医疗保障咨询服务中心内控流程

姓名：

1、进话量异常时，我们怎样处理？

2、情绪异常问题：即市民情绪激烈、波动起伏较大，出现过激言语等情况，需在10分钟内汇报至坐席班长处，并由坐席班长报送至协助运营管理者，并同时报送至潘媛媛处进行台账录入存档。

3、群众投诉分类有哪些？需在事项发生1小时内报送至坐席班长处，并由坐席班长报送至协助运营管理者，并同时报送至潘媛媛处进行台账录入存档？

4、情绪异常问题有哪些？

5、（ ）问题：单个问题重复咨询量占据当日总咨询量一半以上的问题，需及时汇报至坐席班长处，并由坐席班长报送至协助运营管理者，并同时报送至潘媛媛处进行台账录入存档。