1、请在进入答题前，确保设备性能和系统条件符合线上考试要求
2、做题中请勿使用F功能键或查看源代码，如使用系统会记录下来
3、诚信考试，请勿上网搜索答案，与其他考生交流，求助外援等
4、做题中途遇到问题被退出，在有效期内仍可进入再次进行答题
（单选题）关于客服在线回复话术，如果你是用户，你觉得哪个感受好些?（2分）
A.我不能帮助你，除非你能提供你的所有身份信息；
B.如果你能提供所有的身份信息，我就可以帮你；
C.我可以帮你，但是需要你提供所有的身份信息；
D.我非常想帮助您，但需要您提供所有的身份信息可以吗?
（单选题）用户服务主要包括四个阶段：接待用户_________ 和挽留用户。 （2分）
A.理解用户和帮助用户;
B.欢迎用户和帮助用户;
C.欢迎用户和理解用户;
D.分析用户和理解用户;
（单选题）服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” 。（2分）
A.管理用户期望
B.在服务结束时检查用户对服务是否满意
B.在服务结束时检查用户对服务是否满意
D.向用户表示感谢
（单选题）当用户有失误时，客服应该 ——。（2分）
A.直接对用户说“你搞错了”
B.用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明用户的错误
C.直接对用户说“这不是我的错
C.直接对用户说“这不是我的错
（单选题）换位思考的能力，也就是 （） ， 是为用户提供优质服务的必要条件之一。（2分）
（单选题）用户道谢后，以下那种行为更适合？（2分）
A.直接关闭会话
B.直接发一个表情包
C.致谢并确定用户是否还有其他问题咨询
D.直接发结束语
（单选题）我司用户服务口号是 。（2分）
A.待人热情，办公快捷，服务主动，用户的良好体验是我们执着的追求。
B.用心对待，热情服务，用户的良好体验是我们执着的追求。
C.用心服务，热心，耐心，诚心，用户的良好体验是我们执着的追求。
D.用心做好服务，用实力做好质量。用户的良好体验是我们执着的追求。
（单选题）理智型用户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在接待理智型用户的投诉问题时应 。（2分）
A.以专业、权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B.有理有据，以理服人
C.应耐心引导，使其说出真实想法
D.态度要热情，多花一点时间倾听
（单选题）顺从型用户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。 所以在接待顺从型用户的投诉问题时应 。（2分）
A.以专业、权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B.有理有据，以理服人
C.应耐心引导，使其说出真实想法
D.态度要热情，多花一点时间倾听
（单选题）外向型用户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在接待外向型用户的投诉问题时应 。（2分）
A.以专业、权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B.有理有据，以理服人
C.应耐心引导，使其说出真实想法
D.态度要热情，多花一点时间倾听
（多选题）在电话沟通时，以下哪些是属于不良的倾听习惯： 。 （2分）
A.用户说话时， 你不停在玩着手机
B.用户说话时，直接打断用户的话
C.用户反馈建议时，认真记录反馈对应信息
D.用户反馈建议时，适时地表达自己的意见
（多选题）向用户道歉应遵循以下原则：（2分）
A.发送道歉语时应当文明规范
B.发送道歉语时应当及时
C.发送道歉语时应当大方诚恳
D.发送道歉语时应尽量谦卑， 贬低自己， 抬高用户
（多选题）在接待用户投诉时， 以下表述不恰当的是 。（2分）
A.“不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B.“我绝没有说过那种话”
C.“这是我们公司的规定”
D.“我不知道，不大清楚”
（多选题）我们可以通过（） 获得用户是否满意的信息。（2分）
A.会话中用户的抱怨与建议
B.会话中用户的满意度评分
C.会话中用户对客服的服务反馈
D.会话中客服的服务态度
（多选题）以下哪些属于良好的接待习惯？ （2分）
A.在与用户沟通时， 语气随意，不严谨
B.注意用户的弦外之音
C.规范自己的服务时效
D.适当总结用户问题
（多选题）以下 （）属于客服礼貌用语。 (2分)
A.有什么能够帮助您？
B.您还有其他需要咨询的问题吗？
C.您还有问题？
D.你不要急，慢慢来
（多选题）在服务用户的过程中，客服复述用户的需求可以？（2分）
A.确定用户需求
B.安慰用户
C.提醒用户
D.体现客服的职业素质
(多选题)接听电话的正确做法有?(2分)
A.认真做好记录，确认对方信息
B.电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度
C.通话结束后，应说声“再见”，并等对方先挂断
D.接电话时，不使用“喂—” 回答
（多选题）以下关于运用提问技巧寻找用户需求的表述正确的是 。 (2分)
A.“您不告诉我，我怎样会知道？”
B.“有什么需要我帮忙吗？ ”
C.“为了避免沟通过程中让您产生误解，我想要跟您确认一下您刚才的问题描述哦”
D.“我不是跟你说过了吗？”
（多选题）体现出“服务意识良好”的行为有哪些？（2分）
A. 了解详细情况后，为用户反馈和解决问题
B. 及时回怼用户，不能让用户等候太长时间
C. 遇到问题时，先安抚用户情绪，再想解决方案
D. 遇到问题时，先想解决方案，再安抚用户情绪
（判断题）客服必须做到不可以直接拒绝用户的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由。（2分）
（判断题）针对下面3个指标的说法是否都正确：
①提升满意度：以提高用户粘性；
②缩短首响时长：让咨询的用户感受到被重视；
③降低会话时长：提高客服问题处理效率
（2分）
（判断题）遇到用户骂人，态度恶劣，客服可以跟用户对骂。（2分）
（判断题）客服的打字速度不会影响客服平均响应时间。（2分）
（判断题）在和用户电话沟通时， 应注意不要有意打断用户， 在不打断用户的前提下， 适时地表达自己的意见。（2分）
（判断题）在与用户沟通，复述问题就是对于用户的观点不断地给予认同。（2分）
（判断题）用户的满意度就是通过用户预期的服务和实际感知到的服务差距来衡量、体现。（2分）
（判断题）处理用户投诉时，对用户说“这边也非常理解您的感受”，其实是对用户的情感表达理解。（2分）
（判断题）在处理用户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向用户道歉。（2分）
（判断题）在接待用户时，我们可以对用户说“这是公司的规定” 。（2分）
（简答题）请如实简述你对游戏客服/投诉专员/质检专员岗位的职责要求和理解（15分）
（简答题）你作为一个游戏客服/投诉专员/质检专员，工作会带来很多的压力。请如实写出你的心态和做法。
①这时你应该具备哪些心态？
②你是怎么排解压力和负面情绪，使压力不会影响到你与用户的沟通？
（15分）
工作中，我喜欢尝试使用新的方法，即便因此要多费时间和精力也在所不惜。（1分）
①完全不符合
②不太符合
③有点符合
④比较符合
⑤完全符合
当我在工作中被用户一直辱骂的时候，我会向别人倾诉，并听取他们的建议，而非默默地自己发愁。（1分）
①完全不符合
②不太符合
③有点符合
④比较符合
⑤完全符合
当我因工作出现问题被上级狠狠批评的时候，我会感到害羞惭愧，而不是置若罔闻。（1分）
①完全不符合
②不太符合
③有点符合
④比较符合
⑤完全符合
做事失败时，我通常找外部的原因，而不愿意承认是因为自己能力不行或方法不当。（1分）
①完全不符合
②不太符合
③有点符合
④比较符合
⑤完全符合
终于有一天你的能力被领导认识并被赋予一项重要但很艰难的工作，超出你目前的能力范围，你会乐意。（1分）
①完全不符合
②不太符合
③有点符合
④比较符合
⑤完全符合
当我的工作能力陷入停滞状态，我久不进步时，我会变得越来越焦虑。（1分）
①完全不符合
②不太符合
③有点符合
④比较符合
⑤完全符合
如果意外地被调职或被辞退工作，我将仍能保持镇静，而不显得慌乱紧张。（1分）
①完全不符合
②不太符合
③有点符合
④比较符合
⑤完全符合
应付日常的一些工作，会很容易感到疲劳吗？（1分）
①完全不符合
②不太符合
③有点符合
④比较符合
⑤完全符合
工作中长时间的等待会让你容易生气吗？（1分）
①完全不符合
②不太符合
③有点符合
④比较符合
⑤完全符合
直属上司不在/又是快下班时，遇到突发/难缠事件发生有大批量用户未处理，临近下班你会选择多去接入用户，而不是准时下班？（1分）
①完全不符合
②不太符合
③有点符合
④比较符合
⑤完全符合