服务提升方案内容测试

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姓名

____________

您所在楼层？

一层

二层

三层

家电

其他楼层

您是联营还是自营？

自营

联营

顾客服务提升重点有哪几点？

服务态度

服务技能

服务话语

组织全员培训学习（）、（）等，提高员工服务意识和服务质量

员工行为规范

商品知识

服务礼仪

商品卖点

通过岗位实操、服务场景化、技能练兵等方式，全面提升（）。

服务态度

服务方式

员工技能

服务红线包含以下哪些内容？

不尊重客户的人格，有威胁、谩骂、辱骂、打架行为，产生恶劣影响

柜组/专柜人员与顾客发生争执后，未回避继续顶撞顾客和顾客厮打的，造成恶劣影响

不尊重顾客意愿，强行推销

怠慢顾客，面对顾客问询或需求，各种理由拒不接待和服务的。

服务红线处理原则

对触碰服务红线行为的人员，自营员工依照《家乐园集团员工日常奖惩管理办法》中严重违纪或重大违纪处理。

联营/厂家人员给予调离岗位，不得在本门店任职。

对触碰服务红线行为的，要在所在单位形成案例，全员学习。1

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