1、A网点4月1日电话量小于10通，当天有电话产生丢失，对于呼损的电话需要在（ ）内做到及时回拨，超时将产生呼损未回拨的考核罚款?
A、5分钟
B、10分钟
C、30分钟
D、1小时
2、小申对测评率进行了计算，小申接听了120通电话，评价非常不满意有2通，满意有32通，一般有2通，请问小申的测评率为（ ）。
A、28.3%
B、26.7%
C、58.8%
D、30.0%
3、小申对满意度进行了计算，小申接听了100通电话，评价非常不满意有1通，非常满意有10通，满意有11通，一般有8通，请问小申的满意度为（ ）。
4、为避免工单超时，所有工单处理时间（ ）时，工单进入即将超时菜单。
A、≤30分钟
B、≤40分钟
C、≤60分钟
D、≤90分钟
5、拼多多二次申诉，责任网点会产生（ ）元/单考核。
6、菜鸟虚假签收二次申诉，网点需要在（ ）时间内去工单考核报表内复核。
7、某派件网点对于发件网点无回复的问题件留言，须将快件妥善保管（ ），在此期间，该网点不得擅自对快件做处理。
A、48小时
B、24小时
C、2小时
D、72小时
8、某票快件5月3日揽收当天已发出，5月5日发件客户电联要求截回，客服小申在派件前作了拦截退回，快件到达派件网点后显示拦截成功并进行了逆向打印，但快件仍正常派送签收，无法再取回，导致发件客户有损失，现追究遗失，责任由（ ）承担。
A、发件客户
B、发件网点
C、首端转运中心
D、派件网点
9、一票显示派送中的快件，业务员小申在派送途中遗失，为避免发件公司追责，业务员小申可在最后一条扫描记录（ ）主动与收件人进行赔付，要求收件人确认收货，并将交易完成截图和赔付证明（传统件只需赔付证明）指定留言给发件网点。
A、1*24
B、3*24
C、4*24
D、5*24
10、某网点接到一票客户通过管家管局官网投诉的邮政申诉，与客户协商处理后，客户同意处理方案，该网点会产生至少（ ）元/单考核。
11、业务员小申接到一票需派送的快件（内件价值6000元的手机），到件之前已接到发件网点提前告知此件为高价值件，要求及时规范派件，小申该如何派送？
A、交本人签收
B、让客户上门自提
C、直接交给驿站代收
D、客户发送短信形式指定代收人签收
12、某发件网点发出一票快件，到件客户当面验货拒收，为挽回损失，该网点在发起破损件投诉时，调查经过需详细叙述，包含哪些情况？
A、快件总价值、损失快件原价值、赔付金额
B、包装情况（有无破损）
C、短少、破损情况（短少数量、损毁程度）
D、签收情况（是否本人签收）
13、规范的工单完结回复需要包含下面（ ）要素。
A、时间
B、处理结果
C、联系对象
D、联系方式
14、接听热线时服务术语包括（ ）。
A、您好，北京申通很高兴为您服务
B、刚刚已经跟你解释过了，你到底要处理什么问题
C、请问还有什么可以帮到您？
D、请您在挂机前对我的服务做出评价，感谢您的来电，再见
15、客服小申在跟进出港件中发件一票内件价值为9.9的快件，客户多日未收到，通知派件网点查找无果，主动与客户协商赔偿，为挽回损失，小申投诉遗失追责，以下哪些形式的视为规范的价值凭证？
A、支付宝或银行卡转账截图
B、现金赔付凭证
C、订单交易截图
D、正规发票
网点客服小申在与客户通话结束时，向客户致感谢及结束语，小申等待客户挂断电话之后，系统会进入到语音评价阶段。
某网点发一箱白酒到达后出现破损，因发出时跟客户有协商好保丢不保损，不管客户如何投诉，网点可以不做处理 。
业务员小申揽收的某票快件贴面单时不小心将另一个包裹面单也粘在此快件上，导致快件贴两张面单发出，到件派件网点已无内件（有单无货），为挽回损失，小申可进行遗失件投诉。
某网点为挽回损失发起遗失投诉时须提供清晰、完整的内件图片或提供内件基本特征描述至少3种特征描述，文件除外。
工单状态显示“催”，表示客户较急已经有二次申诉了，需尽快回复，加急处理，避免升级投诉。