考试题

一、填空题

1、装机及时率的达标值：

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2、故障解决及时率的达标值：

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3、四小时故障解决的达标值：

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4、家客投诉工单重派率的达标值：

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5、90故障重复申告率的达标值：

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6、60分钟响应及时率的达标值：

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7、关光功率的达标值：

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8、有线接入率的达标值：

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9、家庭组网测速达标率的达标值：

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10、家庭组网疑似虚假上门比例的达标值：

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11、H5修障、装机满意度

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二、单选题

1、投诉工单重派率指标算法：家客投诉工单重派环节的“重派时间”在本月1日至统计当日24点的工单重派环节（）。

A：件数

B：次数

2、4小时投诉处理及时率（城区）（）期间的工单按照4个工作时完成

A：受理工单后的4个小时

B：早8点-12点、下午14点-20：30分间

C：早8点-12点、下午14:30分-20点间

D：早9点-12点、下午14:30分-21点间

3、H5装机不满意参评/点否工单扣罚（）

A：-50元

B：-100元

C：-200元

D：-300元

4、H5修障不满意参评/点否工单扣罚（）

A：-50元

B：-100元

C：-200元

D：-300元

5、本月90天重投指标要求较上月提升（）

A：2%

B:3%

C:5%

D:6%

6、ONU的光功率范围为( )

A、接收光功率：－1～－24 （1310nm）发送光功率：＋2～－3 （1490nm）

B、接收光功率：－6～－27 （1310nm）发送光功率：＋7～＋2 （1490nm）

C、发送光功率：＋4～－1 （1310nm） 接收光功率：－8～－24 （1490nm）

D、发送光功率：＋4～－1 （1310nm）接收光功率：－8～－26 （1490nm）

三、多选题

1、7天满意度回访对象（）

A：装机

B：10086投诉工单

C：全家WIFI

D：义诊工单

E：以上均是

2、上门安装是五个一指的是()

A.一双鞋套

B.一块垫布

C.一块抹布

D.一个垃圾袋

E.一张光猫帖

3、十步法包括哪些步骤？（）

A.上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需谨慎

B.综合布线需规范、安全规范需遵守、实施完毕需认证

C.准确无误建档案、指导用户很关键、结束莫忘再提醒

D.清理现场显素质

4、关于上门服务要求，下面的说法正确的有：（）

A、服务工作实行首问负责制

B、在工作中不准接受用户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费

C、面对用户应礼貌、周到、诚实、耐心，任何情况下不得使用服务忌语，不得顶撞、责备、训斥用户

D、对用户信息注意保密，不得向他人透露任何用户信息

四、简答题

1、针对90天重复投诉压降有哪些好的措施？[简答题]

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