假如您的客户询问您有关物业服务的问题，您不知道如何回答，您将（ ）
A.以您认为对的答案，用好像了解的样子来回答
B.承认您缺乏这方面的知识，然后去找正确答案
C.答应将问题转呈给项目经理
D.给他一个听起来很好的答案
客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理他的步骤与时间”，体现了客户（ ）的需求。
A.需要迅速反应
B.需要被倾听
C.需要服务人员专业化
D.需要被关心
假如您在解决客户诉求时遇到了阻碍，觉得情绪即将失控，您应该（ ）
A.暂时停下手头的工作，请上半天假调整一下情绪
B.强迫您自己更卖力的投入工作，边工作边调整
C.找同事一起私下骂一骂客户，发泄一下情绪
D.请教经验丰富的领导或同事，研讨解决方法
当您拜访经常吃客户的闭门羹时，您应（ ）
A.不必经常去拜访
B.根本不去拜访他
C.经常去拜访并试图去改善
D.请示项目经理换人试试
您碰到对方说“你们的多经产品价格太贵了”，您应该（ ）
A.同意他的说法，然后改变话题
B.先感谢他的看法，然后指出一分钱一分货
C.不管客户的说法
D.运用您强有力的辩解
在客户需求方面，一般而言，客户的需求不包括( )
A.需要被关心
B.需要被埋怨
C.需要服务人员专业化
D.需要迅速反应
对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（ ）
A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
B.在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流
C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事
D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档
物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是（ ）
A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截止客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
D.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
客户告诉您，他去了朋友的小区，他们的物业做的非常好，并以此进行对比，您应该（ ）
A.指出对方物业的不足
B.称赞对方物业确实做的不错
C.表示知道对方物业，然后例举我们物业服务做的好的地方
D.开个玩笑以引开他的注意
当客户有怨言时，您应该（ ）
A.打断他的话，并指责其错误之处
B.注意聆听，虽然您认为自己公司错了，但有责任予以否认
C.同意他的说法，并将错误归咎于您的项目经理或其他同事
D.注意聆听，判断怨言是否正确，适时应答予以纠正
（多选）某小区一位业主装修时擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，物业发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说物业限制她自由，铁架非装不可，遇到这种情况，你认为物业人员应该怎么做（ ）
A.物业人员应持续耐心地给业主讲解装修管理法规的相关要求，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不退缩。
B.据理力争，物业人员对待原则问题时应态度强硬，对业主诉求不予理会，如果业主违规装修，则物业需要将其拆除，保持楼宇外观的统一。
C.消除业主因违规装修对物业的成见，物业人员应不计较业主此前态度，真诚提供各方面的帮助，换取业主的理解和信任。
D.物业通过几次暖心服务来消除业主成见，但都没有效果，可将该业主列入黑名单客户，后期不再提供服务。
（多选）某住宅小区实行业主用电卡买电的消费方式。某日上午，两名业主到物业服务中心充电卡。因这两名业主长期不缴纳物业服务费，物业管理公司拒绝向这两名业主充值电卡，双方发生了争执。在争执过程中，业主损坏了物业服务中心的办公用品。物业最终也没有给业主电卡充值，而且要求业主赔偿损坏的物品。下列说法正确的是（ ）
A.因业主未缴纳物业费，物业有权利维护自身权益，不予充值电费，直至业主缴纳物业费。
B.业主不缴纳物业费的问题与其到物业购买电费的行为属于两个不同的法律关系，两者之间没有联系。
C.物业拒绝向这两位业主充值电卡的做法是符合法律规定的，业主损坏物业服务中心办公用品，应对物业进行赔偿并缴纳物业费。
D.物业公司应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务。因双方之间的其他矛盾，物业公司未给两位业主充值电费提供服务，指使矛盾激化，物业公司是有责任的。
（多选）2021年3月，某广告公司入住某小区的A1栋别墅。根据物业服务合同，2021年3月至7月，该广告公司应缴纳物业服务费2296元，水电费1543元。然而2021年5月6日，该广告公司发现有人进入公司窃取了价值1万元左右的财物，立即报了案。当物业公司向该广告公司收取物业服务费等费用时，该广告公司以物业管理公司单方面违约，未能履行好治安管理职责为由，拒绝缴纳物业费和水电费。双方为此发生纠纷，物业公司以该广告公司拒付所欠费用为由诉至法院。下列说法正确的是（ ）
A.该广告公司不应拒付所欠物业费和水电费，因为收取物业服务费是物业管理企业的权利，广告公司应为所接受的服务付费，而水电费是物业管理公司代收的费用，与安全服务无关。
B.在广告公司被盗的问题上，如果物业公司保安防范工作到位，则物业公司不承担责任。
C.该广告公司可以拒付所欠物业费和水电费，因为在该物业公司管理期间，广告公司丢失了1万元的财物，造成了财产损失，可要求物业公司进行赔偿后补缴费用。
D.如果物业公司没有履行物业服务合同上约定的义务，在保安防范工作上存在缺陷，造成业主损失的，物业公司应当承担相应的法律责任。
（多选）某小区的部分业主认为管理自己小区的物业管理公司在小区管理工作中有很多不尽职的地方，如小区环境卫生管理、治安管理、财务公开等方面，于是就拒绝交物业服务费。物业管理公司在多次上门催交未果后将这些业主告上法院，业主们对此很是觉得委屈。下列说法中正确的是（ ）
A.业主在物业管理活动中需履行按时交纳物业服务费用的义务
B.业主不能以物业公司管理不善为由拒交物业服务费
C.业主的意见应通过正常的渠道解决，而不是单纯依靠拒交物业服务费这种消极手段来解决
D.业主可向业主委员会反映，必要时由业主委员会向物业公司下达整改通知，情节严重的可以由业主委员会提前解聘物业管理公司
（多选）某物业公司要求业主装修必须提前提出申请，由物业公司审批，要求每户收取装修押金5000元，并且规定如有违反者，将对其处以3000-5000元不等的罚款。一户业主在装修时，因没有及时清运垃圾，物业公司遂要按规定对其罚款500元。租户坚决反对，双方发生了激烈的争执。下列说法中正确的是（ ）
A.物业企业没有罚款权。因为罚款是一种行政处罚行为，而行政处罚应由具有行政处罚权的行政机关在法定的职权范围内实施。物业公司只是一个企业法人或非法人组织，不是行政机关，无权实施包括罚款权在内的任何行政处罚行为
B.物业公司可以收取装修押金，但是应按照购房人在买房时与开发商双方的约定为准
C.物业公司不可以收取装修押金，因为不具备相应的权利
D.收取装修押金之后，物业公司如果发现在装修过程中出现损坏物业设施设备，对他人造成生命、健康、财产方面的损失时，可以从这笔押金中支付