一、选择题：（共18题）
1.以下哪项属于员工不规范的仪容仪表( )。
A、不佩戴过于夸张的饰品（饰品专柜员工除外）
B、纹身不外露
C、男员工不留胡须
D、可随意佩戴他人工号牌
2、员工工作时间佩戴工号牌的规范要求是( )。
A、佩戴在左胸部
B、佩戴在右胸部
C、可随意佩戴他人工号牌
D、可用外衣遮盖
3、以下哪项不符合员工着装规范( ) 。
A、保持指甲清洁
B、穿着规定的制服，保持挺括
C、女员工染粉红发色
D、不佩戴过于夸张的饰品
4、员工称呼宾客时，应（ ）。
不需要使用尊称
B、尽可能带姓或带职衔称呼
C、面无表情，态度冷淡
D、可使用方言沟通
5、与宾客交谈时使用普通话，应保持（ ）距离，面带微笑，语调柔和，语速适中，语言不能过于亲昵或粗俗。
A、0.5-1米
B、0.2-0.8米
C、0.5-1.5米
D、0.3-1米
6、员工在商场内行走时,规范的走姿为（ ）。
A、边走边使用手机
B、手插口袋，靠右行走
C、两人并排行走时拉手、打闹
D、靠右行走
7、关于员工两人或三人在商场行走，以下哪一项说法正确( )。
A、两人并排行走时可拉手
B、三人以上不允许并排行走
C、走路时双手抱胸、插袋等
D、行走时扎堆占据主通道
8、员工在商场里与宾客相遇或同行时，应( )。
A、要靠左行走
B、上下自动扶梯时，自己先上或先下
C、要侧身礼让
D、同行至厢式电梯门前时，自己抢先而行
9、为客人指路时，需( )，手势标准，指向明确。
A、五指并拢，掌心向上
B、五指并拢，掌心向下
C、用一一根食指指引或点头示意
D、面无表情，态度冷淡
10、将物品递送给宾客时,员工应( )。
A、用单手递送
B、直接抛给宾客
C、双手接递物品
D、将剪刀锋利的尖头朝向宾客
11、为宾客指引方向时，员工应走在宾客侧前方，以（ ）为宜。
并排同行
B、2-3步
C、1-2步
D、3-4步
12、员工在商场内乘坐厢式电梯时，以下哪项举止不规范( )。
A、先出后进
B、礼让宾客
C、在电梯内大声聊天
D、为宾客挡门或按楼层键
13、以下哪一项属于规范接听电话的标准（ ）。
A、接听电话时先进行简单的问候，再报出本部门或专柜名称
B、若对方要找的人不在，可直接告知不在，不用征询对方是否需要留言
C、短暂停顿后再次与对方通话时，不需要致歉
D、通话结束时先于对方挂机
14、宾客临柜或在视线范围内，员工应（ ），目视宾客；趋前1—2步，微笑向宾客问好。
A、小范围地整理商品、清洁卫生，填写台帐等
B、倚靠在工作台边
C、按标准坐姿端坐
D、停止手中任何与接待无关的工作
15、宾客离柜，员工应微笑送客，并向宾客道谢或道别 ，视情况目送宾客离开，视线范围为（ ）。
A、1—3米
B、1—2米
C、3—5米
D、3—4米
16、以下哪项属于员工不规范的服务接待（ ）
A、自顾聊天，对宾客视而不见
B、招呼宾客时使用敬语
C、工作中不做与工作无关的事
D、回答宾客问题及时、准确
17、无车辆经过时，保安员标准的站姿为（ ）。
A、指挥手势规范，动作标准
B、正确引导至指定位置
C、立正姿势
D、双手交叉贴于腹部成跨立姿势
18、泊车台需保证（ ）接待人员在泊车亭外以标准站姿规范接车，遇多辆车需代泊的，应逐一接车。
多选题（共18题）
1、以下哪些选项不符合员工的发型要求：(
)
A、男员工留长发
B、发型简单得体即可
C、不染怪异发色（如红、绿色）
D、长度及肩可不扎
2、员工着装的禁忌包括：( )
A、夏天纹身不外露
B、未佩戴工号牌
C、男士蓄胡须、留鬓角
D、挽袖卷裤，西装外套未扣起
3、员工规范的仪容仪表包括：( )
A、工作服干净挺括
B、随意佩戴他人工号牌
C、女员工化淡浓妆
D、食品类的员工涂有色指甲油
4、语言规范的“五声”分别指（ ）。
A、欢迎声
B、称呼声
C、道歉声
D、致谢声
E、送客声
F、热情声
5、语言规范中的“五忌”分别指（ ）。
A、蔑视语
B、讥笑语
C、斗气语
D、烦躁语
E、否定语
F、埋怨语
6、员工规范的语言包括：( )
A、有问候声
B、有称呼声
C、使用“否定语”
D、语速适中
7、以下哪些选项不符合员工的规范站姿( )。
A、按标准站姿定点站立
B、两人以上在柜台内聚集聊天，背对通道；
C、站在专柜门迎点使用手机
D、站立时倚靠或趴靠工作台
8、员工因工作需要坐在工作台时，以下哪些坐姿不规范：（ ）
A、就坐时前趴后靠
B、就坐时跷二郎腿
C、就坐时手托腮放在桌面
D、就坐时双脚并拢，腰背挺直，端坐在椅子上
9、员工与宾客一同乘坐厢式电梯时，应（ ）
A、为宾客挡门
B、先出后进
C、帮客人按楼层键
D、站在电梯正门口，不礼让宾客
10、员工乘坐自动扶梯时，应（ ）。
11、员工接听宾客电话时，通话过程中若有事需与他人确认再回答的，应(
)。
A、必须请对方稍等，用手将话筒捂住
B、将话筒搁在一边，直接和他人讲话
C、再次接听电话时，向宾客致歉“抱歉，让您久等了”
D、如确认时间较长，可让宾客先留下联系方式，稍后再给予回复。
12、员工致电给他人时，应（ ）
A、自报姓名“您好，我是XX”
B、通话结束后礼貌道别
C、通话结束先于对方挂机
D、通话结束后于对方挂机
13、在会议、培训等明显影响他人的环境下，以下选项正确的是（ ）。
A、手机不需要静音
B、关闭手机
C、将铃声处于振动状态
D、在培训场所直接接听电话
14、无宾客临柜，员工应（ ）
A、按标准站姿、定点站位
B、小范围地整理商品
C、清洁卫生
D、填写台帐
15、保安员在将交通指挥时，应（ ）
A、注意来往车辆，指挥好车辆行驶路线，
B、保持交通畅通
C、宾客在通道处停车下客，应正确引导至指定地点
D、遇到宾客不合适的停车现象需礼貌告知，并指挥该车辆离开
16、车辆经过时，保安员标准的指引规范为（ ）。
A、指挥手势规范，动作标准
B、成立正姿势
C、礼貌得体，面带微笑
D、指引时使用普通话和敬语
17、以下哪些说法是正确的（ ）。
A、外卖人员及其他运送货运推车、携带维修器械不得乘坐客梯进入商场。
B、对于吸烟的宾客进入商场需进行劝阻
C、如宾客要带宠物进入商场，需提醒将宠物抱起，或建议租借宠物车。
D、对于未经允许进行的推销的行为要进行劝阻
18、保洁员的在卖场清洁时，需注意（ ）。
A、使用长柄清洁工具时，要注意来往宾客，在距离宾客1米时暂停并避让，待宾客过后恢复工作。
B、在卖场行走时所提的物品、清洁工具可以拖地、遗洒。
C、洗手间维修时，洗手间门口放置维修提示牌，并向宾客做好礼貌解释。
D、地面刚刚擦拭较滑时，应礼貌提醒宾客。
E、遇公共区域漏水，应及时放置接水桶并及时清倒，使用完毕及时收储。
1、员工在左胸部规范佩戴工号牌，品牌名牌应佩戴在大厦工号牌上方。
3、员工在公共区域内不可以慌张奔跑或手持食物边走边吃。
4、对客服务时，员工可以用一个手指比划或指引，并亲切回答宾客。
6、为宾客指引方向时，需时刻关注宾客的速度，以免拉开距离。
7、电话应在铃响四声内接起，如因故无法及时接听时，应向对方致歉“很抱歉，让您久等了”。
8、若对方来电找的人不在，要求留言，接听人员应做好记录，并将内容与对方重复确认一边。
9、遇到宾客时，要根据不同场合、不同时间对宾客进行礼貌热情问候，表情自然亲切、声音适中。如遇多名宾客同时进柜，需做好接一、问二、应三。
10、服务宾客时，可以同时与他人聊天或交接工作，并夹带小动作。
11、宾客至专柜选购时，员工应立即贴近，不停推荐商品，过分热情服务，直到宾客离开。
12、宾客离柜时，工作人员需站立送客，微笑向宾客道谢或道别。
13、宾客停好车离开时，保安员需主动提醒宾客不要将贵重物品存放在车辆内，关好车门及车窗。
14、宾客至泊车台时手中购物较多，员工应主动上前帮宾客提物。
15、泊车员在检查车辆时，若有异常应请宾客确认，并主动告知宾客取车事项。
16、员工在门岗时应以标准站姿迎客，指引宾客时需使用规范的手势和用语。
17、员工在结账或者交接班时，如有宾客前来办理业务，应让宾客稍等，待结账或交接完毕后再服务宾客。
18、商场维修时，员工为尽快赶至现场，无论情况是否特殊，都可以走客用通道、乘坐客用电梯。
19、员工在卖场清洁卫生或者维修时，如遇宾客正在选购商品，不用等宾客购物完毕，可直接清洁或维修即可。
20、员工进行维修时需分清时间、地点、场合，保持噪音最低、场地干净，摆设原样。
21、商场主要出入口、通道，除特殊情况，维修应在营业时间进行。
22、逢雨雪天，保洁员应及时将自助伞袋机运送至指定大门的出入口，提醒、帮助宾客做好套“袋”保护服务。
23、在测温过程中发现体温过高的宾客，及时做好劝离和解释，不用上报领导。
24、为保证主要出入口的环境整洁，雨雪天保洁员需设置地垫、警示牌。
25、员工在卖场交流工作时如遇宾客咨询或购物，应先为宾客服务完毕后再进行沟通。
26、员工可以在接待场所范围内吃东西、喝饮料。如遇熟人可稍作陪同购物。