D6代运营售前（质检）-调查问卷模板-问卷网

姓名

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以下邀评正确的为（）

辛苦亲亲帮客服点亮下所有小星星，这个对客服考核很重要，爱您

如果亲亲对客服服务感到满意的话辛苦给客服一个五星好评哦~

可以帮忙点点小星星吗，对客服非常重要，先谢谢您了~

用户咨询问题，客服查询超过多长时间，必须要使用等候语（）

1分钟内

3分钟内

10分钟内

和用户交流时，以下哪些操作未违反质检规范（）

出现错别字影响理解无需致歉纠正，用户未发现则不处理。

沟通中可将内部系统截图给到用户参考

沟通中不可使用内部术语，如工单

质检标准中要求需求挖掘需在解答完用户问题后多长时间内完成？

3分钟

5分钟

10分钟

15分钟

质检标准中要求促单需在解答完用户问题后多长时间内完成？

3分钟

5分钟

10分钟

15分钟

以下沟通表达不恰当的是（）

用户咨询的商品已抢光，客服引导用户将商品加入心愿单。

用户购买服装时客服协助推荐尺码，客服告知用户“放心的呢肯定适合的”

用户咨询减肥商品的使用效果，客服告知“您坚持服用该产品，15天内肯定能减重15斤”

以下属于高压线的考核范围的是？

提前/催促结束对话

出现对话中与客户发生争执或有抱怨、辱骂、指责、讽刺、挑衅用户，对用户使用冷暴力的情况

售前咨询打点为售后

以下关于销售技巧中加分项说法正确的是？

与用户诉求强关联且多维度卖点介绍，并且线上成功下单

用户咨询商品不满足包邮条件，通过推荐用户凑单包邮让用户成功下单多件商品

用户诉求无法满足时，有效挖掘出用户新的诉求点，并在线上成功下单

使用针对性的促单话术，并得到用户明确响应且线上成功下单

关于服务意识板块的考核，以下说法正确的是（）

当用户有抱怨、不安、焦躁等情绪倾向时，结合用户的情绪给予有效安抚与回复

用户咨询服饰鞋类尺码，商详中有尺码信息展示，需主动同步用户尺码表或询问用户相关尺寸，再根据用户提供的尺码信息，给用户参考建议

针对用户主观诉求无法满足时，直接告知无法处理，无需给出任何建议。

售前咨询（无系统/不可控力或用户情绪导致无法成交的）中以下哪几点为必须项（）

用户未下单时，需引导用户进店浏览

当用户未购买时，至少主动挖掘一次用户的诉求或对用户未下单行为进行提问确认

用户未下单时，需针对进线链接或推荐商品时，主动向用户介绍对应商品卖点

用户未下单时需适时促单，举例话术如“客服刚刚查询了库存，库存不多了，喜欢尽快拍下哦，以免缺货了又要等呢”

发完结束语后需在3min内及时关闭对话（）

是

否

回答完用户问题后，需在15min内结束对话。

是

否

用户咨询一款补水面膜使用是否会过敏，客服告知“客服保证一定不会过敏的。”（）

是

否

用户询问规格参数等商品信息时，客服仅截图回答无需对截图进行补充说明。

是

否

质检标准中，如果商详明确存在的商品信息客服告知有误，则考核高压线

是

否

D6代运营售前（质检）

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