外包装破损的快件，做问题件后发件网点核实内寄手表损坏，要求退回。发件网点规范发起破损件投诉。小申所属网点将承担内件破损金额的（       ）。 

A网点购买的物料转运途中遗失，该网点可按要求在系统录入遗失件投诉，投诉时须提供物料（   ）作为价值凭证，规范投诉。

某网点为挽回损失发起遗失投诉时须提供清晰、完整的内件图片或提供内件基本特征描述至少（ ）种特征描述，文件除外。 

客服小申接到以下（  ）类型的工单，未在规定的时间内扫描签收或问题件会产生“未有效处理”的考核。 

某网点发出一票快件，到达派件网点送至菜鸟驿站签收，客户反馈在驿站当面验货内件破损，该网点工单菜鸟驿站未处理升级投诉成立后，可在菜鸟驿站工单处理完成后（       ）小时内按要求发起遗失、破损仲裁。

业务员小申接到一票面单因洗衣液污染无法看清信息的快件，小申须在快件到达（   ）登记上传至无面单栏。

某票快件已到达末端网点，客户来电要求拒收退回，工单下发至发件公司，发件公司应如何操作？ 

某发件网点接到客户反馈显示签收未收到的快件，留言派件网点规范查件，派件网点可在接到查询留言起48小时内提供客户的签收证明，证明可以是以下哪些形式？

业务员小申接到一票需派送的快件（内件价值6000元的手机），到件之前已接到发件网点提前通知及时规范派件，小申该如何派送？

业务员小申常遇到因特殊原因无法完成派送的快件，小申可及时扫描对应问题件，以下哪些问题扫描后客户将收到短信？

某发件网点发出一票快件，到件客户当面验货拒收，为挽回损失，该网点在发起破损件投诉时，调查经过需详细叙述，包含哪些情况？

客服小申在跟进出港件中发件一票内件价值为9.9的快件，客户多日未收到，通知派件网点查找无果，主动与客户协商赔偿，为挽回损失，小申投诉遗失追责，以下哪些形式的视为规范的价值凭证？

当客服小申在三地看板查看到有丢失电话时，对于以下哪几类丢失的电话，小申需要做到回拨？

A网点4月1日当天产生电话量18通，那么该网点当天的有效接通率需要达到95%以上才算达标。 

客户联系发件公司查件，发件公司已工单提交给对方网点查询，对方网点工单暂未处理完成，但客户很着急，发件公司可以多提交几次工单催促对方网点处理。

某网点发一箱白酒到达后出现破损，因发出时跟客户有协商好保丢不保损，网点可以不做处理 。

A网点4月8日当天产生2条“不满意”评价，1条“一般”评价，4条“满意”评价，该网点当天“不满意”该项考核指标将产生罚款40元。

网点客服小申在与客户通话结束时，向客户致感谢及结束语，小申等待客户挂断电话之后，系统会进入到语音评价阶段。

客服小申查看到某票件工单考核的罚款状态显示已撤销，但金额不是0，表示该考核未撤销。 

客服小申接听完电话第一时间要点击提交小记，外拨电话客户挂机或是未拨通要及时点击结束处理。

你认为自己在客服类业务中哪些板块还有待加强？