1、请在进入答题前，确保设备性能和系统条件符合线上考试要求
2、做题中请勿使用F功能键或查看源代码，如使用系统会记录下来
3、诚信考试，请勿上网搜索答案，与其他考生交流，求助外援等
4、做题中途遇到问题被退出，在有效期内仍可进入再次进行答题
服务指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动
service中R的含义是Reaching—触达顾客的服务需求
服务意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心
以下哪个属于软服务范畴？
A.客人到店，起立问好
B.客人咨询，进行准确快速的回答
C.客人的需求，尽可能的满足
D.为客人开具发票
一名顾客在逛商场时感到头晕不适，前往服务中心后，客服接待了她，并提供了一杯热水，询问客人是否有亲友家人陪同，帮助拨打了电话，客人后续被亲友家人接走。第二天，该服务中心的员工打电话对客人进行了回访，询问是否已经康复，并说下次客人来的时候会给客人备一个小礼品。
请问，以上行为中，以下描述正确的是：
A.顾客进入服务中心，客服接待并提供热水属于软服务
B.第二天进行回访，属于超常服务
C.帮助客人拨打亲友电话，属于硬服务
D.客人下次来备小礼品，属于超常服务
不良的顾客服务会导致以下哪些情况？
A.信誉受损，客人减少
B.生意减少，利润降低
C.福利降低，员工不满
D.客人前来闹事
以下哪个不是基本服务素质
A.心理素质
B.技能素质
C.综合素质
D.文化素质
一名顾客在某品牌服装厅内充值了一万元的卡，当日消费3千，因部分无现货，让柜员邮寄到家，过两天顾客收到后发现，货品发错，不是她当时选的码数，遂联系柜员换货，柜员说换货可以，但是邮费要顾客自费，并直言未发错货。顾客不满，进行投诉，要直接退货退款并把充值的卡也退掉，厅房不同意，充值卡以及货品售出概不退款。
请问，以上案例涉及到哪些投诉原因：
A.商品问题
B.服务态度
C.硬件感官问题
D.线上问题
以下哪个不是线上问题顾客最主要的心理？
A.解决问题的心理
B.求速度的心理
C.求重视的心理
D.求跟进的心理
关于处理投诉的原则是时效性，以下说法错误的是
A.时效性能有效避免投诉升级扩大
B.重视时效性可以让客服人员处理更多客诉
C.重视每一次和顾客接触的机会
D.时效性就是要快速解决，实时反馈，跟进完结闭环
投诉服务的步骤：①协商解决，处理问题 ②客户发泄 ③提交方案，领导批示 ④跟踪服务 ⑤受理投诉，确定部门 ⑥记录投诉内容，以下选项排序正确的是：
A.⑥②⑤④③①
B.⑥②④③⑤①
C.②⑥⑤①③④
D.②⑥①③⑤④
关于客户发泄时，我们应该做的是
A.静静聆听
B.适当回应
C.安抚顾客
D.承诺顾客会给到满意答复
顾客在投诉时，说到：你是谁，你没有资格和我说话，把你们领导喊过来。此时顾客的心理是：
A.希望得到尊重
B.希望得到重视
C.希望得到理解
D.希望得到解决
顾客在投诉时，说到：我限你们2个小时内给我回复，不然我就去315投诉你们！此时顾客的心理时：
A.希望得到尊重
B.希望得到重视
C.希望得到理解
D.希望得到解决
顾客在投诉时，说到：当时小孩子太困了，所以把他报到母婴室睡一会，时间是有点长了，但也没有人去用，也不是故意占用睡觉的。你们的保洁就那样指责我，她不是你们的员工吗，态度太差了。这个顾客的心理是希望得到理解。
顾客在投诉时，说到：你知道你们这种行为是什么吗，你们这个就是诈骗！欺骗消费者！我要去举报你们！这个顾客的心理是希望得到重视。
以下不属于有效处理客户投诉的服务方法是
A.有效冷处理法
B.一站式服务
C.补偿关照法
D.外部评审法
当遇到是顾客责任的客诉，但顾客不承认的情况下，该拿出证据，有理有据让顾客信服承认并撤诉。
在恶性投诉或者涉及到索赔要求的投诉当中，用最小的成本换取最佳的投诉处理结果是基本的原则。