客诉处理标准培训试卷-调查问卷模板-问卷网

姓名

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部门

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一.选择题（40分）

投诉的需求包含（）。

A.求补偿心理、解决问题的心理、求尊重心理、求重视心理、求兑现和合理的解释

B.求补偿心理、解决问题的心理、求尊重心理、求重视心理、求兑现和合理的解释、求发泄的心理

C.解决问题的心理、求尊重心理、求重视心理、求兑现和合理的解释、求发泄的心理

D.求尊重心理、求重视心理、求兑现和合理的解释、解决问题的心理

顾客投诉店铺商户管理内容包含( )。

A.商品退换货、店员服务态度、食品安全、产品真伪、产品质量问题、店内无法开具发票、摔坏货品求偿等。

B.商品退换货、店员服务态度、食品安全、产品真伪

C.店员服务态度、食品安全、产品真伪、产品质量问题、店内无法开具发票

D.食品安全、产品真伪、产品质量问题、店内无法开具发票、摔坏货品求偿等。

客诉的处理流程为（）

A.顾客投诉（电话、信函、工商）--及时通知顾客意见处理人员进行处理--通知客关处理或物业直接处理--请示处理方案，继续跟踪处理--结果告知顾客，解决投诉

B.顾客投诉（电话、信函、工商）--及时通知顾客意见处理人员进行处理---进行调查了解顾客需求--通知客关处理或物业直接处理--不能当场处理的，留下顾客详细资料--请示处理方案，继续跟踪处理--结果告知顾客，解决投诉

C.顾客投诉（电话、信函、工商）--及时通知顾客意见处理人员进行处理--受理人员了解情况--进行调查了解顾客需求--通知客关处理或物业直接处理--不能当场处理的，留下顾客详细资料--请示处理方案，继续跟踪处理--结果告知顾客，解决投诉

D.顾客投诉（电话、信函、工商）--及时通知顾客意见处理人员进行处理--受理人员了解情况--进行调查了解顾客需求--通知客关处理或物业直接处理--请示处理方案，继续跟踪处理--结果告知顾客，解决投诉

客诉处理的原则为（）

A.3-5分钟内到达现场，最便捷的方式解决---真诚、安抚--一视同仁、服务顾客--同理心

B.3-5分钟内到达现场，最便捷的方式解决--耐心、了解情况、发泄与调节情绪--真诚、安抚--一视同仁、服务顾客--同理心

C.3-5分钟内到达现场，最便捷的方式解决---真诚、安抚--一视同仁、服务顾客--同理心D.3-5分钟内到达现场，最便捷的方式解决--耐心、了解情况、发泄与调节情绪--真诚、安抚--一视同仁、服务顾客

D.3-5分钟内到达现场，最便捷的方式解决--耐心、了解情况、发泄与调节情绪--真诚、安抚--一视同仁、服务顾客

不满的顾客想要得到什么（）

A.得到尊重、得到认真的对待、赔偿或补偿、立即采取行动、让某人得到惩罚

B.赔偿或补偿、立即采取行动、让某人得到惩罚、让别人认同自己、消除问题杜绝发生

C.得到尊重、得到认真的对待、赔偿或补偿、立即采取行动、让某人得到惩罚、让别人认同自己、消除问题杜绝发生

D.得到认真的对待、赔偿或补偿、立即采取行动、让某人得到惩罚、让别人认同自己、消除问题杜绝发生

二.判断题（40分）

对顾客说“对不起”，并不表示你或你的公司做错了什么，这只是表明，为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾。

是

否

如果投诉处理不当，投诉升级会升级，在抱怨扩大之前解决问题，不让投诉升级。

是

否

如果投诉处理不当，投诉升级会升级，在抱怨扩大之前解决问题，不让投诉升级。

是

否

投诉处理的过程中，可以利用同理心，可以说我非常理解您的感受，让我们看看这事该怎样解决

是

否

客诉处理如果涉及补偿，可以遵循现金优于返券原则。

是

否

三.多选题（20分）

导致顾客进行投诉的原因为

A.自身情绪

B.服务质量

C.规则制度

D.服务技能、态度

E.管理问题

F.承诺不兑现

客诉的处理原则为

A.迅速

B.倾听

C.致歉

D.重视

E.从宽

F.理解

客诉处理标准培训试卷

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