广发银行--本人沟通原则及标准话术评估试题

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持卡人可联情况下，第三方同意代偿，必须获得持卡人明确同意，即“是的/是/可以/同意/好的/好”明确同意，禁止将“嗯、哦”等语气词视作同意

是

否

致电持卡人，却被持卡人质疑他本人电话号码来源，此种情况下，可以明确告知持卡人电话号码来源，即持卡人预留信息、工单。

是

否

与持卡人本人沟通的基础话术逻辑顺序为：

(1)开场白-身份表述

(2)致电目的-逾期事实及简述法律立场及依据

(3)挖掘客户信息（尽责征询）-逾期原因及家庭情况

(4)阐述案件影响（程度从重到轻）

(5)协商还款-二轮挖掘客户信息

(6)资料维护（根据操作指引协助客户更新系统资料）

(7)结束语

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关于与持卡人本人沟通的原则，包括

A.基于合同目的，针对本人手机号码，无须进行号码使用的追认授权。

B.金融信用信息基础数据库所获取的信息，仅可用于本人沟通，禁止向任何第三方透露。

C.尊重客户，使用文明礼貌用语，秉持严谨的专业态度，认真聆听客户需求，尽责询问客户情况，积极响应客户声音，营造良好沟通氛围。

D.强化自身风险意识，切实保护客户个人信息安全；与债务无关的第三方沟通应以协商的态度，禁止强迫转告。

E.使用正确的身份表述等合规话术；正确指引客户通过合规途径筹款；遵守国家法律法规、银行业监管机构的规定

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