1、“若订单状态为暂停仓配，且暂停原因为【骑手报备无人接听暂停】则此时用户可操作恢复配送，可选择立即恢复，和今明两天剩余可恢复时段“，此描述是否正确？ （5.0分）
2、客户订单未达免运费门槛/员工内部赔付，售后订单内选择的售后方式是？ （5.0分）
A.商品无关-仅退款
B.商品相关-仅退款
C.商品相关-非客诉退货
3、被质检对话得分总分为100分，若低于100分，说明会话内有差错项，需进行复核，若有异常情况（）天内申诉？ （5.0分）
4、根据营运中心客服员工行为准则规范，涉及工作时间内做与工作无关的事，如打游戏，看视频，逛购物app等处罚方式是什么？ （5.0分）
A.每出现一次给予书面警告，行政分扣减1-4分;当月累积达到3次，记过一次
B.记过，行政分扣减4-10分，并根据情节严重程度给予职级调整/岗位调整
C.记大过，行政分扣减10-20分，并根据情节严重程度给予职级调整/职位调整或解除劳动合同
5、未妥善保管个人工作账号，导致账号被他人使用或未经特殊报备情况下将个人工作账号转借他人使用。属于那个等级？处罚方式是什么？ （5.0分）
A.橙线-记过，行政分扣减4-10分
B.黄线-书面警告，1-4分行政分
C.红线-记大过，行政分扣减10-20分
6、客户智齿反馈问题，对人客服回复不满意，要求投诉，索要客服工号，客服表示无法告知，引起客户再次不满导致外投，客服人员涉及哪类投诉？处罚方式是什么？ （5.0分）
A.B类-服务态度-扣当月绩效20%
B.B类-推诿、拒绝服务-扣当月绩效20%
C.B类-未按规范受理问题，导致客诉未妥善完结-扣当月绩效20%
7、客户智齿反馈购买的两份玉米一大一小差异很大，致歉客户安排更换客户接受，请问售后工单应该选择什么？ （5.0分）
A.非客诉问题-安排退货
B.店内问题-错漏问题-商品错误
C.商品相关-常见商品品质-重量不足问题
D.非客诉问题-随机发货
8、在线客服沟通中未解决完成客户问题，私自下线或移除客户会话。属于哪类投诉 （5.0分）
A.A类，当月绩效为0
B.B类，绩效扣除20%
C.C类，扣20元
9、未经授权使用工作的座机或电话服务系统拨打私人电话。属于哪一类投诉？ （5.0分）
10、客服沟通中答应客户操作或处理实际未达成,属于C类投诉-操作失误，是否正确？ （5.0分）
11、客服质检标准中，以下哪些场景属于致命性差错？ (多选) （5.0分）
A.未承担首问责任制
B.承诺客户相关操作却未执行
C.超过自己权限及解决能力未及时上报
D.推诿咨询，建议
E.推诿投诉
12、以下属于致命性差错的有哪些？ (多选) （5.0分）
A.推诿投诉
B.未承担首问责任制
C.未按照业务规范及流程操作
D.答非所问/重复无效率应答/未理解客户问题
E.推诿建议、咨询
F.隐瞒客诉
G.沟通未完成恶意结束对话
13、客户反馈购买的丽得姿美蒂优氨基酸保湿面膜 10片贴完面部红肿刺痛，客户表示自己之前买的同款商品都是可以正常使用的，你们的商品肯定有问题，考虑客户体验可以为客户申请退款处理，请问是否正确？ （5.0分）
A.正确-因为客户有使用同款商品，且商品金额不高可以给客户特殊处理
B.错误-我司售卖商品均为正品，一经售出无法售后
C.正确-面部红肿属于品质问题，优先考虑赠券不接受可以取回退款
D.错误-因为商品为化妆品，故无法直接安排退货
14、客户进线投诉购买的冰棒融化了，客服A致歉客户安排更换，后客户再次进线投诉表示不是和你们说了嘛不要融化的送出来的，怎么还是这样，请问根据首问责任这个客诉该那个客服处理？ （5.0分）
15、集约客服从6月24号起那些售后场景需要下发门店任务确认后才可以结案？ (多选) （5.0分）
A.提前签收
B.送错地址
C.整单错漏
D.未配送上门
E.服务态度
F.过期
G.鼠咬
H.虫害
I.签收后订单丢失
16、客户智齿反馈购买的榨汁机有问题不想要，客服A安抚赠券客户接受，次日客户再次进线到客服B要求回收优惠券，商品安排退后，根据首问责任制是需要客服A跟进，是否正确？ （5.0分）
17、我们的核心价值观是？(多选) （5.0分）
A.客户第一
B.诚实守信
C.诚信正直
D.合作
E.共赢
F.激情
G.热情
H.创新
I.精进
J.精益
K.朴实
L.朴素
18、我们的愿景是？ (多选) （5.0分）
A.成为中国最受喜欢的电商平台
B.成为中国最受欢迎的电商平台
C.成为最受喜欢的互联网公司
D.成为最后欢迎的互联网公司
19、我们的使命？ （5.0分）
A.让每个人活的更好
B.让每个人活的更自由
C.让每个人在品质、价格、时间上获得更大的自由、平等
D.让每个人在品质、时间、生活中活的更大的自由、平等
20、客户反馈差品，致歉客户安排更换客户接受，客服完结售后单，后晚上客户再次进线表示更换的商品还是有问题，客服补充售后安排取回退款，请问是否正确？ （5.0分）