本次考试题目共计30道，每题限时40秒，请注意答题时间。
属于非质量问题的商品，经与顾客核实后，诚恳的向顾客致歉，并向顾客解释：烟、酒、食品、化妆品、贴身物品、卫生用品等无质量问题是不能退换的，请顾客见谅。
因卖场设备设施管理不当，造成顾客个人财产损失的不属于连锁店管理不到位。
对发生的客诉要通过晨会及时的通报，对相关责任人进行教育落实处罚。
接待顾客投诉时，无需听完顾客的问题就匆忙给予答复。
装袋时容易遗忘的商品有口香糖、电池、打火机、糖果、橡皮等。
员工上岗时将胸卡佩戴在右胸兜口处并摆正，保持干净、无破 损、无涂改。
加工间从事直接入口食品操作人员不准化妆、染指甲、喷洒香水。
微笑服务要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热 情、亲切的目光，服务中及时与客人沟通。
为高考学生和家长提供清凉油、太阳伞、小扇子等消暑用具属于超市发特色服务。
微信群不可以结合线上促销活动发布促销和物美价廉的商品。
对微笑服务描述正确的是？
微笑服务要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热 情、亲切的目光，服务中及时与客人沟通
保护客人的自尊心。对首次来的客人要热情，对常客则要 表现出熟悉，能回忆起他们的面孔和姓名
对有需求的客人，热情主动适当地帮助他们拿取物品，提重物等
对于购物袋区分使用描述正确的是？
短时间会融化、易碎的商品要分开装袋
本、纸要与加热后的商品以及冷饮等分开装袋
卫生用品和农药制品不需要与食品分开装袋
生鲜水果蔬菜和冰棍分开
顾客有退换货需求时，以下做法正确的是？
这个不在退货范围，退不了
主事领导不在，我不负责退货
退换货时需要马上道歉，语气是否和蔼，如：属于店内过错的，要向顾客诚恳地致歉。如“给您添麻烦了，实在对不起，我马上给您退（换）”
与顾客核实，属于店内价格错误的：如果顾客需要索赔，差价退给您，再给您三倍差价补偿，再次向顾客道歉
收款员在接待顾客时，以下描述正确的是？
银行组织的优惠活动，收款员不知情，使顾客应享受的福利未获得
收款员应唱收唱付，找零不允许出现差错
收银过程中出现多扫商品的情况
收款员将找零金额告知顾客
对服务不到位以下描述正确的是？
无视顾客问询
称重台没有称重人员
对生鲜类商品给予精加工帮助
员工推车上货时，使用请避让文明用语
员工强行阻止顾客多拿取连卷袋
对以下描述不正确的是？
男员工前额头发可以超过眉毛，两鬓头发不超过耳廓
按季节要求穿工作服，保持干净整洁。绿色工服上衣扣子扣2个
员工上岗时，可以穿花裤和短裤
女员工短发不过肩，长头发应扎起
接待顾客投诉时，以下说法正确的是？
认真倾听顾客讲话并迅速应对
难以答复或判断时要主动找值班经理协商
对现场管理不到位的问题，表达歉意主动承担管理责任，具体了解问题产生原因，立即现场改正，按照相关规定在合理范围内给予顾客赔偿
对顾客提出的建议，要报以真诚的感谢
值班经理获悉顾客投诉后，要第一时间与顾客会面，安抚顾客情绪，处理顾客诉求
收银员在接待顾客时，以下说法正确的是？
欢迎光临，“您好，请问您有会员卡吗？”
询问顾客是否需要购物袋，并小心认真的装袋
没有会员卡的询问顾客是否需要办理会员卡，如有需要告知顾客办理会员卡流程
将找零的零钱和购物小票随意放在收银台上
接待顾客的四点留意以下正确的是？
留意推婴儿车及轮椅的顾客是否需要提供特殊服务
留意寻找商品的顾客，主动开口询问：您需要帮助吗？
对待儿童和老人时特别要留意态度温和
面对顾客态度要温和，倾听顾客的话，回答不要过于强硬
接待顾客的五点不能以下正确的是？
不能在售卖区域闲聊和低头玩手机
不能把手插在口袋里
不能倚靠或坐在柜台上
不能做出懒散的动作或行为
不能对顾客发牢骚
装袋的顺序描述正确的是？
较大的商品-较重的商品-结实的商品-较轻的商品-不结实的商品-较小的商品
较轻的商品-较小的商品-不结实的商品-较大的商品-结实的商品-较重的商品
较重的商品-较大的商品-不结实的商品-较轻的商品-较小的商品-结实的商品
较重的商品-较大的商品-结实的商品-较轻的商品-较小的商品-不结实的商品
广播通知时，以下说法正确的是？
播放广播时，播放人员语气生硬
播放广播时，广播音量忽大忽小
播放广播时，应语速平缓，吐字清洗，言语切勿过于生硬
与顾客相迎或相送时，以下做法正确的是？
迎接顾客时：您好，欢迎光临。 [2]。 [3]
面无表情，漠视顾客从身旁经过
与顾客面对面相遇时，无任何目光接触，无语言交流，并且面无表情
闭店时间已到，但仍有顾客在购物，以下做法错误的是？
应像平常一样耐心为顾客提供服务
通知收银员留岗
开始大声嚷嚷，“快点，快点，下班了！”
顾客询问商品销售位置或功能价格时，以下做法正确的是？
直接忽视，不予理睬
你自己看吧，上面都写着呢
不知道，我不知道放在哪里!
引导顾客到商品处，并介绍卖点
连锁店在广播通知时，以下说法规范的一项是？
下面广播通知，请日配部关注外卖订单，尽快将商品送到服务台
请酒饮部将外卖商品送到服务台
现播放一条通知：请车牌号为京123456的车主听到广播后移步到停车场，将您的爱车 换位停放。感谢您的配合，祝您购物愉快！
捡拾物品后，正确的做法是？
将捡拾物品随意放置在连锁店任何地方
对于顾客遗漏的购物商品，不可以进行临时保管，必须第一时间归还部组
在将捡拾物品交给顾客时，必须通过有效证件确认是本人物品后再交付
收银员在扫描商品时正确的做法是？
每扫描一款商品时需要看屏幕，无须核对商品名称、数量 及单价与实物是否相符
扫描完的商品应与未扫描商品分开放置
扫描完商品后，无需查看购物车、筐里是否还有遗漏商品未扫
扫描结束后，无需唱收唱付，报出商品金额总数
接到顾客电话，以下说法正确的一项是？
询问来电者的姓名与其来意，无需记录电话内容
如顾客寻找的同事没有在电话旁，记录下顾客的姓名和联系方式，稍后与顾客回复，并且记录好具体问题
无须确认顾客是否挂断电话，并先行挂断
如正在接待顾客，对响铃电话置之不理
顾客存取包时，以下说法错误的一项是？
顾客亲自按“存“健取密码条，不要使用别人打印好的密码条，保存好密码条，以免丢失被人拾取
顾客将密码条上条码对准红外扫描位置，柜门自动开启
存包员收回存包牌，无需核对号码便可将物品直接交给顾客
存包柜出现异常不能正常使用时，需找值班经理协调解决