2、客户说：“按照银行的管理办法，你不给我办理停息挂账，我就不处理了”。这时候我们应该要怎么回答比较妥当呢？（2.0分）
A、您所讲述的这个方案是根据我国银监会商业银行信用卡监督管理办法第70条规定的，只是给了银行等同业一个参考的意见，并非要求银行必须无条件对任何客户都允许60期分期的。
B、你欠银行的钱，你说怎么还就怎么还，银行是你家开的啊？
C、你还想要停息挂账，银行凭什么给你停息挂账啊？
D、好的，马上给您办理！
3、如果对方自称是卡人的委托律师，我们要注意什么？（2.0分）
给与对方最优惠的减免方案
什么也不说，马上挂断电话
询问对方律师证件号与卡人的授权委托书，绝不透露客户信息
义正言辞的指责对方伪造律师身份，并表示要报警
4、当对方询问非预留号码来源时，我们可以解释为： （2.0分）
A.外访部门走访时，亲友主动提供的
B.通过公安机构调取的
C.通过其他网站后台获取的
D.从其他渠道购买的
5、如果怀疑对方是反催收人员，我们的表身话术应该为： （2.0分）
A.你好，我受XX银行全权委托，处理你与XX银行的债权债务纠纷
B.你好，我是XX银行风控部的工作人员
C.你好，我是XX银行工作人员
D.你好，我是XX律所的工作人员
6、如果对方称自己是反催收人员，我们应该 （2.0分）
A.谨慎对待，不能透露卡人的任何信息；
B.理智对待，据理力争，争取说服对方
C.强调客户面临的法律风险，让“反催收”人员了解案件进展。
D.大声质问对方，使用法务话术进行施压
7、当卡人质问“你是怎么知道我家人号码的”时，我们不可以说的是：我们拨打的这个号码，是外访人员对您进行走访调查时 提供的 （2.0分）
8、当“反催收”人员疑似在“钓鱼”时，我们的话术提及的关键点应该是 （2.0分）
A.强调面临的法律风险
B.强调征信带来的影响
C.强调帮助对方走出困境
D.强调后续失信成本
9、对方提出的“刁钻”业务不包括： （2.0分）
A.要求办理停息挂账
B.要求对前催人员的催收态度表示不满
C.要求制定个性化还款方案
D.要求只偿还本金的80%
10、面对“反催收”时，我们话术应注意的关键点是： （2.0分）
11、面对“反催收”人员的无理要求时，我们应该： （2.0分）
A.嘲讽对方的工作性质
B.用指定通讯工具发送威胁性语
C.质问对方的合理性
D.保持克制，依照合规要求谨慎跟进
12、对于要求办理“5年60期还款方案”的特殊要求，这个条例出自于（ ） （2.0分）
A.信用卡领用合约
B.刑法
C.民法典
D.商业银行信用卡监督管理办法
13、如“反催收”人士表示要代替客户与我们沟通时，我们的话术中应当先要求（ ） （2.0分）
A.让对方提供有关资质
B.让对方进行公证
C.让对方与我们进行面谈
D.让客户联系我司，明确授权之后再行沟通
14、反催收的惯用手段不包括 （ ）（2.0分）
A：恶意投诉
B：拖延耍赖
C：伪造证明
D：实地走访
15、反催收的最终目的是 （ ）（2.0分）
A：减免费息、分期还款
B：讹钱
C：维护自身权益
D：维护金融秩序
16、 面对反催收，我们应该如何应对 （ ）（2.0分）
A：报警解决
B：谨慎跟进，做好投诉预警
C：迎难而上
D：质问他是否知道自己在做什么
17、客户问怎么有家里人（没有预留的三方信息）号码，如何应对 （ ）（2.0分）
A：号码是外访时候获得的
B：装听不见糊弄过去
C：银行提供
D：告诉卡人不关你事
18、面对疑似黑灰产类客户，我们应该 （ ）（2.0分）
A：谨慎，不再跟进
B：直接去外访
C：让卡人自己联系银行
D：注意合规，及时做好投诉预警
19、对于自称是受客户委托的第三方，我们应该 （ ）（2.0分）
A：直接反驳，
B：谨慎，不要提供任何卡人信息
C：无需合规，骂他是骗子
D：信任，直接沟通卡人欠款事宜
20、关于反催收组织的目的，下列不正确的是（ ）（2.0分）
危害了金融机构的合法权益
破坏健康的金融秩序
削弱金融对促进消费
只想达到减免费息、分期还款的目的
21、客户质疑号码来源时，我们需要注意（ ）（2.0分）
直接告知号码来源
规避投诉风险，进行相应安抚
不予理会
继续施压沟通
22、当接听电话时，称是客户的委托方时，下列不正确的是（ ）（2.0分）
让对方表明身份
告知需要本人接听电话
需要出具委托书
直接沟通欠款事宜
23、再与客户李某沟通时，客户称目前经济困难想申请个性化分期，并情绪激动扬言拨打银监会投诉，我方应该（ ） （2.0分）
情绪安抚，避免投诉升级
不予理会
主动告知银监会电话让其拨打
态度极端
24、当客户反复已反问方式或多次重复问题我方应注意（ ）（2.0分）
25、反催收组织主要依靠的手段是（ ）（2.0分）
通过对“合理规则”的滥用
通过“无理取闹”
通过帮助卡人打电话
通过顶替卡人
26、下列哪项属于反催收组织的手段（ ）（2.0分）
27、针对客户说你是怎么知道我家人的联系方式时（ ）（2.0分）
告知客户我们已经将你的欠款告诉你家人了
你家人的电话是外访时得到的
联系你家人就是让你家人帮你还款
联系你家人就是让你家人知道你被银行起诉了
28、针对对方自称是本人的情况，我们应该如何应对（ ）（2.0分）
不用顾忌，正常催收
不听客户说什么，说我们的话术就行
注意沟通话术，并告知通话全程有录音
告知客户，不还钱就起诉你
29、下列不属于催收中常见的黑灰产情形的是（ ）（2.0分）
要求停息挂账
要求停催
质疑号码来源
自称是客户的委托方
30、当客户为反催收时，我们需要注意（ ） （2.0分）
规避风险，进行投诉安抚
不予理会
态度极端
告知行为已违法
31、在与疑似“反催收”人员进行沟通时，选择的话术要体现：( )【多选】 （3.0分）
32、“反催收”人员的疑似钓鱼行为有哪些？（ ）【多选】 （3.0分）
A.表明身份是委托方，对方仍强调询问我们是XX银行嘛
B.对方自称本人，碰到敏感句子、词语对方装作不懂并重复，并反问我们是不是这意思，引导坐席说出违规的话术。
C.非正常挂断后再次打回来。
D.强调自己正在录音
33、下列疑似钓鱼类的客户是（ ）【多选】 （3.0分）
拒绝还款
敏感句子、词语对方装作不懂并重复
引导我方说违规话话术
多次反问我方问题
34、客户质疑号码来源，应对方式包括 （ ）【多选】 （3.0分）
A：号码是亲友主动提供的
B：全国联网，银行提供的
C：号码是外访时候获得的
D：是您当时办理信用卡是预留的
35、下列哪些情况为黑灰产的情景（ ）【多选】 （3.0分）
要求办理刁钻业务
称是客户的委托方
质问号码来源
钓鱼类
36、工作中，下列那些是反催收组织的惯用技俩（ ）【多选】 （3.0分）
恶意投诉
诱导催收员违规
教唆债务人债闹
拖延时间耍赖
37、下列哪项属于催收中常见的黑灰产情形（ ）【多选】 （3.0分）
要求办理个性化分期
自称是客户的代理人
询问号码的来源
给我办理停息挂账
引导员工违规的
38、在客户质疑号码来源时，不属于解释的是（ ）【多选】 （3.0分）
信息修复
买来的
外访得来
不回答
号码是亲友主动提供的
39、反催收一般采用怎么样的手段达到分期还款的目的？【多选】 （3.0分）
40、反催收的行为对社会会有哪些危害？【多选】 （3.0分）
危害了金融机构的合法权益
破坏健康的金融秩序
干扰企业正常经营活动
削弱金融对促进消费的拉动作用
41、当“反催收”人员表示我是XX律师事务所的，XX的债务问题已经委托我方全权代为处理，有什么事情跟我说吧。请写出具体应对话术。 【简答】 【简答题】（10.0分）
参考答案：请问你有什么权利说你可以代表XX的呢？你并不是我的客户，我也没有义务向你透露有关客户的任何情况。而且我们的通话都是全程录音，你可以先表明你的身份吗？（请问你是哪家律师事务所的？能否提供一下你的律师证？你是否有客户的授权委托书？）如果你刚才表述的情况是真的，请让**客户联系我司，明确对您的授权之后我们再行沟通处理。我要提醒你的是任何反催收的组织都是触碰法律红线的行为，而且早已被央行认定为违法，希望你能早日认识到你的问题，不要再违法的道路上越走越远。