2022年《及时弥补》培训课程测试题

尊敬的各位同事:

首先，非常感谢您参加本次《及时弥补》课程。为了了解本次培训课程的效果，希望您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

及时弥补的完整流程？

A.识别困扰

B.积极聆听

C.感同身受

D.真诚道歉

E.圆满解决

哪些是积极聆听的注意点？

A.让顾客阐述问题

B.与客人积极沟通

C.理解客人当时的感受

D.抓住事实

以下哪些是真诚道歉的话术？

A.我感到非常抱歉您的点单下错了

B.我感到非常抱歉让您退房等了那么久时间

C.我感到非常抱歉谁让您想要的房间没有了呢

D.我感到非常抱歉您的酒上错了

常见的电梯有哪些形式？

A.直梯

B.扶梯

C.自动人行道

D.货梯

下面哪些属于电梯的四大空间？

A.机房部分

B.井道及地坑部分

C.轿厢部分

D.层站部分

遇到电梯故障，以下哪些处置方式是正确的？

A.拍门想法自救

B.手抱脖颈半蹲

C.头背紧贴电梯壁

D.按键全部快速按下

下列哪些符合寄存行李的总体要求

A.客人已经登记，或在等酒店的房间

B.客人有意向住店，但需暂时离开

C.客人已经结账，但过几天将回来住，并希望寄存行李

D.客人已结账，但需要晚一些离店

哪些东西是我们不能为客人存放的？

A.珠宝

B.现金

C.手机

D.护照

若客人行李牌遗失，当他/她来取行李时，我们应该确认客人的哪些信息？

A.客人的入住信息

B.行李的形状

C.行李的颜色和大小

D.客人的姓名和房号

什么是及时弥补？

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