客户投诉管理标准培训测试

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

姓名（身份证姓名）

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部门（百世威/久山/恒劲）

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下面说法正确的是（） (多选)

A.人资事业部负责所有客户投诉的跟进

B.微信消息或电话超过半小时未回复客户引起客户投诉，部门主管将该投诉情况上报人资事业部对投诉员工进行处罚

C.如处理方案未满足客户需求并未上报引起客户投诉，部门主管将该投诉情况上报人资事业部对投诉员工进行处罚

D.违反合同条约，客户自身耍无赖导致的投诉，人资事业部介入调查，核实清楚后确实是客户原因，免除售后人员的问责

售后群接单响应速度

A.10分钟内接单

B.5分钟内接单

C.3分钟内接单

D.15分钟内接单

下面说法错误的是（）

A.各群责任人休假只能与售后部负责人交接群接单工作

B.客户微信消息或电话不得超过1小时不回复

C.遇到棘手售后问题时处理方案不能满足客户需求时及时上报

D.出售或质保件下午17：00前在有库存的情况下需当天发走

接到客户投诉在6小时内答复客户处理方案

对

错

投诉最长处理周期（不缺件的情况下）一周内必须处理完毕；

对

错

惩罚方式包括（）(多选)

A.口头警告

B.行政警告

C.行政记过

D.辞退

客户投诉，大声吼叫辱骂客户，损坏公司声誉，违背立派价值观，如何处罚？

A.口头警告

B.辞退

C.行政警告

D.行政记过

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