5月中旬综合模拟考试

4. A网点4月1日电话量小于10通，当天有电话产生丢失，对于呼损的电话需要在（ ）内做到及时回拨，超时将产生呼损未回拨的考核罚款？*

5.网点客服小申对当天的有效接通率进行了计算，当天呼入量55通，转坐席量52通，接听量48通，因“客服人员不够”产生丢失量2通，因“无人登录系统”丢失量1通，因“排队10秒内挂机”产生丢失量1通，当天的有效接通率是（ ）。*

6.某派件网点对于发件网点无回复的问题件留言，须将快件妥善保管（ ），在此期间，该网点不得擅自对快件做处理。*

7.当网点突然发生停电事故，呼叫系统无法正常使用时，客服小申第一时间应做到以下哪项？ *

8.某网点发出一票快件，物流轨迹显示多次错发，一直未派送到位，该网点投诉延误，须提供（ ），否则延误无法受理。*

9.某票工单因网点超时未处理，在工单管理界面输入单号后查询不出来，应当把网点类型调整为（ ）。*

10.客服小申在处理界面点击（ ）后，对应的任务栏内也会展示该票快件，可帮助处理人快速识别需要继续处理。*

11.某网点接到客户二次投诉一票在拼多多上购买的衣服，物流轨迹显示签收，实际未收到，该网点将被考核（ ）元。*

12.客服小申想了解工单从创建到完结的整个走件流程，可通过网点管家的（ ）查看。*

13.工单产生考核后，网点有异议的，网点可在工单考核查询发起复核，系统提交复核的时效为（ ）。 *

14.客服小申在复核工单时因附件太大无法上传，应如何操作？*

15.客服小申接到一票微信来源的催派工单，小申点完结之后，系统语音外呼客户，评价不满意，所属网点会被考核（ ）元/单？*

16.某工单在2022-04-08 12:24:26提交给A网点 ，A网点在14:00时发现该工单下发错误，收发件网点均不是自己，也未到本网点中转过，此件应如何处理？*

17.某网点接到一票客户通过管家管局官网投诉的邮政申诉，与客户协商处理后，客户同意处理方案，该网点会产生至少（ ）元/单考核。*

18.客服小申接到某网点反馈，有一件贴有自己网点胶带的包裹，面单丢失及内件情况说明，小申其需在（ ）内原单号核实认领。*

19.客服小申发现截止工单处理时效还剩（ ）时工单会进入即将超时列表。*

20.客服小申查看工单处理列表里的工单，没有按照创建时间排序，出现在最前页面的都是”多“字的工单，小申应该如何操作？*

21.目前电话服务质量考核，根据当日电话量进行不同档次区分，对有效接通率会有不同的保底值要求，请问当日电话量是依据以下哪种量来判定的？*

22.某票快件5月3日揽收当天已发出，5月5日发件客户电联要求截回，客服小申在派件前作了拦截退回，快件到达派件网点后显示拦截成功并进行了逆向打印，但快件仍正常派送签收，无法再取回，导致发件客户有损失，现追究遗失，责任由（ ）承担。*

23.一票由浙江义乌公司发出的快件，于5月5日6:45到达派件网点，当天派送时客户不在收件地址，电话联系要求明天送，业务员小申忘记扫描问题件，于5月7日派送成功并录入签收，被投诉延误后，小申所属网点将承担（ ）元/票。*

24.某票快件在4月1日18:00录入揽收扫描，4月15日8:00快件到达派件网点派送成功，但一直未录入签收扫描，发件网点可以在（ ）之前发起延误件投诉，二级类型选择漏扫签收延误。*

25.某网点发出一票快件，后收件人反馈此快件显示签收但未收到，该网点应将客户未收到的录音和电话清单新建留言通知派件网点查询，派件网点需在（ ）小时内规范举证。*

26.一票显示派送中的快件，业务员小申在派送途中遗失，为避免发件公司追责，业务员小申可在最后一条扫描记录（ ）主动与收件人进行赔付，要求收件人确认收货，并将交易完成截图和赔付证明（传统件只需赔付证明）指定留言给发件网点。*

27.客服小申接到发件网点规范投诉一票签收未收到的快件，经核实确实遗失，便在48小时内系统点确认遗失，小申所属网点除承担遗失责任外，还要承担 （ ）元/票手续费。*

28.A网点提货员去中心提货时发现一票快件包装已破损，在中心场地拍照取证后，将快件带回公司交问题件客服处理，客服小申需在理论到件（ ）时间内扫描问题件，并上传破损图片。*

29.某票快件客户反馈签收未收到，发件网点想要规范查件，须在新建留言中提供（ ），派件网点接到通知后须在48小时内规范举证。*

30.某发件客户反馈一票快件显示签收未收到，发件网点始终联系不上收件人核实，此时投诉遗失报告可提供3天或3天以上（不同时间段）联系收件人的电话清单（等待时长不得少于 10 秒）+（ ）。*

31.客服小申在跟进理赔件时，核查到一票快件系统生成预处理结果与事实不符，小申需在预处理结果生成起，（ ）小时内复核举证。*

32.业务员小申揽收的某票快件贴面单时不小心将另一个包裹面单也粘在此快件上，导致快件贴两张面单发出，到件派件网点已无内件（有单无货），为挽回损失，小申可进行（ ）投诉。*

33.快递员小申接到一票超出派送范围的快件，无法派送，当转发邮政费用（ ）时，小申到件当天指定问题件类型进行扫描后，可直接转发邮政（无需通知客户自取）。*

34.某派件员小申在网点接到一票外包装破损的快件，做问题件后发件网点核实内寄手表损坏，要求退回。发件网点规范发起破损件投诉。小申所属网点将承担内件破损金额的（ ）。 *

35.A网点购买的物料转运途中遗失，该网点可按要求在系统录入遗失件投诉，投诉时须提供物料（ ）作为价值凭证，规范投诉。*

36.某网点为挽回损失发起遗失投诉时须提供清晰、完整的内件图片或提供内件基本特征描述至少（ ）种特征描述，文件除外。 *

37.客服小申在跟进被投诉的三件时，应注意智能延误考核下账周期是( );延误（不含智能延误）、遗失、破损件判罚下账周期是( )，有异议及时联系对应处理人反馈。*

38.某网点发出一票快件，到达派件网点送至菜鸟驿站签收，客户反馈在驿站当面验货内件破损，该网点工单菜鸟驿站未处理升级投诉成立后，可在菜鸟驿站工单处理完成后（ ）小时内按要求发起遗失、破损仲裁。*

39.业务员小申接到一票面单因洗衣液污染无法看清信息的快件，小申须在快件到达（ ）登记上传至无面单栏。*

40.某票快件已到达末端网点，客户来电要求拒收退回，工单下发至发件公司，发件公司应如何操作？ *

二、多选题

41.某发件网点接到客户反馈显示签收未收到的快件，留言派件网点规范查件，派件网点可在接到查询留言起48小时内提供客户的签收证明，证明可以是以下哪些形式？*

42.业务员小申接到一票需派送的快件（内件价值6000元的手机），到件之前已接到发件网点提前告知此件为高价值件，要求及时规范派件，小申该如何派送？*

43.业务员小申常遇到因特殊原因无法及时完成派送的快件，此时小申会根据实际情况扫描对应问题件，以下哪些问题扫描后客户将收到短信？*

44.某发件网点发出一票快件，到件客户当面验货拒收，为挽回损失，该网点在发起破损件投诉时，调查经过需详细叙述，包含哪些情况？*

45.客服小申在跟进出港件中发件一票内件价值为9.9的快件，客户多日未收到，通知派件网点查找无果，主动与客户协商赔偿，为挽回损失，小申投诉遗失追责，以下哪些形式的视为规范的价值凭证？*

46.当客服小申在三地看板查看到有丢失电话时，对于以下哪几类丢失的电话，小申需要做到回拨？*

47.某网点电话日转坐席量10通（不含）以下网点不参与接听率、满意度、测评率三项率值考核。*

48.客户联系发件公司查件，发件公司已工单提交给对方网点查询，对方网点工单暂未处理完成，但客户很着急，发件公司可以多提交几次工单催促对方网点处理。*

49.某网点发一箱白酒到达后出现破损，因发出时跟客户有协商好保丢不保损，不管客户如何投诉，网点可以不做处理 。*

50.A类网点4月8日当天产生2条“不满意”评价，1条“一般”评价，4条“满意”评价，该网点当天“不满意”该项考核指标将产生罚款40元。*

51.网点客服小申在与客户通话结束时，向客户致感谢及结束语，小申等待客户挂断电话之后，系统会进入到语音评价阶段。*

52.客服小申查看到某票件工单考核的罚款状态显示已撤销，但金额不是0，表示该考核未撤销。 *

53.客服小申接听完电话第一时间要点击提交小记，外拨电话客户挂机或是未拨通要及时点击结束处理。*