1、在客户接待礼仪中，下列哪一项是不正确的
A、男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上
B、女士坐姿要立腰、挺胸，上体自然挺直。坐在椅子上，应至少坐满椅子的1/2，宽座沙发则至少坐2/3
C、男士站立时，双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。双腿并拢立直，脚尖分开呈60度
D、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。双腿并拢立直，脚尖分开呈60度
2、下列哪一项不属于物业服务质量的全过程质量控制（ ）
A、 梳理各服务环节的质量要求
B、针对各服务场景，自查不足问题
C、树立“为客户服务”的思想，培养主动性
D、随机抽查制度
3、管家负责催收责任区域住户的物业服务费等各项物业应收费用，力争费用收缴率达（ ）。
4、华润的前身“联和行”在香港中环干诺道冯氏大厦一个不起眼的小阁楼里，成立时间是哪一年？
A.1938年
B. 1939年
C. 1983年
D. 1996年
5、对责任区域住户进行物业服务满意率的上门回访，下列说法正确的是（ ）
A、不定时进行
B、随机抽查住户
C、定期
D、想做就做
6、华润前身联合行隶属于( )
A、 华南局
B、 华东局
C、 华北局
D、 东北局
7、在以下接待礼仪中，哪项是正确的（ ）
A、握手动作要大方且深刻，时间7至8秒为宜
B、男士应主动与女士握手
C、面对不同场合不同对象，鞠躬度数应保持一致
D、鞠躬的诀窍在于低头时的动作比抬头时缓慢，时间约为一呼气一吸气的长短
8、客户服务的五要素是（）1) 主动 、2) 大方、3) 专业 、4) 诚信、5) 素养、6) 诚实、7) 稳重、8) 亲切
A. 1），2），3），4），5）
B. 1），2），4），6），7）
C. 1），2），4），5），6）
D. 1），3），4），5），8）
9、根据《华润置地物业服务费收缴操作指引》城市物业公司应根据当地的情况确定收费周期，宜采用（ ）度为周期进行收费。
10、根据《华润置地物业公司员工行为规范（BI 手册）（2008 版）》要求，员工通用行为规范--前台接待人员迎送同事上班，着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班提前（ C ）以站姿面带笑容向上班人员示意问候、“早上好”。
A、10 分钟；
B、15 分钟；
C、20 分钟；
D、30 分钟
1、住宅项目需提前准备业主签约材料，要求包括:( )、居家安全告知书及其他相关材料。
A.业主手册
B.装修手册
C.住宅使用说明书
D.住宅质量保证书
2、（ ）的特殊住户属于重点关注对象。
A、残障
B、无人陪伴的年轻住
C、无儿女陪伴的老人
D、短期入住的住户
3、下列属于记录报告要求的是（）
A、记录规范
B、数据准确
C、内容详实
D、表述清晰
5、对于有装修押金或装修管理费，或其他物业有责任陪同验收的情况下，装修验收时( ) 陪同验收。
A. 管家
B.工程装修管理责任人
C.财务
D.业主
1、握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度。（ ）
2、因公司管理服务工作不到位、有过失引起的投诉属于重大投诉。（ ）
3、 物业服务质量的重要性是物业公司整个工作和管理水平的综合体现，直接影响物业公司的口碑及形象（ ）
4、客户诉求45分钟响应，客户诉求原则上应做到100%回访，并以客户满意为闭合原则。（）
5、客户沟通的方法：倾听、提问、表示理解、解决问题、跟进。
6、投诉处理原则：理解客户、及时反馈领导、转换角色、迅速响应。
7、不是客户所有的建议我们都要去执行，要学会剖析，向客户提出正确观点及解决方案。
8、电话礼仪：五声内接听，应先问候，然后询问对方来电事项，接听外部电话时：“您好，请问您需要办理什么事项”
9、名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；递出：文字向着对方，双手拿出；接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。
10、正确认识客户需求：需求从物业工作经验预判出来的，挖掘客户需求要会分析。