解决顾客抱怨的步骤中，第一步要优先关心人的安全，先处理心情在处理事情，道歉并表示关心。（ ）
在处理产品不熟时可以做的是（ ）
A.要特别强调我们的操作保准
B.感谢顾客的反馈，希望顾客能再次光顾，见证我们的改善
C.先向顾客致歉，耐心倾听
D.给顾客重新制作一份产品
积极回应顾客的准则有积极（ ）、互动、（ ）
A.招呼、礼貌
B.主动、尊重
C.友善、爱心
D.友善、担当
礼貌接待顾客，对每位顾客保持礼貌与尊重，是每位员工要遵守的行为准则（ ）
做好值班管理中人员管理时做的正确的是（ ）
A.没经过服务培训的新员工安排在柜台
B.和店长关系好的员工放在轻松岗位
C.合理安排人员，合适的人放在合适岗位
D.脾气不好的员工安排在前台
在处理产品异物时可以做的是（ ）
A.积极礼貌地回应顾客对身体影响的担心
B.先就用餐体验不愉快向顾客真诚致歉
C.简单拒绝顾客
D.跟我没关系，产品不是我做的
员工行为准则中“三回应”是指：1.积极回应顾客需求，2.尊重每位顾客，保持耐心礼貌，3.不让顾客带着不愉快的情绪离开。（ ）
员工行为准则中“二笑”是要：1.礼貌接待，保持微笑，2.倾听不打断顾客讲话，对顾客抱怨做个小结（事情、感受、要求）
解决顾客抱怨步骤中，第二步：解决事情,我们要做是（ ）
A.了解顾客诉求，提出建议，保持积极为顾客解决问题的态度
B.就餐厅产品品质问题找到根源，积极改善
C.避免事态恶化，及时沟通、寻求帮助
D.在顾客抱怨之前解决问题，预防胜过补救
尊重避免事态恶化，及时沟通、寻求帮助每一位顾客，保持耐心与礼貌（ ）
做好值班管理应做到哪些（ ）
A.检查产品品质，确保物料、效期、制备烹炸、保存方式的正确
B.追踪员工操作标准，及时辅导纠偏
C.关注顾客的用餐体验，积极回应顾客
D.关注线上顾客评价回复，注意礼貌用语
值班过程中，发现员工操作错误，应及时纠偏辅导（ ）
在处理产品外观不佳时可以做的（ ）
A.先向顾客致歉，耐心倾听顾客
B.建议给顾客更换一份新制的相同产品
C.感谢顾客反馈，希望顾客能再次关顾，见证我们的改善
D.直接拒绝顾客
员工行为准则中“一看”是要：目光注视，身体适当前倾，保持适当距离（ ）
员工行为准则中“事事关心”是要：1.随时关注顾客感受不与顾客争执，2.用同理心就顾客不愉快的用餐经验真诚致歉（ ）
顾客满意的三大定律是:1.杠杆比的24倍，2.扩散比12倍，3，成本比6倍（ ）
提出不满意的顾客，但得到快速解决的顾客92%都会再次关顾（ ）