顾客满意度测量控制 B版-调查问卷模板-问卷网

单选题：（每小题10分）

1. 本程序不适用于以下项目部的哪种情况？（）

A.经营范围内的施工队施工活动;

B.经营范围内的顾客关系维护;

C.经营范围内的顾客满意情况调查;

D.经营范围内的工程回访。

2. 顾客满意度的含义是什么？（）

A. 指受项目部服务的组织或个人;

B. 指在工程施工过程中顾客对我公司所提供服务，产品的接受和认可状况。项目部对顾客满意信息的收集主要通过与顾客沟通、顾客回访、顾客直接投递的表扬信、不满意投诉函等渠道进行;

C. 指为了维护和加强与客户的业务联系而采取的包括拜访、接待、交流等方式在内的相关工作的总称;

D. 核电方面为公司持续稳定发展起关键作用的客户。

3. 以下哪项在顾客满意度测量控制中属于总经理部的职责。（）

A. 负责组织和协调顾客不满意抱怨和投诉的处理;

B. 代表项目部与二三建设公司有关顾客满意度调查工作的接口;

C. 负责与顾客的沟通;

D. 全面负责顾客满意度测量工作。

4.收集顾客满意度信息的方法有。（）

A. 接受顾客投诉和抱怨;

B. 参与顾客组织的例会，接受顾客提出的合理建议和要求;

C. 顾客在施工过程的监督检查评价意见;

D.以上都是。

5. 以下对顾客满意度测定描述正确的是（）

A. “顾客满意度调查表”中顾客针对各考评项目的评分满分为100分，按照等级界定为四个评定等级；

B. 顾客满意度调查评定的依据还包括：书面投诉/表扬、电子邮件投诉/表扬、涉及质量/安全/环境和职业健康等方面的不满意投诉或整改意见等;

C. 对顾客满意度调查分数低于87分（含）的，需编制调查分析报告及整改措施并提交核能事业部;

D. 以上都是。

6. 如果“顾客满意度调查表”中顾客针对某考评科目的评分为80分，则是按照等级界定属于以下哪级。（）

A. 一般;

B. 满意;

C. 很满意;

D.不满意。

7. 以下哪种对顾客不满意投诉处理的理解是错误的。（）

A. 对顾客提出不满意、投诉意见，由项目控制部负责组织处理。项目控制部对不满意、投诉问题进行记录、分类并和技术物资部、质保部、质检部、HSE部及责任部门一起确定不满意投诉的性质和范围;

B. 在保修期外，顾客提出不满意投诉，由项目控制部负责与顾客协商并进行处理;

C. 对于涉及重大质量问题的顾客投诉，总经理部应及时将有关信息通报建设公司核能事业部;

D. 都是无理取闹，不予理睬。

8. 以下哪项对顾客满意度工程回访的描述是正确的：（）?

A. 报喜不报忧;

B. 对于不满意投诉，可以晚报或者瞒报;

C. 自行记录即可，无需顾客签字、盖章;

D. 实事求是、及时处理，避免推诿、延迟等现象出现。

9. 顾客满意度调查中应保存( )记录?

A. 顾客投诉记录;

B. 顾客满意度调查表;

C. 顾客表扬记录;

10. 项目控制部将签署的（）通过OA或者电子邮件形式报送核能事业部?

A. 顾客投诉记录;

B. 工程回访评分表;

C. 顾客表扬记录;

D. 顾客满意度调查表。

姓名

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部门

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顾客满意度测量控制 B版

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