综调中心5月业务技能测试

1、请在进入答题前，确保设备性能和系统条件符合线上考试要求

2、做题中请勿使用F功能键或查看源代码，如使用系统会记录下来

3、诚信考试，请勿上网搜索答案，与其他考生交流，求助外援等

4、做题中途遇到问题被退出，在有效期内仍可进入再次进行答题

姓名

手机

部门

为保证工单及时质检归档，请维护人员尽量在工单时限到之前回单，至少要留够多少分钟，才能保证后台及时质检，从而不影响投诉处理及时率。

首联时限是工单到库后多长时间内。

每天22：00后到库的工单，在几点前完成用户首联，系统可以不记为首联超时？

下列哪种情况需要在回单时同步发送用户确认短信方可回单？

所有需要调度的工单一定要在______、______和______均未超时的情况下进行，并在调单前提前沟通双方单位。如果______超时了，工单不允许调度，由______承担首联及时率考核，但是______不能超时，如果临近超时不能给出处理结果或回复内容，工单可调度。如果______并未超时，也应在______后马上调度转派，超两小时未转派的不予转派调度。

回单时系统会要求选择__________，这个时间请按实际情况来选择，大概几点上门就选择几点，不允许随意点选。在点选时间的____________上门的均为有效时间，此项结果关系到________________工单的统计。

群障工单处理时限为__________小时，小时。处理时限均不剔除__________。

针对于重投工单，如果首次工单并未回单，理论上客服不应该再派单，应该是以__________的形式出现，如果发现有上一工单未回单而出现的重派，请及时联系后台处理。但是对于__________不一致（比如网络投诉和拨打10086投诉）以及__________不一致的不在此范围。

维护在装维系统手机APP上回单，在选择“是否上门”选项时，选择“否”的情况下，默认为______，此类工单是在____________________的同时触发H5满意度测评短信；

维护在装维系统手机APP上回单，在选择“是否上门”选项时，选“是”的情况下，默认为_____，此类工单是在_______完成2小时后触发H5满意度测评短信。

测评问卷已上线了参评号码校验功能，对_______参评号码与_______目标号码不一致的明细数据，将从统计结果中剔除；结果上显示为客户无效反馈，不计为满意度样本。即代测评无效。

装维返单时，当处理结果为“_________时”，返单后会触发返单进入_____功能，选择其他节点不会触发。

(1)工单进入____以后在客服系统会处于休眠状态，休眠意见为____回访休眠。

(2)当客户在____流程选择为“____”时，工单会自动归档。

(3)当客户选择为“____”时，工单会停留在____，需人工再次派单至装维系统处理。

(4)首次进入____流程后客户未接通，一小时后再次发起____回访语音电话。

当____或连续两次未接听时，工单自动归档（系统会向客户下发短信提醒）