1.客户向供电公司报修后，抢修人员未在承诺时限范围内到达故障现场，或抢修人员联系客户重新约定到达现场时间，但仍未到达。该业务应派（ ）工单。
2.客户反映通过营业厅、95598网站、网上国网、道申请居民新装（增容）实行“三零”服务的低压现场服务等供电公司渠非居民新装（增容）业务其全过程办电时间超过规定时限，该业务应派（ ）工单。
3.非智能交费客户反映欠费停电前未按规定通知客户。该业务应派（ ）工单。
4.某客户致电95598反映某公司某110kV线路建设青苗赔偿不到位，该业务应派（ ）工单。
5.某客户致电95598反映某供电公司工作人员错将邻居催费通知单给他，并催促其交纳电费，该业务应派（ ）工单。
6.某客户致电95598反映电费发票当月抄表底数是2700，而现场实际底数是2580，抄收人员要求客户先缴纳电费，待客户用电示数超过2700其再去抄表，该业务应派（ ）工单。
7.报备的起止时间必须准确，时间跨度原则上不应超过（ ）个月，其中最终答复事项不超过（ ）个月，超过需再次报备。
8.国网营销部对各单位报备情况开展不定期抽查，经查存在弄虚作假行为的，暂停报备（ ）个月。
9.气害类象灾型为大风的天气预警，（ ）级别及以上预警可以进行重要服务事项报备。
10.地市公司在工单归档后，（ ）个工作日内提出申诉申请。
1.以下哪些指标属于2022年供电服务合规率子指标（ ）。
A.客户投诉率
B.客户诉求一次性解决率
C.95598业务处理满意率
D.网上国网服务及时率
2.投诉业务主要包括（ ）。
A.服务投诉
B.营业投诉
C.停送电投诉
D.供电质量投诉
E.电网建设投诉
3.地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司营销部（客服中心）（以下简称“地市、县供电企业营销部）是本单位 95598 业务管理及业务支撑的归口管理部门，主要负责以下工作（ ）。
A.负责监督和考核本单位 95598 客户服务工作质量和 95598 业务支撑工作质量，审核发布本单位 95598 供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核意见。
B.负责接收上级转办的非抢修类95598工单，组织开展调查、核实、督办、整改、反馈处理意见等工作。
C.负责本单位95598客户投诉业务的统计、分析并发布相关报告，按照上级管理部门的要求定期上报95598客户投诉处理情况及专题分析报告。负责本单位95598故障抢修类业务服务质量的监督、检查及评价。
D.负责本专业管理范围内生产类停送电信息编译工作， 做好营销类停送电信息报送工作，负责停送电信息的用户通知工作。
4.投诉业务中的一级分类“停送电投诉”下包括（ ）：
A.停送电信息公告
B.停电问题
C.抢修服务
D.未按停电计划停送电
5.营业投诉指供电企业在处理具体营业业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉，主要包括（ ）电能计量、业务收费等方面。
A.业扩报装
B.用电变更
C.抄表催费
D.电价电费
6.投诉业务中的三级分类“现场服务人员服务态度”反映用电检查人员存有以下行为的服务态度问题：（ ）应派发投诉工单。
A.威胁客户
B.与客户发生争吵
C.对客户态度差
D.对客户态度冷漠
7.投诉业务中的三级分类“环节处理不当”反映在（ ）处理环节存在三指定、所需材料或验收结果未一次性告知，造成客户重复往返问题。
8.意见业务中的二级分类“抄表收费”包括（ ）：
A.银行代扣
B.催收电费
C.电价电费
D.抄表时间
5.95598业务包括（ ）：
A.信息查询、业务咨询
B.故障报修、投诉
C.举报、意见（建议）
D.服务申请
9.一般诉求业务是指客户通过95598电话、 95598网站、在线服务、微信公众号等渠道反映以及12398、公司巡视办及营销服务舆情转办的（ ）诉求业务。
A.举报（行风问题线索移交）
B.意见（建议）
C.业务申请
D.查询咨询
10.重要服务事项报备内容应包括：（ ）、事件发生时间、影响结束时间、申请人联系方式、上报内容、应对话术及相关支撑附件。
A.申请单位
B.申报区域
C.事件类型
D.处理进度
1.查询咨询是指客户对各类供电服务信息、业务办理情况、电力常识等问题的自助查询及业务询问，对供电企业在供电服务等方面提出的表扬， 以及通过线上渠道申请办理的业扩报装、用电变更等诉求业务。
2.触碰供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”等红线问题，根据客户意愿派发投诉工单。
3.客户来电要求撤销投诉，前期投诉工单可直接办结。
4.一张工单对一个业务类型的申诉可提交2次，不同业务类型的申诉应单独发起申请。
5.别人代办的办电业务，或道听途说场景，本人未亲身经历部分环节的客户诉求可不派发投诉工单。
6.工单回复内容存在未对客户投诉问题进行答复或答复不全面的，应将工单回退。
7.各单位做好投诉证据归档保存，保存年限为5年，超过保存年限的投诉证据按照保密材料销毁要求执行。
8.重要服务事项是指在供用电过程中，因不可抗力、配合政府工作、系统改造升级、新业务或重点业务推广等原因，可能给客户用电带来影响的事项，或因客户不合理诉求可能给供电服务工作造成影响的事项。
9.配合军事机构、司法机关、乡级及以上政府机构工作，需要采取停限电或限制接电等措施影响供电服务的事项。包括安全维稳、拆迁改造、污染治理、产业结构调整、非法生产治理、紧急避险，以及地市级及以上政府批准执行的有序用电（需求侧响应）限电等。
10.地州级及以上气象台、政府机关部门发布的符合应用级别的预警恶劣天气造成较大范围停电、供电营业厅或第三方服务网点等服务中断，对供电服务有较大影响的事项，可进行重要服务事项报备。