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2、我们学习的客户服务礼仪课程不包括哪一项
A. 内部工作协作
B. 基本礼仪规范
C. 良好的客户服务礼仪
D.服务顾问的电话礼仪
3、服务顾问在进行车内检查时，不正确的操作是：
A．主动引导客户一同检查，
B. 征得客户同意，进入车内，
C. 车内检查时必须双脚放入车内，不可单脚伸出车外，
D. 客户车辆当前里程数末尾不用记录。
4、开展“质量检查”的最终目的是：
A．有准备的接待，保证服务质量，
B. 客户即到即修，节约时间成本，
C.提高一次修复率，
D. 帮客户省钱。
5、对于在修理过程中有增项的修理项目，需
A．等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字，
B．口头告知用户即可，
C．修理过程中SA直接在任务委托书中增加相关内容，
D． 上述全部都不对。
6在回访跟踪过程中，针对有抱怨和投诉的客户，以下哪项叙述是错误的
A．建议客户开车回站重新检查，并由前台主管担任接待工作
B．在电话中详细记录客户的要求并同意给予客户赔偿损失
C．录入专门的投诉登记表，及时向服务经理汇报客户车辆的情况
D．对客户意见表示感谢，并表示我们会制定相应的改善措施
7、前台运营管理中前台营收管理主要内容不包括
A. 进站台次
B. 客户满意度
C. 维修产值
D. 毛利率
8、73855原则中，影响力占比55%的是
A.内容
B.肢体语言
C.语音语调
D.以上都不对
9、提问的技巧中，常用的提问方式有
A．开放式提问
B. 封闭式提问
C. 选择式提问
D. 以上全都是
10、关于旧件展示的说法，正确的理解是：
A．展示全部旧件，即使客户表示不保留，也要让客户带走，
B．对于索赔所换出的旧零件客户也可一起带走，
C．客户表示要带走的旧件，一定要帮客户包装好，最好使用原厂包装盒，并注意提醒顾客，
D．客户表示要带走所换下的旧件，服务顾问就不需要一一对换下的旧件进行详细的说明。
1、“预约”的对于维修站和客户都能带来好处，至少包括以下方面
A．预约系统可以有效地分配工作到维修车间，并且安排足够的时间给每个客户，从而提高客户满意度，
B. 客户即到即修，节约时间成本，
C. 平衡维修节拍，削峰填谷，
D. 确保邀约成功，保障进厂台次的持续性，增加客户进厂频次
2、沟通的类型包括
A．电子媒体沟通，
B. 非语言沟通，
C. 书面沟通，
D. 语言沟通
3、倾听的要素包含
A专注的反应
B.复述
C.必要时加以记录
D.用深入的提问来澄清或作出决定
4、前台运营关注重点
A．车辆定期保养
B. 索赔业务
C. 一般维修
D. 钣喷业务，续保业务
5、维护修理”环节的执行要点是：
A．客户本次提出的车辆所有的问题都能够得到一次性解决，
B. 在向客户承诺的时间内交车，
C. 车辆维修过程中发现的故障得到客户的确认后再维修，
D. 服务顾问要尽可能多呆在客户休息区陪着客户。
6、质量检查环节步骤包括：
A．维修技师自检
B. 维修班组互检
C.技术总监巡检
D. 质量检查员对完工车辆进行最终检验
7、请按先后顺序排列车间接受任务委托书的步骤：A．维修技师确认车辆维修项目、B. 维修技师安装保护罩、C. 泊车到工位，核对车辆信息、D. 车间主管（或车间调度人员）安排技师、工位（备注，顺序不对不得分）
A. ABCD
B. BACD
C. DCBA
D. ABDC。
8、服务顾问在服务流程中扮演的角色不包括
A．品牌的窗口
B．沟通的桥梁
C. 调节器
D. 被动执行者
9、常见客户回访的形式包括
A．电话回访
B．短信回访
C．客户面访
D．车主APP回访
10、下列属于服务营销常见误区的是
A．搞市场策划就是要短期内迅速增加进厂台次
B. “服务营销活动是万能的灵丹妙药”
C. 策划服务营销活动并不是厂家一方的事
D. 备件积压、业绩不好时才要加大活动力度
1、服务营销活动指经销商在了解客户需求的前提下，传递信息给顾客，影响其接受服务行为的活动总称。
3、客户离站后，车间检查出客户车辆需要增项维修，可是客户电话打不通无法征求客户意见时可以先维修后告知客户。
4、可以利用反馈、简化语言、积极倾听的方法来消除沟通障碍
6、反映4S店预约比率: 预约率= 有效预约台次/有效进站台次×100%
7、在遇到复杂维修时，服务顾问应尽量让用户自己填写问诊表，然后自己判断故障
8、基本礼仪规范中女性职员可以佩戴首饰，发饰、耳环、项链等饰品带的越多越好
9、免费定期检测的客户车辆肯定会进厂维修，所以对这样的客户可以比一般客户接待时随意一些。
10、接待过程中环车检查是非常重要的环节，其最主要目的是为了规避可能发生的风险
11、"沟通的73855原则是指说话的内容影响力占7%语肢体语言影响力38%语音语调占55%"
12、正确地恭送客户的步骤是1．将资料整理袋内物品交给客户 2．当着客户的面除去车内脚垫，方向盘套和座椅套。3陪同客户一起至交车区取车， 4.向客户道别，并目送客户离开。
13、买赠促销的一般流程是 1确定赠品价位2. 赠品形式选择3. 赠品采购设计4. 赠品发放实施
14、客户在预约环节的期望主要有：优惠、专业、便捷、高效
15、根据客户满意评价结果，制定自我改善计划并实施属于服务顾问基本责任
16、职场价值=你所创造的-你所收取的-你的成本-造成的损失
18、索赔通过率的公式=索赔通过件数/索赔提交总件数x100%
19、服务营销四个阶段为联系阶段、需求观察阶段、产品提供阶段、结束阶段
20服务顾问引导客户进休息室后无需为客户送点心和续水，这将由其他服务人员为其客户服务，服务顾问只需等车修理完毕后通知客户取车